Качество взаимодействия с клиентами: потребительская лояльность, клиентский сервис

Дата и время начала: 
04/07/2013 - 10:00
Город: 
Москва
Ведущий или организатор: 
Институт Развития Личности
Стоимость: 
17700

Независимые исследования предлагают подтверждающую статистику: компании упускают от 17 до 43% прибыли, в зависимости от отрасли, не управляя качеством взаимодействия с клиентом. Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого. В нового клиента вкладываются большие средства, и важно, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с компанией как можно дольше. Умение предоставить качественное обслуживание — это конкурентное преимущество. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой.Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе

Тренинг состоит из 2 отдельных программ — Повышение потребительской лояльности, привлечение и удержание клиентов и  Управление клиентским сервисом. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе


Цели тренинга:

  • научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
  • научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
  • получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
  • получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций


Программа:

День 1. Потребительская лояльность, привлечение и удержание клиентов

Источники увеличения объемов продаж

  • Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
  • Привлечение новых клиентов
  • Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия

Определение приоритетных клиентов

  • Категоризация (сегментация) клиентов. Выделение целевых групп
  • Определение ключевых характеристик целевых аудиторий
  • Определение приоритетных клиентов
  • Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика)

Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификация потребностей

  • Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
  • Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационных профилей целевых аудиторий
  • Особенности Вашего продукта/ услуги
  • Описание характеристик продукта
  • «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

Построение взаимоотношений с клиентами

  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Управление жизненным циклом клиента
  • Определение приоритетов в клиентской политике
  • Оптимизация бизнес-процессов продаж и клиентского обслуживания
  • Метод расчета прибыльности клиента

Кейс «Расчет прибыльности клиентов»
Практика: Разработка плана по улучшению отношений с клиентами

Лояльные клиенты

  • Лояльный клиент и клиент постоянный
  • Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Почему от нас уходят наши клиенты (статистика)
  • Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
  • Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
  • Методы и технологии измерения лояльности
  • Ранние сигналы снижения лояльности – как их распознать. Анализ причин неудовлетворенности

Кейсы «Выгоды лояльности»
Практика: Измерение уровня лояльности

Программы лояльности (удержания клиентов)

  • Что дают программы по увеличению лояльности
  • Пирамида лояльности
  • Виды программ лояльности: материальные и нематериальные, сегментированные и несегментированные
  • Нематериальные составляющие программ лояльности: оптимизация клиентского сервиса, управление системой клиентского сервиса
  • Материальные формы поощрения лояльности:
    • виды
    • использование смарт карт
    • предоставление дополнительной выгоды: бонусы, призы, доступ к ресурсам и т.д.
    • идеологические программы лояльности: клубы, мифы и истории, территориальный признак и др.
    • особенности программ поощрения на различных рынках
  • Планирование программы лояльности, оценка эффективности
  • Мониторинг важнейших показателей программ лояльности:
    число повторных покупок, сумма повторных покупок, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтение, количество и характер жалоб

Практика: Разработка программы лояльности клиентов для компаний участников

 

День 2. Управление клиентским сервисом

Сервисный менеджмент

  • Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис. Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество
  • Видимый внешний сервис. Невидимый внутренний сервис
  • Сервис как инструмент для дополнительных доходов
  • Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной компании и ПР

Практика: Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»
Практика: Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

Построение системы клиентского сервиса. Модели и стандарты

  • Алгоритм разработки концепции сервиса в компании
  • Базовые модели сервиса
  • Традиционные универсальные модели сервиса
  • Описание и реестр стандартов
  • Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
  • Что можно и что нельзя стандартизировать
  • Примеры готовых стандартов
  • Последовательность действий при внедрении норм и стандартов
  • Инструменты управления качеством сервиса

Практика: Разработка стандартов сервиса
Практика: Правило 5P как инструмент диагностики управления качеством сервиса

Управление сервисным поведением сотрудников

  • Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
  • Обязанности – критерии оценки – регулярность контроля – цена ошибки – персональная выгода сотрудника
  • Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

Практика: Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Практика: Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

Оценка и контроль качества сервиса

  • Исследование отношения к клиенту со стороны
    • сотрудников продающих/ коммуницирующих с клиентом подразделений
    • сотрудников обслуживающих подразделений
    • руководства компании
  • Организация контроля и оценка исполнения стандартов: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ

Практика: Оценка реальных показателей: удовлетворенности клиента, средней суммы чека

Работа с рекламациями и жалобами

  • Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
  • Алгоритм отработки рекламации
  • Последовательность шагов разрешения жалобы
  • Управление качеством работы с претензией клиента
  • Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

Практика: Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»

Поделиться: