Телефонные продажи сегодня один из самых распространенных методов продаж. Чтобы помочь эффективно запустить телефонные продажи предлагаем вашему внимаю список самых распространенных ошибок.

Ошибка №1: Плохая база контактов

Традиционно контакты для обзвона берут либо из справочников, либо покупают базу целиком. Оба варианта не дают гарантий того, что контакты будут актуальными: справочники собирают информацию о компаниях годами, и она со временем устаревает, готовые базы, как правило, продаются уже несвежими. Если для центральных городов неактуальных контактов в среднем бывает 5-10%, то для всей России актуальность базы снижается пропорционально удаленности от столицы.

В итоге большая часть работы менеджера и затрат работодателя уходит на актуализацию базы.  

Как избежать ошибку:

Первый вариант - актуализировать базу перед началом продаж с помощью отдельного колл-центра. В таком случае, операторы подрядчика могут определить не только корректность указанной информации о компании, но и определить лицо принимающее решение.

Второй вариант - пользоваться онлайновыми справочниками, куда сотрудники компаний самостоятельно заносят данные, например, Saex.ru (российский аналог популярного на за рубежом Jigsaw.com). В таких источниках указывается дата последних изменений, поэтому легко отследить на сколько информация свежая. 

Ошибка №2: Недостаточная квалификация менеджеров

Важно понимать, что продажи по телефону - это не просто звонки с предложением, это искусство ведения разговора, умение выявить потребности и презентовать продукт. Непрофессиональный звонок, может не только спугнуть клиента, но и дать обратный эффект - отрицательное впечатление о компании. 

Как избежать ошибку

1. Николай Рысев «Активные продажи». Автор определяет 23 способа оказания влияния на клиента.
2. Константин Бакшт «Большие контракты». Обобщение девятнадцатилетнего опыта переговоров автора.
3. Нил Рекхем «Спин-продажи». Автор рассказывает о результатах исследований и выводит особый метод продаж - СПИН. 
4. Рудольф Шнаппауф «Практика продаж». Полезная книга, дает понимание того, как правильно строить процесс продаж. Рассчитана на практикующих продавцов.
5. Пэт Кокран «Продажи по телефону при помощи исходящих звонков». Обращает внимание на основные навыки для телефонных продаж. Помогает повысить эффективность телефонных продаж.

Полезно для менеджеров разбирать на примерах «правильные» и «неправильные» звонки. Например, на практических занятиях прослушивать и обсуждать записи звонков менеджеров. Это помогает им посмотреть на себя со стороны и увидеть ошибки.

При этом нужно помнить, что никакое обучение и тренинги не заменяют качественную подготовку к звонку, об этом далее.

Ошибка №3. Отсутствие необходимой инфраструктуры 

Речь в первую очередь идет о качестве связи и количестве линий. Если во время разговора будет слышен треск, шум, высока вероятность того, что собеседник просто положит трубку. Если менеджеры активно звонят и занимают все линии - есть вероятность того, что заинтересованные клиенты не могут дозвониться.

Как избежать ошибку

Во-первых, необходимо разделить менеджеров, которые активно звонят и тех, кто отвечает на звонки. В этом случае нужно позаботиться о достаточном количестве телефонных линий. Хорошо подходят для этой задачи IP-телефония и онлайновые сервисы для звонков. 

Для IP-телефонии может понадобиться дополнительное оборудование (шлюзы, IP-телефоны). 

Из онлайновых сервисов, одним из первых на рынке появился Скорозвон (разработка ГК Naumen). Для работы достаточно компьютера с доступом в интернет. Для качественной связи во время звонков стоит позаботиться о хорошей гарнитуре. 

Ошибка №4. Плохо подготовленный сценарий разговора

Если сценарий разговора есть - это уже хорошо. Но часто к сценарию относятся как к презентации продукта: во время звонка у менеджера в качестве подсказки есть только список преимуществ его товара. При этом, в процессе разговора он часто сталкивается с неожиданными поворотами разговора и возражениями.

Как избежать ошибку

Сценарий (скрипт) разговора - это не просто план разговора с текстом, который должен сказать менеджер. Это план с проработкой большинства возможных поворотов разговора с клиентом. 

• Приветствие;
• Представление себя и компании;
• Варианты установления эмоционального контакта с клиентом;
• Варианты выявления потребностей;
• Презентацию;
• Отработку возражений;
• Варианты заключения сделки (либо назначение встречи).

Сценарий разговора должен помогать менеджеру вести разговор к продаже. Качественный сценарий постоянно дополняется и обновляется в ходе звонков, экспериментов - только в работе можно понять удачи и ошибки.

Удобно, когда сценарий всегда на видном месте, поэтому в сервисе Скорозвон менеджер во время телефонного разговора видит текст сценария рядом с информацией о клиенте.

Избегайте ошибок и развивайте бизнес вместе со Скорозвон!