Увеличиваем продажи в b2b-компании с помощью уже существующих клиентов

Привлекать клиентов дорого. Все это знают, но редко делают что-то для того, чтобы это было дешевле. В этой статье мы расскажем, как построить процесс повторных продаж и генерировать новые сделки внутри компании.

Когда sales-менеджер закрывает сделку, на клиента всем становится пофиг. И никто кроме бухгалтера ему уже не позвонит. Договор подписали, деньги получили — ищем следующего.

На примере этой схемы мы разберем, как можно увеличить LTV ваших существующих клиентов

 

Как мы увеличили LTV по нашим клиентам

Мы интегрируем CRM и ERP-системы и само собой зарабатываем на продаже лицензий на софт.

В самом начале пути мы допустили большую ошибку — мы не записывали дату окончания срока действия лицензий наших клиентов. Из-за этого мы недополучили прибыль.

 

Например, компания купила лицензии на 40 сотрудников на 1 год — это 399 600 рублей. И точка. Связь мы с ней потеряли.

Хотя ничего не стоит поддерживать связь с клиентом в течение года. Просто будьте в курсе того, как он использует систему, есть ли какие-то сложности, и планирует ли он использовать софт дальше. Если проблемы есть, то можно помочь их решить: допродать услугу, продлить лицензии или просто решить вопрос в рамках поддержки.

 

Все, что для этого нужно — это добавить воронку продления лицензий и парочку автозадач для менеджеров. Но не стоит мучать клиента звонками формата «ну купи слона», нужно просто быть его «другом», который выручает в сложных ситуациях. А когда все в порядке, вы не продаете, а просто интересуетесь, как дела у собаки детей его друга.

Пример LTV двух наших клиентов ДО и ПОСЛЕ внедрения допродаж


Пример средних чеков двух наших клиентов ДО и ПОСЛЕ внедрения допродаж

 

Проджект — это второй сейлз

Специалист, который общается с клиентом на проекте, знает о нем больше всех. Он напрямую получает от клиента информацию о его болях, потребностях и задачах. Да, он решает задачи в рамках проекта, и в его интересах довести проект до конца, чтобы получить все акты. Но проджект-менеджер должен только вести проект, а сейлзы – продавать. На деле же проджект никуда не передает информацию о клиенте во время работы над проектом. Что «болит» у клиента, какие у него планы — сейлзы не в курсе, хотя от этого напрямую зависят продажи.

Чтобы проектный офис помогал продажникам, нужно понимать ценность информации, полученной от клиента. Иногда можно даже внедрить систему мотивации за состоявшиеся заявки на upsale.

 

В результате, компания больше продает. Клиенту приятно: он только сказал, а его сразу услышали и пришли с решением

 

Некоторые скажут: «Пусть проджект продает сам, клиент же лояльный». Но не забывайте о торгах по цене или сливающихся клиентах. Проджект не будет над этим заморачиваться.

Важно понимать, что это не обязательно должен быть проджект-менеджер. Помогать продажам может любой другой специалист, который общается с клиентом: логист, бухгалтер, инженер, аналитик и тд.

 

Servicedesk, как канал продаж

Как думаете, что будет, если написать в поддержку amoCRM с вопросом «Помогите мне настроить интеграцию amoCRM с Хантфлоу»?

В маркетплейсе амки нет такого виджета. Поэтому они ответят — обратитесь к нашим партнерам. Как клиент будет искать и выбирать этих партнеров — фиг знает. Кстати, Битрикс вообще не дает поддержку на бесплатном тарифе.

 
 
 

Теперь представьте, что будет, если в этом кейсе amoCRM будут брать потребность клиента и передавать в отдел продаж. А дальше sales-менеджеры спокойно распределят сделку партнерам, и они, в свою очередь, помогут клиенту.

Вот пример нашей формы, которую заполняет техподдержка, если видит у клиента новую потребность

Сейчас мы перешли на другую CRM, и обращения в поддержку сразу попадают в карточку сделки компании и контакта. Продажникам даже не нужно ждать, пока проджект передаст им информацию

 

Взращивание потребности клиента

Клиент говорит «мне это сейчас неактуально». Что делает сейлз? — переводит сделку в «Отказ»

Да, ко всем приходят нецелевые клиенты, но потребность человека формируется со временем, и ее надо растить. Кто-то только задумался о вашем товаре или услуге и еще не разобрался, что ему нужно. Кого-то отправили собрать заявки на тендер, и он вообще не разбирается, как выбирать подрядчика.

В идеале, чтобы у вас были обучающие (взращивающие) материалы для каждого сегмента вашей аудитории. Соберите кейсы по работе конкретного решения и объясните читателям простым языком. Не будем переходить на рассказы про лидмагниты, трипваеры и чеклисты — с ними итак все понятно.

Более половины покупателей в B2B смотрят не менее 8 статей в течение процесса покупки и более 80% читают не менее 5 статей. 75% заявляют, что контент значительно влияет на их решение о покупке, и 62% приняли финальное решение опираясь исключительно на онлайн-контент

Forrester Research

Пример из нашего опыта. Клиент сказал, что дорого и слился. Но у нас автоматически создается лид после таких сценариев, с ними нужно продолжать работу. Мы продолжили общение, подождали, пока он «подрастет», и в итоге продали ему нашу услугу.

Обратите внимание на даты справа, за несколько лет произошло много изменений

 

Проактивность в продажах

Когда мы знаем цикличность покупок у клиента — мы можем предвосхищать их обращения и заранее предлагать им произвести сделку.

Вот пример воронки нашего клиента. Они сотрудничают с дилерами и заключают договора на поставку разных товарных категорий. Сразу после того, как они договорились поставлять дилеру одну товарную категорию — сделка переходит в воронку Развитие. В этой воронке анализируется работа дилера, и в зависимости от ситуации менеджеры предлагают ему расширить ассортимент.

 

Клиент выбрал конкурентов — не повод заканчивать общение

Один из наших клиентов хотел внедрить CRM-систему. Выбирал между нами и другой компанией и выбрал не нас. Но со временем у них не сложились отношения и он написал нам.

Клиент со страхом и недоверием начинал работать с нами по мелким задачам, потом с более крупными. Вот как это отразилось на цифрах.

Изначально КП на внедрение было на 243 тысячи рублей. Но продажа не состоялась — внимание на «красненькую» стадию сделки.

Но мы не потеряли контакт с клиентом и позже продали на бОльшую сумму.

 

Клиент перешел в другую компанию — отличный повод продать ему еще раз

По такому сценарию мы приобрели одного из наших крупных клиентов. Сначала Анатолий (имя изменено) работал в одной компании руководителем проекта, и мы решали для них небольшие задачи: собрали дашборд для анализа работы отдела продаж и донастроили CRM.

Позже, когда Анатолий перешел в другую компанию, он сделал у нас большой заказ на разработку кастомного сервиса.

 

Резюме

Мы не утверждаем, что используем самые передовые методы и то, что после них у вас будет +1000% к продажам. Но шаг за шагом, процесс за процессом, мы улучшаем эффективность наших продаж.

 

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Всем, добрый день!

  Я не оспариваю всю статью. Потому как, мало, что понимаю в IT индустрии, но неужели такое может быть? - Когда sales-менеджер закрывает сделку, на клиента всем становится пофиг. И никто кроме бухгалтера ему уже не позвонит. Договор подписали, деньги получили — ищем следующего. Два вопроса. Кому это "всем?" Второй вопрос. А РОП-то вообще есть? Скорей всего, или нет, или он олень конченный с ветвистыми рогами )))) Как это можно, забыть удачную сделку? Разве может стать пофиг заказчик, который платит? Плюнуть на лояльного к Вам заказчика. Не сохранив о нём данные. Так это жесть какая-то. 

 Договор подписали  А договор, что, без пролонгации на следующий год заключён, скажем на обслуживание? 

  Странновато, как - то,  всё это выглядит. 

  Хотя, может в их бизнесе, всё так и выглядит.  


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Есть компании, в которых отдел продаж делает первичную продажу и передает в другой отдел (филиал). Премию сотрудник получает только с первого платежа. Соответственно дальше с ним работают другие люди, чаще всего они сидят на окладе и им действительно может быть пофиг. То есть повторные продажи никому не нужны, потому что с них никто ничего не получит. 

Манго офис: IP-телефония и специализированный софт для отдела продаж

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 А-А-А! Тады ясень пень - То есть повторные продажи никому не нужны, потому что с них никто ничего не получит.  Если нет мотивации, работы не будет. Но, если такой, диковатый, функционал у копании, то на кого тогда ориентирована эта статья? Это же тупиковый маршрут. Как может менеджер по продажам эффективно работать без процента от продаж? Это же утопия. 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

не догнал, о каком рынке идет речь...

два бизнес процесса 

  1. формирование клиентов,
  2. работа с действующими клиентами. 

Решения стандартны, только зависят от рынка

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Я так понял it рынок.


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

ну так он разный

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

А-А-А-А Ты о срезе. Тады и я не в курсе. Там, что про црм писалось, но, для кого, сложно сказать. 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Грустно что за многообещающим лозунгом следует очередная айтишная хисторь.

Давно понятно что рынок ИТ, как и сама ИТ индустрия, вещь очень специальная, мегаприбыльная (по рассказам) и живет по своим, неведомым другим, законам. А хотелось бы примеров из обычного бизнеса, вот чтоб без CRM, SaaS и прочей ИТ нахлобучки. Тут то есть жизнь? Или в цифре все?

С уважением, ОК

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 и живет по своим, неведомым другим, законам.yes


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"