Как заставить ТП продавать?

Опубликовано Илья7 пн, 02/03/2015 - 06:39.

Добрый День!

У меня телекоммуникационная компания, услуги интернет и КТВ. С этого года ввели обязательные продажи для техподдержки, так как 40% входящих на них звонков это информационные звонки ( баланс, услуга, сроки оплаты и т.д.).Разработал для них речевые модули, провел обучение по работе в технологии "СПИН",в общем сделал все что мог.За месяц не один из сотрудников ничего не предложил ( вообще ни разу никто).Не уж то нет способов заставить продавать кроме как штрафы?Как повлиять на их мотивацию без денег ( кстати разработал систему оплаты за доп.продажи, в среднем на одного сотрудника около 10 000 в случае выполнения их плана продаж).Есть ли у кого опыт в решении данной задачи.Что делать?

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность отправлять комментарии

пн, 02/03/2015 - 09:23

Илья Неволин

Не в сети

повлиять на их мотивацию без денег

Почему-то многие свято верят, что это возможно с обычными сотрудниками. Нематериальная мотивация сработает с тем, кого можно подкупить, например, красивой должностью, еще реже - идеей или хорошим отношением (и такое есть). Но когда речь идет о различных формах support, то ни о какой нематериальной мотивации и речь не идет - они и так мало получают. Вместе с этим по возрасту и статусу это самые нуждающиеся в деньгах люди. Штрафами вы их разгоните. Сделайте бонус за предложение. Типа предложили подключить допуслугу - получи 50 рублей.

Насчет модулей... Вы сами-то не слышите, к чему часто разговоры с абонентом сводятся? Там не то что модуль, от мата чуть сдерживаешься. И потом, важно, что предлагать. Если у человека Интернет и ему предложить КТВ - да знает он, что оно есть! А вот если КТВ со скидкой или пакет Интернета побыстрее и подороже, но на 2 месяца со скидкой - другое дело. Заодно и абонент подсядет на "расширенный" Интернет и к старому не захочет возвращаться. Ну это, конечно, если технари и маркетинг у вас с мозгами.

пн, 02/03/2015 - 09:47

Дмитрий Камушкин

Не в сети

С этого года ввели обязательные продажи для техподдержки, так как 40% входящих на них звонков это информационные звонки ( баланс, услуга, сроки оплаты и т.д.

Я правильно понял, что если я, как Ваш абонент, позвоню узнать баланс, мне должны начать что-то продавать? Что? интернет у меня уже есть, к примеру..

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

пн, 02/03/2015 - 13:13

(Ответ на #3) #4

Илья7

Не в сети

Все верно!!!Есть доп.услуги: цифровое ТВ,HD пакет, презентация,программа лояльности и т.д....

пн, 02/03/2015 - 12:46

Dwarf (не проверено)

Ни в коем случае не платите за факт предложение, как это было предложено. Оплата только за результат! Введите бонус за каждую продажу,а при выполнения плана доп. премирование.

Пример: бонусный фонд за выполнение плана 5.000 р., план 100.000 р., то есть бонусный фонд составляет 5% от плана. За факт продажи сотрудник должен получать порядка 3%. То есть если он сделает продаж на 90.000 р., то бонус будет 2.700 р. Но если выполнит план, то 3000 р. с продаж+2000 р. за выполнение плана. Будет платить за факт предложение, увеличите расходы, а продаж не дождетесь, и будет слушать лажу:"я всем предлагал, но это никому не нужно"

пн, 02/03/2015 - 13:14

(Ответ на #4) #6

Илья7

Не в сети

Ок.Спасибо!!!

пн, 02/03/2015 - 13:35

(Ответ на #4) #7

Илья Неволин

Не в сети

Первая проблема обозначена - никто не предлагает, ее нужно решить в первую очередь. А бонусы можно и изменить потом. К слову, контролировать качество "предложений" также можно. А сейчас выкатят новую бонусную систему по результату, а всем по-прежнему на нее наплевать.

пн, 02/03/2015 - 14:14

Илья7

Не в сети

В том то и суть ,я предлагаю им "Дорогие сотрудники, вы можете зарабатывать до 10 000 рублей к зарплате" на что их реакции не последовало.Проще привязать это к штрафным санкциям, но я не преследую цель наказать.

пн, 02/03/2015 - 14:38

(Ответ на #8) #9

Илья Неволин

Не в сети

Они могут сказать, что продавать еще и не их обязанность. В чем будет логика штрафа? Они зарабатывают на основной работе - технической поддержке - свои деньги. Штраф - это вычет чего-то. Вычет из того, что они заработали, выполняя свои прямые обязанности. Почему штраф? Потому что долбанутым на всю макушку маркетологам или коммерсу пришла в голову идея продавать доп услуги тому, кто хочет узнать информацию и не хочет тратить дополнительное время на общение по поводу навяливания услуг. Так ведь получается.

Поэтому выход - либо платить за каждый action и через месяц убедиться в неэффективности таких продаж, сунув статистику придумщику в нос, либо сразу отказаться и остаться техподдержкой с человеческим лицом.

пн, 02/03/2015 - 17:18

(Ответ на #9) #10

Илья7

Не в сети

На самом деле, возможно проще и так,но все же найду вариант.Будем продавать все и все))Хехе.

пн, 02/03/2015 - 20:56

(Ответ на #9) #11

Dwarf (не проверено)

Потому что долбанутым на всю макушку маркетологам или коммерсу пришла в голову идея продавать доп услуги тому, кто хочет узнать информацию и не хочет тратить дополнительное время на общение по поводу навяливания услуг.

Абсолютно нормальная ситуация. У меня был опыт обучения сотрудников автосервиса по продаже продукта "продленная гарантия" на автомобиль. Воевали долго, но когда продажи пошил у пары человек, то остальных начала жаба душить, и тоже стали продавать.

чт, 05/03/2015 - 13:56

(Ответ на #9) #12

bzm

Не в сети

На мой взгляд, навяливанием дополнительные услуги можно назвать лишь тогда, когда допы не создают ценности для клиента. Если в допах содержатся печеньки, то это не навяливание, а информирование. Прямая обязанность техподдержки вообще-то))

пн, 02/03/2015 - 20:59

(Ответ на #8) #13

Dwarf (не проверено)

Илья, один из "дедовских" способов - стоять над душой. Поговорил с клиентом - не предложил - на разговор: что говорил клиент? какая проблема? удалось решить? что можно было ему предложить? как можно было предложить? и т.д.

вт, 03/03/2015 - 16:12

(Ответ на #14) #14

Илья7

Не в сети

ОК.Спасибо.Попробую.

пт, 06/03/2015 - 19:39

(Ответ на #15) #15

Дмитрий Камушкин

Не в сети

имеет смысл писать разговоры и разбирать полеты по фактам. сделайте на астериске.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

чт, 05/03/2015 - 13:53

(Ответ на #14) #16

bzm

Не в сети

Поддерживаю Виталия, это самый правильный способ внедрения скриптов или речевых словоформ. От себя дополню, к процентам с продаж каждого менеджера поддержки надо добавить долю стоящего над душой, обычно 25-30 процентов от всех выплат всех продавцов.

пн, 02/03/2015 - 17:43

#17

Татьяна Потомская

Не в сети

А до нововведения к чему был привязан доход сотрудников? Это была ставка?

пн, 02/03/2015 - 18:08

(Ответ на #11) #18

Илья7

Не в сети

Все верно.Прием звонков,консультация, по тех.части.НО сеть у нас достаточно мощная, есть время у них и для продаж.Сказать честно попахивает офисным терроризмом.Типа вроде как мало предлагаешь, нам крутым сотрудникам))

чт, 05/03/2015 - 14:00

#19

bzm

Не в сети

Формулировка топика обращает на себя внимание, скорее всего из-за сокращенного названия Техническая Поддержка))

чт, 05/03/2015 - 14:46

(Ответ на #18) #20

Ультра

Не в сети

http://bash.im/quote/432462

- При заказе у нас ремешка из аллигатора мы можем нанести Ваши инициалы абсолютно бесплатно
- Я жене хочу подарить ремешок, не надо инициалов
- Но Вы не понимаете, это будет для Вас абсолютно бесплатно
- НЕ НА-ДО. У меня жену зовут Татьяна Петрова. Не надо инициалов!

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Клуб Продажников

Как заставить ТП продавать?