«Благосостояние общества является результатом…совпадения корыстных интересов 
покупателей и продавцов, которые выражаются 
в добровольном и свободном конкурентном обмене…»

Адам Смит

Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Одна из самых надежных стратегий в настоящее время — это удержание лояльных клиентов компании и их дальнейшее увеличение.Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого. В нового клиента вкладываются большие средства, и важно, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с компанией как можно дольше
Эта программа является частью тренинга Качество взаимодействия с клиентами: потребительская лояльность, клиентский сервис

Цель тренинга:

• научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
• научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов

Методы проведения:

Мини-лекции, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Программа:

Источники увеличения объемов продаж

• Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
• Привлечение новых клиентов
• Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия

Определение приоритетных клиентов

• Категоризация (сегментация) клиентов. Выделение целевых групп
• Определение ключевых характеристик целевых аудиторий
• Определение приоритетных клиентов
• Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика)

Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификация потребностей

• Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
• Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационных профилей целевых аудиторий
• Особенности Вашего продукта/ услуги
• Описание характеристик продукта
• «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

Построение взаимоотношений с клиентами

• Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
• Управление жизненным циклом клиента
• Определение приоритетов в клиентской политике
• Оптимизация бизнес-процессов продаж и клиентского обслуживания
• Метод расчета прибыльности клиента

Кейс «Расчет прибыльности клиентов»
Практика: Разработка плана по улучшению отношений с клиентами

Лояльные клиенты

• Лояльный клиент и клиент постоянный
• Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
• Факторы, влияющие на постоянство клиента
• Почему от нас уходят наши клиенты (статистика)
• Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
• Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
• Методы и технологии измерения лояльности
• Ранние сигналы снижения лояльности – как их распознать. Анализ причин неудовлетворенности

Кейсы «Выгоды лояльности»
Практика: Измерение уровня лояльности

Программы лояльности (удержания клиентов)

• Что дают программы по увеличению лояльности
• Пирамида лояльности
• Виды программ лояльности: материальные и нематериальные, сегментированные и несегментированные
• Нематериальные составляющие программ лояльности: оптимизация клиентского сервиса, управление системой клиентского сервиса
• Материальные формы поощрения лояльности:
  • виды
  • использование смарт карт
  • предоставление дополнительной выгоды: бонусы, призы, доступ к ресурсам и т.д.
  • идеологические программы лояльности: клубы, мифы и истории, территориальный признак и др
  • особенности программ поощрения на различных рынках
• Планирование программы лояльности, оценка эффективности
• Мониторинг важнейших показателей программ лояльности:
  число повторных покупок, сумма повторных покупок, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтение, количество и характер жалоб

Практика: Разработка программы лояльности клиентов для компаний участников

Завершение тренинга, обсуждение результатов, ответы на вопросы