Повышение потребительской лояльности. Привлечение и удержание клиентов

Дата и время начала: 
04/07/2013 - 10:00
Город: 
Москва
Ведущий или организатор: 
Институт Развития Личности
Стоимость: 
11700

«Благосостояние общества является результатом…совпадения корыстных интересов 
покупателей и продавцов, которые выражаются 
в добровольном и свободном конкурентном обмене…»

Адам Смит


Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Одна из самых надежных стратегий в настоящее время — это удержание лояльных клиентов компании и их дальнейшее увеличение.Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого. В нового клиента вкладываются большие средства, и важно, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с компанией как можно дольше
Эта программа является частью тренинга Качество взаимодействия с клиентами: потребительская лояльность, клиентский сервис


Цель тренинга:

  • научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
  • научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов

Методы проведения:

Мини-лекции, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций


Программа:

Источники увеличения объемов продаж

  • Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
  • Привлечение новых клиентов
  • Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия

Определение приоритетных клиентов

  • Категоризация (сегментация) клиентов. Выделение целевых групп
  • Определение ключевых характеристик целевых аудиторий
  • Определение приоритетных клиентов
  • Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика)

Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификация потребностей

  • Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
  • Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационных профилей целевых аудиторий
  • Особенности Вашего продукта/ услуги
  • Описание характеристик продукта
  • «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

Построение взаимоотношений с клиентами

  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Управление жизненным циклом клиента
  • Определение приоритетов в клиентской политике
  • Оптимизация бизнес-процессов продаж и клиентского обслуживания
  • Метод расчета прибыльности клиента

Кейс «Расчет прибыльности клиентов»
Практика: Разработка плана по улучшению отношений с клиентами

Лояльные клиенты

  • Лояльный клиент и клиент постоянный
  • Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Почему от нас уходят наши клиенты (статистика)
  • Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
  • Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
  • Методы и технологии измерения лояльности
  • Ранние сигналы снижения лояльности – как их распознать. Анализ причин неудовлетворенности

Кейсы «Выгоды лояльности»
Практика: Измерение уровня лояльности

Программы лояльности (удержания клиентов)

  • Что дают программы по увеличению лояльности
  • Пирамида лояльности
  • Виды программ лояльности: материальные и нематериальные, сегментированные и несегментированные
  • Нематериальные составляющие программ лояльности: оптимизация клиентского сервиса, управление системой клиентского сервиса
  • Материальные формы поощрения лояльности:
    • виды
    • использование смарт карт
    • предоставление дополнительной выгоды: бонусы, призы, доступ к ресурсам и т.д.
    • идеологические программы лояльности: клубы, мифы и истории, территориальный признак и др
    • особенности программ поощрения на различных рынках
  • Планирование программы лояльности, оценка эффективности
  • Мониторинг важнейших показателей программ лояльности:
    число повторных покупок, сумма повторных покупок, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтение, количество и характер жалоб

Практика: Разработка программы лояльности клиентов для компаний участников

Завершение тренинга, обсуждение результатов, ответы на вопросы

Поделиться: