Отдел продаж. Как создать систему?

Аватар пользователя Илья Гродницкий

СИСТЕМА - это совокупность элементов, необходимых для достижения желаемого результата

Зачем нужна СИСТЕМА?   СИСТЕМА нужна в тот момент, когда ты хочешь, чтобы результат достигался НЕ твоими руками, а другими людьми. Если проще: чтоб деньги были, а исполнительской работой заниматься НЕ приходилось. Создать систему НЕ так просто. По той причине, что ее элементы НЕ всегда очевидны и порой для того, чтобы их обнаружить требуются годы тяжелой работы.

Мой отдел продаж состоит же из следующих ЭЛЕМЕНТОВ:
 
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ
ТЕХНОЛОГИЯ - это последовательность действий, ведущих к продаже + отсутствие действий, которые к продаже НЕ ведут
Иначе говоря, ТЕХНОЛОГИЯ - это оптимальный путь. Это самый главный элемент системы. Фундамент. То, на чем держится все остальное и под что все подстраивается. Говоря бизнес-терминологией, ТЕХНОЛОГИЯ - это цепочка отлаженных бизнес-процессов. Процессы должны быть описаны и стандартизированы так, чтобы их можно было делегировать сотрудникам. Чем проще бизнес-процесс и качественнее он описан, тем легче его передать на другого сотрудника, а значит, система проще поддается масштабированию. Залог роста бизнеса - это простые стандартизированные бизнес-процессы.
 
Пример того, как это выглядит в моем отделе продаж (привожу в упрощенном виде):
  1. Оператор проводит опрос по телефону.
    Результат опроса - выявлен НЕдовольный нынешним обслуживанием программ "1С" клиент конкурирующей компании 
  2. Продавец звонит "НЕдовольному" и предлагает бесплатно воспользоваться услугой.
    Решив 3 своих вопроса по "1С", покупатель стал "горячим".
  3. Продавец делает коммерческое предложение и закрывает на сделку.
Технология представляет из себя ВОРОНКУ. Через каждый следующий этап проходит меньше потенциальных покупателей. По результатам работы отдела я отслеживаю показатели в отчетах.
 
ЛЮДИ
 
Лидер. Лидер - это линейный руководитель. Основной способ воздействия линейного руководителя на сотрудников - ЭКСПЕРТНАЯ ВЛАСТЬ. То есть лидер должен знать больше всех. А для этого он должен продолжать оставаться в форме и показывать максимальный результат. Пока он его показывает, продавцы его уважают. Лидер показывает пример, задает темп. Рядовые продавцы ровняются на него, ведь лидер - это реальный пример успеха. Сейчас эту функцию выполняю я. И мне нужен человек, который меня заменит, чтобы я вышел из рутины и занимался вопросами развития. Этого человека я воспитываю из продавцов.
 
Сотрудники. Тут все просто. Нет исполнителей - НЕкому делать работу. Человек должен:
а) подходить по личным качествам на должность (это вопрос найма)
б) им надо управлять (это вопрос менеджмента). И НЕ просто управлять, а делать это профессионально. Собственно, от сюда исходит следующий элемент - оперативное управление.
 
ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ
 
Согласно классической теории менеджмента, существует 5 функций управления:
  1. Планирование
  2. Организация
  3. Мотивация
  4. Контроль
  5. Корректировка действий
А теперь конкретнее.
 
Для того чтобы люди работали и показывали результат, НЕдостаточно дать им все необходимые для этого инструменты, ими необходимо управлять.
 
Первое. Необходимо ставить перед сотрудниками каждый год/квартал/месяц/неделя/день конкретные цели. Цель - это желаемый результат в будущем. Когда человек каждый день фокусируется на результате и думает о нем, вероятность достижения результата становится намного выше. Если фокуса на результате нет, сотрудник "плывет по течению рутины" и начинает делать много лишних действий. Фокус на результате позволяет каждый день действовать исходя из поставленной цели. Поэтому планы для сотрудников крайне важны. 
 
Второе. Ты создаешь для сотрудников инструменты и учишь их правильно использовать. Если цель это ЧТО сделать, то инструмент это КАК сделать. Об инструментах подробнее ниже. НЕ заставляй сотрудников думать. Делай так, чтобы они просто делали и получали результат. Инструменты позволяют делать работу КАЧЕСТВЕННЕЕ.
 
Третье. После этого, ты мотивируешь сотрудников выполнять планы, т.к. люди в целом НЕ стремятся работать на 100% своих возможностей. Тема мотивации отдельная тема для разговора, поэтому сейчас углубляться НЕ буду. Скажу лишь главное:
Основа мотивации - сотрудник выполняет поставленный перед ним план и при этом зарабатывает ожидаемую з/п
 
Когда сотрудник выполнил план и получил одобрение руководителя, он полон энергии, он радостный и гордится собой. Когда план НЕ выполнен, он чувствует себя угнетенным, даже немного виноватым, начинает думать о том, что "это не мое".
 
Четвертое. Ты контролируешь, что запланированные показатели были выполнены, ну и если они выполнены НЕ были, то делаешь Пятое - Корректирующее воздействие.
 
Оперативное управление - это сложная и рутинная работа линейного руководителя. Приятного в ней мало. Однако, без него СИСТЕМА работает на "полфедора" и со временем просто разваливается. Оперативное управление обеспечивает жизнеспособность системы.
 
ИНСТРУМЕНТЫ
 
Первое. Скрипты. Скрипты - это речевые формулировки для продавцов. ЧТО, КАК и КОГДА правильно сказать. Скрипты позволяют ввести в работу нового сотрудника за считанные дни. В скриптах заложен и передан многолетний опыт лучших продавцов. Когда у сотрудника есть скрипты, ему НЕ надо думать каждый разговор что сказать. Он просто говорит то, что нужно и получает результат. Однако, скрипты НЕ панацея и все варианты разговора в них НЕ предусмотришь. Поэтому обучения никто НЕ отменял. Оно в любом случае необходимо. Работу по скриптам лучше организовывать с помощью специальных сервисов. Я пользуюсь scriptogenerator.ru.
 
Второе. CRM система. CRMка позволяет сотруднику следовать технологии, т.е. делать правильные действия и НЕ делать НЕправильные. Когда нет CRM системы и прошитой в нее модели привлечения клиентов - начинается "творчество". Творчество - главный враг системы. CRM система в моем отделе постоянно дорабатывается. Мы пишем ее сами и она полностью адаптирована под нашу специфику.
 
Третье. Зарплатная матрица. Она же KPI-матрица. Для сотрудника должно быть очевидно сколько и за что он получит, т.е. она должна быть предельно простая и понятная. Чем меньше показателей и сложных формул, тем лучше. Также, у продавца должен быть реальный шанс заработать выше средней з/п по региону, а лучше раза в 2-3.
 
При создании зарплатной матрицы, я руководствуюсь 2 принципами:
  1. На результат (в показатели заложены промежуточные результаты и конечный, т.е. продажи)
  2. Справедливость (в KPI не могут быть включены показатели, на которые продавец НЕ может повлиять)

У меня зарплатная матрица выглядит следующим образом:

  • оклад (завязан на выполнение количественных показателей; показатели выполнены - оклад выплачивается, НЕ выполнены хотя бы 1% - НЕ выплачивается)
  • +% от сделки (чем больше сумма сделок, тем выше %, есть 3 уровня)
  • +премии (назначены за установление новых рекордов по продажам, а также часто мной вводятся по фану, чтобы простимулировать продавцов)
Четвертое. Обучающие материалы, FAQ, регламенты, правила и прочее. Регламенты необходимы для того, чтобы четко определить "правила игры". Когда нет правил, то многие действия руководителя могут восприниматься НЕсправедливыми. Это будет вести к подрыву авторитета. А обучающие материалы / методички / FAQ необходимы для того, чтобы сэкономить время руководителя.
 
Вероятно, существуют и другие элементы. Каждый элемент открывается с опытом, т.е. прежде чем внести что-либо в систему, было сделано множество ошибок и НЕдозаработаны приличные суммы денег.
 
А сейчас вы можете поделиться тем, какие элементы есть в вашей системе. Будет интересно.

 

Поделиться:

ТЕХНОЛОГИЯ - это последовательность действий, ведущих к продаже + отсутствие действий, которые к продаже НЕ ведут.

Не совсем так, в целом общее понятие корректно, но на практике лучше выделять 4 группы технологий продаж.

1. внутренние технологии продаж - это группа алгоритмов, которые направлены на повышение эффективности внутри отдела продаж.

2. внешние технологии продаж - это группа алгоритмов, которые инициируются руководством, но менеджеры по продажам принимают участие, например, промо семинары. 

3. маркетинговые технологии продаж - это группа алгоритмов, цель которых собрать информацию для дальнейшего анализа и работы, например, для региональных продаж - это дистрибутивная карта, а для сложных продаж - карта клиента.

4. персонал технологии продаж - это группа алгоритмов, связанных с набором, оценкой и встраиванием в текущую работу. Строго говоря в них надо разбираться, так как набор персонала - это реальный головняк НОПа, а не службы персонала.

Интеллектуальные продажи

Аватар пользователя Andrey Zhilin
Не в сети

Николай Сибирев пишет:

ТЕХНОЛОГИЯ - это последовательность действий, ведущих к продаже + отсутствие действий, которые к продаже НЕ ведут.

Не совсем так, в целом общее понятие корректно, но на практике лучше выделять 4 группы технологий продаж.

1. внутренние технологии продаж - это группа алгоритмов, которые направлены на повышение эффективности внутри отдела продаж.

2. внешние технологии продаж - это группа алгоритмов, которые инициируются руководством, но менеджеры по продажам принимают участие, например, промо семинары. 

3. маркетинговые технологии продаж - это группа алгоритмов, цель которых собрать информацию для дальнейшего анализа и работы, например, для региональных продаж - это дистрибутивная карта, а для сложных продаж - карта клиента.

4. персонал технологии продаж - это группа алгоритмов, связанных с набором, оценкой и встраиванием в текущую работу. Строго говоря в них надо разбираться, так как набор персонала - это реальный головняк НОПа, а не службы персонала.

Вроде форум продажников, а нарушаем базовые принципы общения, которые должны быть у продажника на подкорке.

Вот вы говорите: "Не совсем так..." и после этого даете 4 группы.

Спор может быть только 2 видов:

"- спор из-за истинности мысли

- спор из-за доказательства" (C. И. Поварнин "Искусство спора. О теории и практике  спора" Москва, 2002 год Глава 3 и 4)

так ЧТО не так, Николай?

Вы не согласны с автором в том, что его мысль верна?

Однако, я перечитал несколько раз статью Ильи и не нашел у него вообще классификаций технологий. Вы выделили его определение технологии и не уточнили в чем ошибка?

Может вы не согласны с Ильей в его доказательствах?

Но при чем тогда тут ваша классификация? Ведь если речь идет о доказательствах, то необходимо обсуждать доказательства Ильи.

Сейчас налицо "параллельный разговор" - один за здравие, другой за упокой. Как обычно это бывает=)

В общем, не понятно, с чем вы не согласны?

Тем более, что Илья поделился своим опытом на примере своего отдела продаж и спросил как у вас?

я не вижу предмета спора по определению... есть мое мнение и есть чужое... любая попытка спора заключается в попытке доказать свою правоту...

В общем, не понятно, с чем вы не согласны?

Да, возможно вы правы, я не стал детализировать свою мысль, сейчас попробую это сделать более подробным. 

Что бы это было удобнее, я разобью свою точку зрения по кусочкам, что бы у вас была возможность сформулировать более конкретные вопросы. 

+ Иногда расхождения могут основываться на глоссарии, т.е. на терминологии, тк как часто под одним и тем же термином мы можем понимать несколько разное значение.

 

Интеллектуальные продажи

Аватар пользователя Andrey Zhilin
Не в сети

согласен относительно цели спора. Однако, если выяснить тезис, объем каждого понятия в тезисе и его модальность, то часто мы приходим к тому, что и спорить не о чем=)

Это экономит время, нервы и деньги.

№1. построение системы продаж, просто взял со своего сайта.

Построение системы продаж это последовательный̆ алгоритм, который̆ состоит из «жёсткой» последовательности шагов.

Надо различать:

когда строится система продаж с «0»,


когда строится система продаж на базе действующего торгового персонала, в этом случае используются специальные методики внедрения технологий продаж в текущую работу персонала,


когда используется пассивная модель продаж (лидо генерация).

Универсальный̆ алгоритм построения системы продаж выглядит следующим образом.

1. Выбор планируемой̆ модели продаж (схемы) продаж.

как будет организован процесс организации продаж в Компании.

2. Выбор будущих технологий продаж.

какие технологии продаж должны быть использованы,
какой уровень подготовки персонала потребуется для их реализации.

3. Выбор и анализ будущей̆ организации процесса продаж.

как будет построена система управления коммерческой деятельностью компании, какая будет использована система отчётности для оценки эффективности работы торгового персонала,
как организовать процесс текущей  работы менеджеров по продажам.

4. Набор персонала.

при построении системы продаж используются специальные методики набора персонала, цель использования этих методик - набрать группу «стажёров» или «менеджеров» к определённому сроку.

5. Постановка и внедрение технологий управления и контроля текущей̆ работы торгового персонала.

6. Адаптация технологий продаж к действующей̆ системы продаж, разработка специализированных внутренних корпоративных стандартов, проведение специализированного обучения.

7. Постановка системы внутреннего обучения как непрерывного процесса обмена внутренней корпоративной̆ информации.

8. Администрирование процесса продаж.

9. Анализ проделанной̆ работы и составление «мастер плана» будущего развития системы продаж.

Что надо помнить!

1. Это «жесткий» алгоритм, в котором есть чёткая последовательность шагов. Она должна соблюдаться, в противном случае результаты, которые планируются, не будут достигнуты. 


2. Набор персонала осуществляется «пакетным» способом, а не штучно, при этом используются специальные методики набора персонала - "сетевой" или "конкурсный̆" набор персонала. 


3. Схема организации продаж может меняться со временем. 


4. Надо постоянно администрировать и контролировать текущую работу торгового 
персонала. 


5. Надо постоянно развивать применяемые технологии продаж, их нужно совершенствовать или развивать со временем.

Типичные ошибки при его использовании.

1. Часто пропускаются шаги No 1, 2, 3, а дальше процесс напоминает – «как получится». 


2. Персонал набирается поштучно, а не используются технологии группового набора персонала. Затраты времени на работу с одним «новым» менеджером и с группой из пяти «новых» менеджеров практически одинаковы. 


3. Не понимается смысл и задачи постановки системы процессов администрирования и контроля процесса и процедур продаж (текущей̆ работы в отделе продаж). 


4. «Внутреннее обучение» воспринимается не как элемент системы продаж для постоянного обмена опыта внутри отдела продаж, а как «модная» рекомендация. 


5. Вовремя не анализируются результаты работы с точки зрения эффективности 
примеряемых технологий (процедур, стандартов), используемых в системе продаж. Через каждые 3 месяца надо анализировать эффективность существующей системы продаж.

NB При построении отдела продаж понятие технологии продаж - является ключевым. Лично я разделяю инструменты и технологии продаж, описание и классификацию инструментов продаж в виде структуры можно посмотреть по ссылке.

Интеллектуальные продажи

№2. технологии продаж (алгоритм).

Это последовательность действий, которая дает прогнозируемый результат. Для технологий продаж характерно 3 базовых элемента.

1. Рациональность.

2. Тиражируемость, возможность ее масштабирования.

3. В определенной степени уменьшение зависимости от персонала.

Технологичность отдела продаж довольно легко проверяется... если менеджер случайно резко заболел, то как его текущая работа будет распределена и насколько  эффективна, или РОП покинул компанию... насколько процессы управления были завязаны на него.  

 

Интеллектуальные продажи

Теперь собственно ответ на ваш вопрос Андрей.

1. Общее понимания технологии продаж у автора правильное, с чем я согласен.

2. ТЕХНОЛОГИЯ - это последовательность действий, ведущих к продаже + отсутствие действий, которые к продаже НЕ ведут.

В данном меня смущает формулировка ... "отсутствие действий, которые к продаже не ведут".

Достаточно часто менеджер должен выполнять действия, которые формально сразу к продажам не ведут. Например, с какого перепугу рег менеджеру использовать методику "дистрибутивной карты", так как формально она к немедленному результату не ведут, а если она не используется, повысить эффективность рег продаж очень проблематично.

Поясню, свою мысль еще раз. 

Построение систнмы продаж :

- отдел городских продаж - работа с розницей,

- отдел региональных продаж 

- отдел развития продаж 

- отдел продаж товаров промышленного назначения (простой - подшипники )

- отдел продаж товаров промышленного назначения (сложные технические решения).

... имеют общий алгоритм построения, вся разница между ними заключается в использовании разных наборов технологий и алгоритмов продаж.

 

Интеллектуальные продажи

Аватар пользователя Andrey Zhilin
Не в сети
Значит все таки спор из-за понятия.
Для этого необходимо выяснить объем понятия “отсутствие действий, которые к продажам НЕ ведут”
 
Т. к. в продажах нет теоретической базы, на которую мог бы ссылаться каждый автор, как мы ссылаемся допустим на Сократа, Аристотеля или других великих ученых, то чаще всего мы - продажники, вынуждены ссылаться исключительно на свой ЛИЧНЫЙ опыт.
 
Потому спорить нам особо не о чем, т. к. каждый из нас делает систему на основании своего опыта. Если мы хотим перевести нашу деятельность в научное русло и рассматривать уже продажи как определенное искусство или науку, то тогда необходимо: 
  • собрать терминологию, 
  • согласовать ее, 
  • дать определения каждому термину и закрепить ее в сообществе, чтобы каждый продажник и человек, который хочет объяснить что-то или быть понятым мог оперировать данными понятиями/терминами
  • после этого мы уже можем спорить о понятиях.
 
А пока нет труда, который регламентировал бы процесс продаж или построения отделов продаж, который при этом был бы общепризнанным, то спорить о понятиях нам бессмысленно и мы можем делиться лишь личным опытом. И все что можем сделать в данной ситуации:
задать вопрос Илье: “А что вы имеете в виду под “отсутствие действий, которые к продаже НЕ ведут””????
 
Для меня допустим - действия которые к продаже не ведут:
  • сидение в контакте и общение на форумах=))) Если, конечно, вы не бизнес тренер и не продаете свои услуги=)
  • общение с коллегами в курилке
  • звонки в рабочее время не по делу
  • не выполнение плана звонков в день
  • не корректное ведение CRM
  • забывчивость менеджера перезвонить клиенту
  • …. список можно продолжать до бесконечности
 
Название статьи: “Система построения отдела продаж” соответствует общепринятому определению системы:
"Систе́ма — множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство.”
 
Постоянно повторяющийся, непрекращающийся. Ожегов
 
СИСТЕМА ж. греч. план, порядок расположенья частей целого, предначертанное устройство, ход чего-либо, в последовательном, связном порядке. Даль
 
Исходя из определения системы - лично я согласен с автором, что отдел продаж состоит из:
  • Технологии продаж
  • Людей
  • Оперативного управления
  • Инструментов.
 
Только я бы поставил на первое место ЛЮДЕЙ, потому что не будет людей, система в принципе перестает свое существование. То, что внутри каждого элемента системы, то тут у каждого могут быть свои  элементы, свои инструменты. Как говорится, кто как хочет, тот так и … кует свое счастье=)))
 
Лично я уделяю больше внимание обучению менеджеров и повышению их квалификации, поднятию ценности того что они делают в их же глазах. Потому, что профессия продажника обесценена и втоптана в грязь как и большинство других профессий как учитель, врач. А ведь раньше доступ к учительству и врачеванию был у интиллигенции,  а продавали купцы, т. е. знать. И все эти профессии были престижными и популярными. 
 
Обучение у меня переведено в технологию.
 
Сейчас много разговоров про искусственный интеллект, что компьютер наконец-то научился делать то, что делает человек. У нас же намечается тенденция механизации процесса продаж, когда от человека требуется только чтения по скрипту и шаг в право - шаг в лево расстрел. Лично для меня - это не продажи. Я даже не знаю как это назвать, но это точно никакого отношения к продажам не имеет.
 
Потому, что продажа - это когда один человек приносит другому человеку пользу и он делает это искренне, потому что он знает что действительно может помочь и уверен в качестве своего продукта. Когда на первый план выходят деньги и личная выгода, то тут начинается процесс впаривания, который так все не любят, но тем не менее делают.
 
Что касается оперативного управления и инструментов, то тут большинство процессов можно автоматизировать, 21 век все таки. И необходимо научиться только правильно читать цифры и графики, чего многие тоже не умеют. И потому для большинства хороший отдел продаж - это 5 человек, которые сидят перед ним, чем 2 человека, которы делают тот же объем за меньшие деньги, но работают удаленно. Но из-за того, что он их не видит кажется что не может контролировать.
 
Но опять же эти инструменты они постоянно меняются. И если не следить за ними, то можно выпасть. Каждый месяц запускаются проекты, которые координально меняют подходы и возможности к продажам. Мир меняется. Если раньше выход на ЛПРа был задачей задач, то теперь многие свои контакты оставляют в соц сетях или на сайтах. А при желании можно найти и выйти практически на любого человека напрямую.
 
Не изменным остается технология продаж. Люди, при всей кажущести развития меняются очень медленно и неохотно.=))) Потому сам подход к продажам все тот же.
 
Но все таки один вопрос для обсуждения есть))))
 
Любая система может называться системой, если она проверена на множестве и если ее описать детально, то каждый сможет повторить и у него получится такой же результат. 

Коллега, извините за возможную нетактичность, но есть несколько принципиальных моментов на которые я бы указал. 

1. Использование терминологии на основании толковых словарей возможно вещь модная с точки зрения современных трендов. Но я бы адресовал и рекомендовал использовать при анализе систем - кибернетику, которая в принципе для этого и предназначена. 

2.Т. к. в продажах нет теоретической базы, на которую мог бы ссылаться каждый автор, ... , то чаще всего мы - продажники, вынуждены ссылаться исключительно на свой ЛИЧНЫЙ опыт.

а) И да и нет, это слишком много вариантная тема, которая использует очень разные методологические подходы. При этом, как правило, речь идет об одной модели продаж. Например, модель инфо продаж... яркий представитель Парабеллум, а первоисточники в 80-х на западе. Строго говоря это модель пассивных продаж, а если вы возьмете Хаббарда, то увидите что его модель организации бизнеса - саморазвивающийся компании использует этот подход.

Вся методология продаж в интернете построена в основном по этой модели - пассивные продажи. 

б) Проблема скорее всего не в том, что мало информации, а скорее всего наоборот, передоз "информационного шлака", который выдается... как набор универсальных рецептов. 

3.А пока нет труда, который регламентировал бы процесс продаж или построения отделов продаж, который при этом был бы общепризнанным, то спорить о понятиях нам бессмысленно и мы можем делиться лишь личным опытом.

Услуги в области построения системы управления, орг проектирования .... основываются на "труде", который бы регламентировал этот процесс... 

​Здесь скорее уже систематизированная консалтинговая практика решения подобных задач, которая может базироваться на разных подходах.

Интеллектуальные продажи

Да, Коля, молодец.

Садись, пять!)

Мой блог о развитии отдела продаж VK.COM/GET_RESULT

Учиться, учиться и еще раз учиться. wink

Как завещал нам В.И.Ленин

Интеллектуальные продажи

yes

Мой блог о развитии отдела продаж VK.COM/GET_RESULT

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Зачётная статья! yes


Всё покупается - всё продаётся!