Трудные клиенты: решение конфликтов, работа с возражениями

Дата и время начала: 
05/07/2018 - 10:00
Город: 
Санкт - Петербург
Ведущий или организатор: 
Учебный центр "ФинКонт"
Стоимость: 
22800

СЕМИНАР В САНКТ - ПЕТЕРБУРГЕ

Даты проведения: 5-6 июля 2018

В рамках семинара запланированы: разбор ситуаций из жизни участников, ролевые игры, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Семинар предназначен для: Руководителей и сотрудников служб по работе с клиентами, отделов по работе с претензиями и рекламациями клиентов, call-центров, менеджеров по продажам, сотрудников, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, для сотрудников гостиниц, развлекательных центров, ресторанов и всех заинтересованных лиц.

Цели семинара:

  • построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами,
  • обучить навыкам деловых коммуникаций,
  • системе управления деловым имиджем,
  • научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных,
  • научиться современным методам работы с жалобами.

ПРОГРАММА

1. Работа с возражениями клиентов.

  • Различные типы возражений.
  • Причины возражений клиента. Почему клиенты возражают.
  • Диагностика скрытых возражений.
  • Методы и техники работы с возражениями: перевод возражений в выгоду, управление возражениями.
  • Модели работы со стандартными возражениями клиентов.
  • Методы и техники работы с рекламацией и критикой.
  • Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства.
  • Профилактика недовольства клиентов.

2. Работа с жалобами клиентов. Построение эффективной работы с жалобами.

  • Классификация жалоб.
  • Рассмотрение жалоб физических лиц в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
  • Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий.
  • Что делать с данными по статистике жалоб. Анализ ошибок. 
  • Профилактика жалоб клиентов. 

3. Особенности работы с трудными клиентами. Способы взаимодействия с ними.

  • Типы трудных клиентов и особенности взаимодействия с ними.
  • Как правильно говорить с «трудным» клиентом.
  • Как взаимодействовать с клиентом, чтобы он снова вернулся к Вам.

4. Работа в конфликтных ситуациях.

  • Что нужно делать, что бы решить конфликт.
  • Фразы, которые необходимо избегать.
  • Как правильно сказать «нет». Три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение. (Отказ - опасение, отказ-сожаление отказ - вынужденность).
  • Приемы убеждения в работе с клиентами.
  • Методы и техники аргументации. Техника положительных ответов.
  • Методы контр - аргументации. Метод перелицовки аргументов собеседника. Метод разделения аргументов.

5. Стресс-менеджмент при работе с жалобами и трудными клиентами.

  • Человек-манипулятор. Как распознать и противодействовать его психологическому воздействию. Навыки противостояния манипуляции.
  • Эмоциональный интеллект.
  • Эмпатия.
  • Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации.
  • Навыки снятия напряжения.

6. Имидж сотрудника и его влияние на эффективное обслуживание.

  • Дресс - код.
  • Влияние внешнего вида на эффективность менеджера.
  • Типичные ошибки при формировании имиджа.

ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Специалист в области обучения и развития персонала. Эксперт-практик в области бизнес -коммуникаций, специалист по деловому протоколу и этикету.

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка – 7 %.

В стоимость обучения входит: Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения: Сертификат об участии в семинаре.

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Получить более подробную информацию и записаться на семинар можно на сайте организатора, по телефону +7 (812) 438-00-33 или по электронной почте ask@fcaudit.ru.

 

 

 

Поделиться: