Стирать пеленки как за детьми или тыкать носом как котят?

4 сообщения / 0 новое
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность отправлять комментарии
Последнее сообщение
ср, 24/08/2016 - 05:40
#1
Александр Носов
Не в сети
Стирать пеленки как за детьми или тыкать носом как котят?

Коллеги, рассудите. Ситуация следующая:

Есть розничная компания с отделом активных продаж в регионы, соответственно, есть отдел продаж. Есть человек, который немного выше меня, и я отчасти у него в подчинении. Он занимается развитием в целом и руководством ОП. Есть я - моя работа заключается в привлечении клиентов через интернет (контекст, реклама на ресурсах и т.д.), развитии продаж через интернет (внедрение онлайн-консультанта, сервиса обратного звонка, улучшение корзины, юзабилити, новые каналы интернет-продаж и т.д.) и составлении еженедельного отчета о продажах (учет в CRM). Моя мотивация - оклад + бонус при выполнении менеджерами плана продаж (не смотря на то, что непосредственно на продажи клиентом я не влияю, только лидогенерация и их доведение до менеджеров).

Первую войну с руководителем я выиграл. То была ситуация с сущностью "Лиды" в Битрикс24. Они создаются сервисом CallBackKiller. Его позиция была в просмотре лидов, прослушивании каждого звонка, сортировки и создании Сделки+Контакта+Дела на менеджеров с ручным прописанием сути звонка. Я это делать отказался и разослал менеджерам письмо с инструкцией и требованием ее исполнять, теперь они свои Лиды разбирают сами, просрочка максимум 1 день.

Вторая война аналогичного типа, но касается наших номеров 8800. Сейчас у нас имеется 8 продающих ресурсов и 3 номера 8800, привязанных к трем региональным филиалам, суммарно по филиалам 7 менеджеров, получающих эти звонки на свои рабочие мобильники (почему все так закручено, даже и не спрашивайте, мне там было проще согласиться, чем переубедить). Поток около 5 +/- звонков в день на каждый. 8800 с CRM не синхронизированы.

Позиция руководителя - от 2 до 4 раз в месяц заходить в админку 8800, прослушивать каждый звонок и создавать по каждому в Битрикс24 Сделку+Контакт+Дело на менеджера, принявшего звонок.,

Моя позиция Минимум - прослушивать звонки и кидать менеджерам список номеров по перспективным звонкам (можно еще указать товар, которым интересовались). Они сверяют со своими продажами (часто клиенты звонят, например, в Новосибирск из Москвы, а там свой филиал, его консультируют и дают адрес и телефон московского филиала, клиент приходит в него и покупает. В учет он идет как местная розница, но по нашим правилам должен учитываться как региональная продажа), если номера не находят, прозванивают. В итоге создают по до сих пор перспективным и проданным в местную розницу все нужные сущности в Битриксе и возвращают список с комментарием по каждому номеру.

Моя позиция Максимум - периодически проверять звонки на 8800, если попадаются перспективные, но по какой-то причине не принятые в работу (забыл, потерял номер и т.д.) и не занесенные в CRM, то менеджер получает беспощадно люлей, вплоть до штрафования на стоимость привлечения клиента в текущем месяце.

Я считаю, что, пусть моя мотивация и зависит от продаж, но я (или тот же руководитель) не должен стирать пеленки за менеджерами, собирая просраные ими контакты, а менеджеры должны сами трястись за каждого клиента и любой перспективный звонок сразу же фиксировать. Пусть они не могут идентифицировать источник звонка (у нас на этот случай есть универсальный), т.к. звонить могут и напрямую на их рабочие сотовые, но звонок не должен быть упущен.

А что думаете Вы по этому поводу?

##############################################################

В этом наша разница — вы хотите проиграть по-мелкому, а я хочу выиграть по-крупному.© "Suits"

Вверху
Теги:
ср, 24/08/2016 - 08:30
#2
Недеров Вячеслав
Аватар пользователя Недеров Вячеслав
Не в сети

Здравствуйте Александр.

Увы, такой же бардак в большинстве компаний.

По мотивации:

Мягко говоря, глупо когда сотрудник получает деньги за то на что он не может влиять. Это по вопросу того, что вы получаете ЗП, которая зависит от выполнения плана МП. Если я верно понял вы не являетесь из непосредственным или прямым руководителем?

Верным был бы вариант, когда ваша ЗП зависит от выполнения плана по генерации лидов, ведь это ваша основная функция?

Формула проста: задача привлечения - план, из которого вытекает бюджет финансов и времени, контроль результата, сравнение план/факт, разбор результата, корректировка, получите расчет.

Но, "жираф большой, ему видней..."

Прочие проблемы:

Такое бывает, когда руководитель считает, что все знают бизнес процессы (БП) и выполняют их как "отче наш". Увы, стандартное заблуждение. лечится описанием БП и регламентами. В процессе описания БП как раз и обнаруживаются несоответствия, о которых вы сказали, а в дальнейшем устраняет или сводит к минимуму те самые "войны". Особенно это актуально когда есть филиальная сеть, странно, что не сделали этого ранее.

"звонок не должен быть упущен."

Да, это золотое правило, деньги вложенные в лидогенерацию, должны приносить деньги.

Что делать?

Вам платят деньги за конкретные функции - генерация лидов. Но, есть внутренние факторы, которые мешают эффективной деятельности компании. Поэтому, предлагаю, подготовить план изменений и внедрять его, согласовав с руководителем. 

Руководству нужна не констатация существующих проблем и ошибок. Они об этом знают, им нужны предложения для устранения проблем и это верно, для этого вас нанимали на работу. Сделайте и обсудите с руководителем свои предложения по изменению состояния дел. Вероятно, что не все будет принято с восторгом и радостью, но что-то будет утверждено, тут много зависит от ваших навыков презентации и убеждения.

Удачи Александр!

Вверху
ср, 24/08/2016 - 09:12
(Ответ на #2) #3
Александр Носов
Не в сети

С мотивацией специалистов по интернет-продажам и маркетингу нынче туго. Не понимают люди за что платить и как отслеживать эффективность. Уже не раз были вопросы, что если лиды будут некачественными - как отличить некачественный лид от безграмотной обработки? В итоге без меня решили, что лучший показатель, это продажи с моего канала. Хоть сейчас план даже перевыполняется, я все равно вижу, что около 30% заявок неумело обрабатываются. Но кроме самой генерации лидов, у меня так же есть и свои обязанности - уменьшение стоимости заявки, грамотное расходование бюджета, в планах постоянно фигурирует фиксированный % от продаж в рекламу (прошлый месяц 7, этот 5% от суммы продаж можно потратить на рекламу) и прочее. У нас в штате есть SEOшник, так ему приходится еще хуже, там гораздо сложнее показать влияние на продажи.

С бизнес-процессами вообще все печально, если они и есть, то только в голове у директора и постоянно меняются.

С предложением изменений огромная проблема - все измеряется вопросом увеличения продаж, причем в конкретике (количество, суммы). Все имеющиеся ресурсы уходят в продажи. Тут вопрос не столько в проблемах, сколько в подходе к ситуации. Уже неоднократно пытался объяснить, что менеджеры все должны делать сами - иначе это нерациональная трата времени других специалистов. Все упирается в то, что они сильно загружены и лентяи, поэтому ответят на звонок и не запишут его - позиция руководителя. Я этого не понимаю, когда сам был менеджером по продажам, всегда сам отвечал за каждого клиента и получал люлей даже если в CRM были просто просроченные действия, не говоря уже об упущенных продажах.

В итоге наше противостояние дошло до того, что ждем возвращения директора, чтобы он рассудил.

##############################################################

В этом наша разница — вы хотите проиграть по-мелкому, а я хочу выиграть по-крупному.© "Suits"

Вверху
ср, 24/08/2016 - 15:56
#4
Дмитрий Лавров
Не в сети

Практика показывает, что для решения проблем будь то внешних или внутренних нужно дружить с коллегами и начальством, не смотря на то, что это зачастую сложно и отнимает много ресурсов.

Обычно отрывался на конкурентах, но в последнее время появилась мысль, что результативнее с ними дружить ). Как говорится даже плохой мир лучше войны.

Вверху