Привлекать клиентов дорого. Все это знают, но редко делают что-то для того, чтобы это было дешевле. В этой статье мы расскажем, как построить процесс повторных продаж и генерировать новые сделки внутри компании.
Когда sales-менеджер закрывает сделку, на клиента всем становится пофиг. И никто кроме бухгалтера ему уже не позвонит. Договор подписали, деньги получили — ищем следующего.
На примере этой схемы мы разберем, как можно увеличить LTV ваших существующих клиентов
Как мы увеличили LTV по нашим клиентам
Мы интегрируем CRM и ERP-системы и само собой зарабатываем на продаже лицензий на софт.
В самом начале пути мы допустили большую ошибку — мы не записывали дату окончания срока действия лицензий наших клиентов. Из-за этого мы недополучили прибыль.
Например, компания купила лицензии на 40 сотрудников на 1 год — это 399 600 рублей. И точка. Связь мы с ней потеряли.
Хотя ничего не стоит поддерживать связь с клиентом в течение года. Просто будьте в курсе того, как он использует систему, есть ли какие-то сложности, и планирует ли он использовать софт дальше. Если проблемы есть, то можно помочь их решить: допродать услугу, продлить лицензии или просто решить вопрос в рамках поддержки.
Все, что для этого нужно — это добавить воронку продления лицензий и парочку автозадач для менеджеров. Но не стоит мучать клиента звонками формата «ну купи слона», нужно просто быть его «другом», который выручает в сложных ситуациях. А когда все в порядке, вы не продаете, а просто интересуетесь, как дела у собаки детей его друга.
Пример LTV двух наших клиентов ДО и ПОСЛЕ внедрения допродаж
Пример средних чеков двух наших клиентов ДО и ПОСЛЕ внедрения допродаж
Проджект — это второй сейлз
Специалист, который общается с клиентом на проекте, знает о нем больше всех. Он напрямую получает от клиента информацию о его болях, потребностях и задачах. Да, он решает задачи в рамках проекта, и в его интересах довести проект до конца, чтобы получить все акты. Но проджект-менеджер должен только вести проект, а сейлзы – продавать. На деле же проджект никуда не передает информацию о клиенте во время работы над проектом. Что «болит» у клиента, какие у него планы — сейлзы не в курсе, хотя от этого напрямую зависят продажи.
Чтобы проектный офис помогал продажникам, нужно понимать ценность информации, полученной от клиента. Иногда можно даже внедрить систему мотивации за состоявшиеся заявки на upsale.
В результате, компания больше продает. Клиенту приятно: он только сказал, а его сразу услышали и пришли с решением
Некоторые скажут: «Пусть проджект продает сам, клиент же лояльный». Но не забывайте о торгах по цене или сливающихся клиентах. Проджект не будет над этим заморачиваться.
Важно понимать, что это не обязательно должен быть проджект-менеджер. Помогать продажам может любой другой специалист, который общается с клиентом: логист, бухгалтер, инженер, аналитик и тд.
Servicedesk, как канал продаж
Как думаете, что будет, если написать в поддержку amoCRM с вопросом «Помогите мне настроить интеграцию amoCRM с Хантфлоу»?
В маркетплейсе амки нет такого виджета. Поэтому они ответят — обратитесь к нашим партнерам. Как клиент будет искать и выбирать этих партнеров — фиг знает. Кстати, Битрикс вообще не дает поддержку на бесплатном тарифе.
Теперь представьте, что будет, если в этом кейсе amoCRM будут брать потребность клиента и передавать в отдел продаж. А дальше sales-менеджеры спокойно распределят сделку партнерам, и они, в свою очередь, помогут клиенту.
Вот пример нашей формы, которую заполняет техподдержка, если видит у клиента новую потребность
Сейчас мы перешли на другую CRM, и обращения в поддержку сразу попадают в карточку сделки компании и контакта. Продажникам даже не нужно ждать, пока проджект передаст им информацию
Взращивание потребности клиента
Клиент говорит «мне это сейчас неактуально». Что делает сейлз? — переводит сделку в «Отказ»
Да, ко всем приходят нецелевые клиенты, но потребность человека формируется со временем, и ее надо растить. Кто-то только задумался о вашем товаре или услуге и еще не разобрался, что ему нужно. Кого-то отправили собрать заявки на тендер, и он вообще не разбирается, как выбирать подрядчика.
В идеале, чтобы у вас были обучающие (взращивающие) материалы для каждого сегмента вашей аудитории. Соберите кейсы по работе конкретного решения и объясните читателям простым языком. Не будем переходить на рассказы про лидмагниты, трипваеры и чеклисты — с ними итак все понятно.
Более половины покупателей в B2B смотрят не менее 8 статей в течение процесса покупки и более 80% читают не менее 5 статей. 75% заявляют, что контент значительно влияет на их решение о покупке, и 62% приняли финальное решение опираясь исключительно на онлайн-контент
Forrester Research
Пример из нашего опыта. Клиент сказал, что дорого и слился. Но у нас автоматически создается лид после таких сценариев, с ними нужно продолжать работу. Мы продолжили общение, подождали, пока он «подрастет», и в итоге продали ему нашу услугу.
Обратите внимание на даты справа, за несколько лет произошло много изменений
Проактивность в продажах
Когда мы знаем цикличность покупок у клиента — мы можем предвосхищать их обращения и заранее предлагать им произвести сделку.
Вот пример воронки нашего клиента. Они сотрудничают с дилерами и заключают договора на поставку разных товарных категорий. Сразу после того, как они договорились поставлять дилеру одну товарную категорию — сделка переходит в воронку Развитие. В этой воронке анализируется работа дилера, и в зависимости от ситуации менеджеры предлагают ему расширить ассортимент.
Клиент выбрал конкурентов — не повод заканчивать общение
Один из наших клиентов хотел внедрить CRM-систему. Выбирал между нами и другой компанией и выбрал не нас. Но со временем у них не сложились отношения и он написал нам.
Клиент со страхом и недоверием начинал работать с нами по мелким задачам, потом с более крупными. Вот как это отразилось на цифрах.
Изначально КП на внедрение было на 243 тысячи рублей. Но продажа не состоялась — внимание на «красненькую» стадию сделки.
Но мы не потеряли контакт с клиентом и позже продали на бОльшую сумму.
Клиент перешел в другую компанию — отличный повод продать ему еще раз
По такому сценарию мы приобрели одного из наших крупных клиентов. Сначала Анатолий (имя изменено) работал в одной компании руководителем проекта, и мы решали для них небольшие задачи: собрали дашборд для анализа работы отдела продаж и донастроили CRM.
Позже, когда Анатолий перешел в другую компанию, он сделал у нас большой заказ на разработку кастомного сервиса.
Резюме
Мы не утверждаем, что используем самые передовые методы и то, что после них у вас будет +1000% к продажам. Но шаг за шагом, процесс за процессом, мы улучшаем эффективность наших продаж.
Я не оспариваю всю статью. Потому как, мало, что понимаю в IT индустрии, но неужели такое может быть? - Когда sales-менеджер закрывает сделку, на клиента всем становится пофиг. И никто кроме бухгалтера ему уже не позвонит. Договор подписали, деньги получили — ищем следующего. Два вопроса. Кому это "всем?" Второй вопрос. А РОП-то вообще есть? Скорей всего, или нет, или он олень конченный с ветвистыми рогами )))) Как это можно, забыть удачную сделку? Разве может стать пофиг заказчик, который платит? Плюнуть на лояльного к Вам заказчика. Не сохранив о нём данные. Так это жесть какая-то.
Договор подписали А договор, что, без пролонгации на следующий год заключён, скажем на обслуживание?
Странновато, как - то, всё это выглядит.
Хотя, может в их бизнесе, всё так и выглядит.
Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"
Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!
Есть компании, в которых отдел продаж делает первичную продажу и передает в другой отдел (филиал). Премию сотрудник получает только с первого платежа. Соответственно дальше с ним работают другие люди, чаще всего они сидят на окладе и им действительно может быть пофиг. То есть повторные продажи никому не нужны, потому что с них никто ничего не получит.
Манго офис: IP-телефония и специализированный софт для отдела продаж
А-А-А! Тады ясень пень - То есть повторные продажи никому не нужны, потому что с них никто ничего не получит. Если нет мотивации, работы не будет. Но, если такой, диковатый, функционал у копании, то на кого тогда ориентирована эта статья? Это же тупиковый маршрут. Как может менеджер по продажам эффективно работать без процента от продаж? Это же утопия.
Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"
Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!
Грустно что за многообещающим лозунгом следует очередная айтишная хисторь.
Давно понятно что рынок ИТ, как и сама ИТ индустрия, вещь очень специальная, мегаприбыльная (по рассказам) и живет по своим, неведомым другим, законам. А хотелось бы примеров из обычного бизнеса, вот чтоб без CRM, SaaS и прочей ИТ нахлобучки. Тут то есть жизнь? Или в цифре все?
Вот интересно, зачем, для чего, Главный редактор выкладывает старые темы?
Причём темы, утопического характера. После этой фразы, дальше можно вообще не читать -Когда sales-менеджер закрывает сделку, на клиента всем становится пофиг.
Ну, как можно игнорировать (образно) курицу, которая стучится к вам в дверь, неся с собой золотые яйца?!? ))) Типа, пустите! Я к вам! А ей в ответ. Да пошла ты!!! Нам пофиг на тебя и на твои яйца )))))
Автор же пишет, кричит, указывает на тот факт, апелляционный итог ВСЕМ ПОХ... ВООБЩЕ ВСЕМ!!! Абсолютно всем ))) Даже техничке, тёти Зои )))) Просто какая-то компания пофигистов обмороженных ))) В вакансии у них есть пункт к требованиям - наличие глухого пофигизма обязательно ))))
Ладно. Коллеги вроде объяснили, что такое бывает в it (похоже в той стране чудес, в it, чего только не бывает ))) Ну, я типа сделал вид, что поверил. Но, даже в it всяко разно, пусть однократная продажа (хотя сложно себе такое представить) к ней будет предложено пос. обслуживания в виде разных подстроек, обновлений, профилактики и т.д.
Ну, ладно. Алёна объяснила разность ответственности после продажи. Передали в другой одел. Но! на клиента всем становится пофиг. Получается, что в любом случае, НЕ ВСЕМ ПОФИГ!!! Хоть кто-то, хоть один-то там здравый есть? )))) Кто-то же должен с договором работать!!! Какой-то замкнутый, дурацкий, круг выходит )))) Типа - Требуется продавец косметики в книжный отдел продовольственного магазина ))))
Или вот это - Договор подписали, деньги получили — ищем следующего.Нет, господа, я же это не сам придумываю, это люди не стесняются публиковать, выкладывать в публичном пространстве )))) Звучит, как алгоритм лохотронщика: Придумал - бабало срубил - ищем следующую жертву ))))
Договор-то о чём пописали? Если это договор поставки товара? Тогда, что-то надо поставлять согласно договорных обязательств, ну, всяко - разно забыть не получится )))) Напомнят, к бабке не ходи )))) Или это договор оказания услуг? Так услуги придётся оказывать, на амнезию не сошлёшься ))))
Мутная тема - правда? Вот бы мне так жить. Заключил нах... договор и забыл про него, а бабло капает )))))
В таких случаях я оперативно вспоминаю выражение, Альберта Эйнштейна - Логика приведет вас из пункта, "А" в пункт "В" Воображение приведет вас куда угодно.
Я понял, что тут логикой и не пахнет и решил включить воображение и всё мне тогда стало ясно! Пазл сложился! Понятно, какие договора они подписывают и сразу про них забывают ))))
Договор с самим – собой.
1. Тема базара:
1.1 Заключаю договор с оператором сотовой связи звонок на "ПЛАТНЫЙ НОМЕР"
2. Порядок подгона лаве:
2.1 Беру кредит в банке.
3. Обязанности сторон в натуре:
3.1. Обязуюсь кредит не платить.
3.2..Коллекторы звонят на платный номер КРУГЛОСУТОЧНО и КАЖДЫЙ ЧАС.
4. Ответственность сторон, бля буду:
4.1. Обязуюсь Грести бабло лопатой )))))
Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"
Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!
Некоторые текстовые, графические, аудио и видео материалы, размещенные на нашем сайте, могут содержать информацию предназначенную для пользователей старше 18 лет (На основании №436-ФЗ от 29.12.2010 года "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию".) 18+. Powered by Drupal, an open source content management system.
Ну, я типа сделал вид, что поверил. Но, даже в it всяко разно, пусть однократная продажа (хотя сложно себе такое представить) к ней будет предложено пос. обслуживания в виде разных подстроек, обновлений, профилактики и т.д. 
Типа - 
Звучит, как алгоритм лохотронщика: Придумал - бабало срубил - ищем следующую жертву ))))