Харский Константин

Все заняты, времени вникать нет. Хочется понять сразу и суть. Вот клиентоориентированность. Что это такое? Как она возникает и как сохраняется. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной? Как? Какой ценой? Стоит ли делать компанию клиентоориентированной, то есть, правда ли что клиентоориентированные компании зарабатывают больше?

Руководителю сложно. В других областях есть устоявшиеся мнения и рекомендации. Как только речь заходит о клиентоориентированности бизнеса никакой ясности и простоты нет. Хоть не ступай на этот путь.

Вот давайте начнем с простого. Представим клиентоориентированность, как черный ящик. Берем компанию, помещаем ее на вход черного ящика, а на выходе та же компания, только клиентоориентированная. А по каким признакам мы узнаем-убедимся, что внутри ящика с компанией произошли перемены и что эти перемены связаны именно с клиентоориентированностью?

А давайте сделаем таблицу

А что написать в столбце «После черного ящика»?
Вот это тот вопрос, который называют «вопрос на миллион долларов» (можно рублями).

Кто решает что должно произойти с компанией после черного ящика под названием «Клиентоориентированность»? Есть три ответа на этот вопрос.

1. Консультант.
2. Клиент.
3. Руководство компании.

Какой вариант ответа правильный?

На самом деле, в конечном итоге, решать будет клиент. В не монопольном бизнесе, при наличии у клиента выбора и свободы в смене поставщика, клиент выберет более клиентоориентированную компанию и докажет свой выбор рублем. Если мы хотим, чтобы клиент выбрал нас, то мы должны угадать/узнать что хотел бы клиент видеть в колонке «после черного ящика» и сделать так как он хочет с учетом технологических, правовых, рыночных обстоятельств.

Диктует клиент. Компания меняется в сторону клиентоориентированности под давлением со стороны топ-менеджеров. Где тут место консультанта?
Консультант - экономит время и уберегает от известных ему ошибок на этом пути. Если компания имеет время на эксперименты и любит учиться на своих ошибках, ей консультант только помешает.

Как консультант экономит время?

Консультант имеет представление о всём процессе перемен и знает что, в какой последовательности надо делать. То есть не надо тратить время на поиск дороги.

В общих чертах эту дорогу я готов нарисовать.

Первый этап: «Понимание клиентоориентированности». Компания должна прийти к общему, согласованному пониманию что такое быть клиентоориентированной компанией в это месте, в это время, в этих условиях. Это только кажется простой задачей. У каждого сотрудника своё мнение. Каждый видит как должны измениться службы вокруг, но сам меняться и не должен и не хочет. Пока компания не обрела точного понимания что значит быть клиентоориентированной она ничего не должна делать на этом пути. Другими словами, пока не решили куда идем не надо начинать движение. Может оказаться что мы порядочно прошли, а потом выяснили что не в ту сторону.

Второй этап: «Воспитание клиентоориентированности». Компания должна начать определенным образом менять мировоззрение сотрудников. Пока сотрудники не настроены на волну клиентоориентированности они не видят того, что должны видеть. Они не слышат то, что должны слышать. Они не делают то, что должны делать. Образно говоря: есть два транзисторных приёмника. Один стоит 1000 рублей, второй 100 рублей (Один сотрудник в десять раз более опытный и умный чем другой). Второй приёмник точно настроен на волну радиостанции «Маяк» и из его динамиков звучит музыка. Качество звучания музыки удовлетворительное. Первый приёмник, гараздо лучший по качеству, не настроен на станцию, из его высококачественного динамика слышен шум эфира. Этот шум мешает слушать музыку из настроенного приёмника. Тут надо сделать одно из двух: или настроить второй приёмник на правильную волну, либо выключить его.
Воспитание клиентоориентированности - это настройка сотрудников на определенную волну. И на клиентоориентированность их надо настраивать. Ничто в мире не настраивало ваших сотрудников на клиентоориентированность: ни детская поликлиника, ни детсад, ни школа, ни детская комната милиции, ни ВУЗ, ни армия, ни предыдущие места работы. С чего вашим сотрудникам быть клиентоориентированными с самого начала? С частотой 1/250 случаются отклонения в популяции - рождается клиентоориентированный человек, мутант. Такой набор хромосом у него. Остальных надо воспитывать.

Третий этап: «Обучение клиентоориентированности». Да, клиентоориентированности надо обучать. Обучение должно происходить ежедневно и на рабочем месте. Обучение должен проводить непосредственный начальник. Не верите? Имеете право. Найдите свою дорогу к клиентоориентированности. Если не получится - возвращайтесь и посчитайте сколько времени сэкономили если бы поверили мне сейчас.

Четвертый этап: «Вознаграждение клиентоориентированности». Пока вы не платите сотрудникам за клиентоориентированное поведение вы не вправе на него рассчитывать. Первый закон матерального вознаграждения: «За что платишь, то и получаешь». Что вы сейчас получаете? Вот за это, по мнению сотрудников, вы и платите.

Вот вы сделали четыре шага, ваша компания безусловно стала клиентоориентированнее, чем сейчас, но чего-то не хватает. Я скажу чего. Истинная клиентоориентированность компании проявляется в моменты кризиса. Продать путевку на курорт - это ещё не клиентоориентированность, а вот повести себя правильно, когда твои клиенты «застряли» в Греции - это и есть окончательная клиентоориентированность.
Клиентоориентированной мы считаем компанию, которая правильно ведет себя в моменты косяков. Накосячили, ошиблись, сломали, не исполнили к сроку - ведите себя правильно с точки зрения клиента. Вот тогда вы клиентоориентированы. Кто может заставить компанию вести себя правильно в ситуации, когда компания ошиблась? Это или владелец компании или директор по клиентингу (Chief Customer Officer). Владельцу коллектив простит истинную клиентоориентированность, а CCO и любому другому наемному руководителю - нет, поэтому должность ССО расстрельная, раз в полтора-два года придется брать нового и ничего тут не сделать. Не верите? Проверьте на своем опыте.

В чем польза от консультанта? Он знает дорогу и поведет вас по ней, не давая уклониться из страха или любопытства.

От каких ошибок может уберечь консультант?

Назову одну, самую распространенную и самую вредную для дела.

Компания, искренне желая стать клиентоориентированной, принимает решение: «А давайте проведем обучение. Пусть придет кто-то кто знает и расскажет (научит) наших балбесов как надо себя вести. Сколько там это стоит? Ну ладно, возьмем немного из бюджета на корпоратив».

Ошибка начинать с обучения. Первый шаг к клиентоориентированности называется совсем по другому. Не верите?