Интенсив-курс продаж: телефонные продажи, продажи в конкурентной среде, влияние в продажах
Мир бизнеса — мир разнообразнейших продаж, и выдерживать гонку в конкурентной борьбе могут лишь те, кто продает мастерски
Курс состоит из трех отдельных тем: Телефонные продажи, Сложные продажи в условиях высокой конкуренции и Техники влияния и убеждения в продажах. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и любой отдельной программе
Цели тренинга:
- получить уверенные знания особенностей и этапов продаж по телефону, повысить эффективность телефонных продаж
- передать участникам эффективные технологии продаж в условиях высокой конкуренции
- научиться использовать психологические приемы влияния на покупателя
- повысить мастерство продаж участников курса
Методы проведения:
Короткие теоретические блоки, работа в парах и группах, моделирование ситуаций, изучение и отработка эффективных приемов, супервизия
Программа:
День 1. Телефонные продажи
Введение в тренинг
- «Разгорев» — на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника
- Определение ожиданий и целей участников
- Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
- Понятие успешной продажи и эффективного продавца
- Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту
Практика:
Экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей участников
Специфика телефонных продаж
- Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
- Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
- Телефонный этикет
- Преимущества и ограничения телефонных продаж
- Общая схема продаж по телефону
Практика:
Диагностика умения общаться по телефону
Основные этапы продаж. Подготовка к продаже
- Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
- Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
- Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
- Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише
Практика:
Ролевая игра «Продажа по телефону»
Входящие звонки
- Правила приема звонков
- Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами
- Перед тем как снять трубку
Практика:
Ролевая игра «Случайный звонок»
Исходящие звонки
- Подготовка сценария холодного звонка
- 30 секунд на принятие решения
- Этапы выхода на ключевое лицо
- Собеседник — ваш союзник
Практика:
Отработка нескольких сценариев холодных звонков
Установление и управление контактом
- Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
- Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
- Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
- Первое впечатление
- «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
- Какие ценности покупают наши клиенты?
- Установление контакта и мини-презентация
Практика:
Отработка приемов установления контакта
Практика:
Отработка вербальных приемов общения
Выявление желаний/ потребностей клиента
- Техники установления контакта: подстройка, ведение
- Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
- Ошибки при постановке вопросов
- Методы активного заинтересованного слушания
- Способы управления разговором
Практика:
Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания
Презентация предложения
- Презентация по телефону: возможности и ограничения
- Техника СВ — перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
- Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
- Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
- Приемы эффективной аргументации
- Выигрышная презентация компании
Практика:
Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию
Работа с возражениями
- Особенности работы с возражениями по телефону
- Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
- Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
- Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
- Управление возражениями клиента. Снятие конфликта
Практика:
Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений
Завершение разговора
- Сигналы готовности клиента
- Кто заканчивает разговор
- Фразы для окончания разговора
- Завершение телефонного контакта
Практика:
Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»
Взаимодействие с клиентом после сделки
- Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
- Ведение и сопровождение клиента после сделки
Практика:
Отработка навыков общения с постоянными покупателями
Клиент всегда прав, но... Работа с претензиями
- Как работать с жалобами и претензиями?
- Правила взаимодействия с недовольными клиентами
- Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т.д.)
- Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов
Практика:
Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий
День 2. Сложные продажи в условиях высокой конкуренции
Особенности продаж на высококонкурентном рынке
- Основные сложности продаж на рынке с высокой конкуренцией
- Стратегии продаж на рынке с высокой конкуренцией: локальные продажи, тотальные продажи
Практика:
Конкуренты — это «не конкуренты». Приемы, как этого достичь
Особенности работы с клиентами в высококонкурентной среде
- Профессиональная работа с клиентской базой
- Сбор информации о клиентах и конкурентах
- Сегментация клиентов
- Минимизация недовольных и потерянных клиентов
Практика:
Быстрая оценка клиента на предмет его перспективности
Отношения клиента с конкурентом. Перехват клиента у конкурентов
- Что привлекает клиента при работе с вашим конкурентом
- Выявление критериев выбора и влияние на эти критерии
- Основные стратегии перехвата клиента
- Выбор времени для перехвата
- Сравнительная аргументация (что говорить о конкурентах)
Практика:
Вопросные техники, направленные на исследование конкурентов
Практика:
Вопросные техники формирования у клиента чувства неудовлетворенности отношениями с нынешним поставщиком
Контакт с клиентом. Презентация
- Разработка и использование легенды
- Роли людей в организации: «блокер», эксперт, ЛПР
- Преодоление сопротивления контакту
- Как выделиться из «толпы» конкурентов
- Презентация как театральное представление
- Сравнительное позиционирование
- Техники отстройки от конкурентов
- Выбор аргументов и способов убеждения
Практика:
Отработка приемов установления контакта
Практика:
Мини-презентация «вкусное» представление товара
Ценовая конкуренция
- Как позиционировать цену по сравнению с конкурентами
- Как аргументировать цену, если ваш продукт дороже
- Ценовая конкуренция: если конкуренты снижают цену
Практика:
Секреты ведения торга
Техники работы с возражениями
- Возражения явные, придуманные и надуманные
- Техника отстройки от конкурентов при работе с возражениями
- Утилизация возражений
Практика:
Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений
Завершение тренинга
- Подведение итогов и групповая рефлексия
- Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
- Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
День 3. Техники влияния в продажах
Введение
- Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие продаж
- Покупательские мотивы: прибыль, сокращение расходов, личная выгода, экономия времени и усилий, надежность, отношения, престиж
- Эмоциональная составляющая покупки
Практика:
Тестирование индивидуального стиля продаж. Формирование и отработка речевых и поведенческих навыков для продажи своего товара
Психологические типы покупателей и их стратегия покупок
- Психологические типы покупателей: вижу, слышу, ощущаю, мыслю
- Поведенческие типы покупателей
-
Сбор информации о покупателе
- методы получения информации по невербальному поведению
- метосообщения
- получение информации о намерениях через наблюдение
Практика:
Упражнения «сбор информации». Отработка способы подачи информации разным типам покупателей
Презентация предложения
- Включение мнемотехнологий
- Искусственное увеличение привлекательности предложения
- Смысловые связки, парадоксы и речевые раскрутки в презентации
- Перевод скрытых потребностей в явные
Практика:
Ролевой тренинг «Презентация»
Убеждение и влияние в продажах
- Виды убеждения. Основные приемы убеждения
-
Аргументация как основной инструмент убеждения
- метод двусторонней аргументации
- расщепление аргументов партнера
- «перелицовка» аргументов, рефрейминг содержания
- правила построения аргументации, последовательность аргументов
Практика:
Усиление убеждающих способностей продавцов
Практика:
Рефрейминг содержания (ключевая технология убеждения в продажах)
-
Влияние
- методы создания раппорта с покупателем
- способы усиления аттракции и создания доверия
- выявление и признание ценностей покупателя
- метафоры и создание образов
- создание эмоциональных состояний
- принципы запуска автоматических реакций
- основные схемы и техники манипулирования под общим «потоком» разговора
Практика:
Отработка техник влияния в процессе продажи
Психология восприятия цены. Самостоятельная стоимость денег
- Техники уменьшения цены: сэндвич, бутерброд. Сравнение, деление, умножение, сложение, вычитание, поучение, компромисс
- Принципы обработки ценовых возражений: «затрата-вложение», «свойство-польза-обладание», «плюсы и минусы», «расчленение общей цены»
Практика:
Отработка техник уменьшения цены и принципов обработки ценовых возражений
Техники завершения продажи
- Подразумевающееся согласие
- Предоставление выбора. Ложный выбор
- Принятие решения на «да», «нет»
- Позитивный выход при неудачном завершении сделки — «якорь» на рекомендации или на следующую встречу
Практика:
Создание и отработка речевых и неречевых форм завершения продажи
Создание и удержание ресурсного состояния продавца
Итоговая деловая игра: Моделирование реальных ситуаций продаж с неожиданными вводными
Поделиться: |
|
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность отправлять комментарии