В результате  тренинга участники:

1. Получат знания и навыки технологии продаж по телефону
2. Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном
   потоке исходящих звонков
3. Изучат  и отработают Стандарт разговора при «холодном» звонке
4. Смогут систематезировать свой опыт в работе с Клиентами по телефону

Программа тренинга:

• Цели тренинга, регламент, ожидания участников от обучения
• Выгоды профессионального консультирования клиента для компании, для
  клиента и для самого сотрудника
• Знания, умения и качества, необходимые для успешной работы

Модуль 1. Особенности телефонного обслуживания Клиентов

Цель модуля: сформировать общее понимание структуры переговоров с Клиентом

·      Специфика телефонного общения. Коммуникативные барьеры

·      Преимущества «холодных» звонков для Клиента, компании и специалиста

·      Ключевой момент «холодного» звонка - Мотивирующее утверждение

·      Трудности при «холодном» звонке и способы преодоления

·      Причины, по которым Клиенты кладут трубку

·      Цели «холодного» звонка

·     Структура "холодного» звонка: подготовка, установление контакта,
мотивация Клиента на разговор, презентация продукта/услуги, завершение
разговора, работа с реакциями Клиента (возражения, вопросы).

Модуль 2. Подготовка к  телефонному разговору с Клиентом

Цель модуля: передать технологии информационной и психологической
подготовки к разговору

·       Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя,
дыхательные упражнения на восстановление энергии

·       Управление голосом

·       Стандарты и телефонный этикет

Модуль 3. Установление контакта  по телефону и мотивация Клиента на разговор

Цель модуля: передать приемы выстраивания позитивного общения, техники
установления доверительных отношений

·      Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы

·       Приемы выстраивания доверительного общения

·       Мотивирующее утверждение: цель, структура, варианты утверждений

·       Отработка части скрипта (начало разговора)

Модуль 4. Презентация продукта/услуги и завершение разговора

Цель модуля: изучить техники управления разговором

·       Умение разговаривать и умение слушать и слышать

·       Техники слушания + техники вопросов

·       Конструктор вопросов

·       Техника «СВ» - как метод презентации продукта/услуги и как метод
профилактики возражений

·       Стандарты завершения разговора

·       Отработка части скрипта (вопросы - презентация-завершение)

Модуль 5. Типичные реакции Клиентов по телефону

Цель модуля: передать инструменты работы с  реакциями собеседника

·    Реакции: вопросы, отговорки, возражения

·    Эмоциональная и содержательная части реакции

·    Работа с вопросами: виды вопросов, шаги

·    Алгоритм работы с отговорками/возражениями

·  Составление Аргументатора для работы с реакциями клиента (реакция -
присоединение-аргумент)

Модуль 6. Отработка «холодного» звонка по алгоритму

·       Стандарты телефонного общения

·       Подведение итогов по блокам. Создание итоговых скриптов "холодного» звонка

·       Отработка на рабочем месте

·       Обратная связь. Домашнее задание

Время проведения: 1 тренинг день (8 академических часов)

Методы работы на тренинге: обсуждения в группе, работа в мини-группах,
индивидуальные задания (упражнения), проективные игры, презентации.

По окончании тренинга каждому участнику выдается именной сертификат о
прохождении обучения.