10 признаков, что ваш отдел продаж неэффективен и как это исправить

10 признаков, что ваш отдел продаж неэффективен и как это исправить

Плохая работа отдела продаж может не быть очевидной для руководителя. Однако всегда есть четкие признаки, по которым легко распознать ошибки. Генеральный директор digital-интегратора Dizlab Сергей Шинкарский рассказывает, как это сделать и повысить эффективность продаж.

Если ваша компания давно на рынке, а прибыль из года в года не растет, одной из причин стагнации может оказаться плохая работа отдела продаж. Меня зовут Сергей Шинкарский, я генеральный директор digital-интегратора Dizlab. Мы автоматизировали более сотни отделов продаж в самых разных компаниях: от оптовой торговли и производства до B2B-услуг и сетей магазинов. В этой статье я расскажу о десяти основных признаках неэффективной работы отдела продаж и объясню, что с этим делать.

 

Признак 1. Вы не знаете результатов и показателей отдела продаж

Не секрет, что сбор данных и аналитика — это основа управленческих решений, однако среди наших клиентов я регулярно встречаю случаи, когда руководство не знает ни объемов продаж, ни среднего чека, ни того, какие из продуктов самые прибыльные. Без аналитики ни одна компания не может иметь какой-либо горизонт планирования, принимать взвешенные решения и корректировать их: без подсчета денег и анализа затрат можно вообще работать в убыток, думая, что все прекрасно.

Как это исправить?

Даже самый простой инструмент анализа вроде формул в Excel сильно влияет на продажи и вносит в них компонент осознанности. Метафорически говоря, благодаря аналитике данных понятно, куда плывет корабль, что получается, а что нет.

Лучше всего в анализе данных помогает CRM-система: если сотрудники компании работают в ней, то руководители за пару кликов могут узнать, как реализуются планы продаж, получить конкретные числовые показатели как по всей компании, так и по отделу или по конкретному сотруднику, сравнить динамику по периодам и даже спрогнозировать выручку.

Признак 2. У вашей компании нет плана продаж

Нельзя судить о том, успешный был год или нет, если изначально не были сформулированы четкие критерии этого успеха. Без фиксации цели непонятно, достигнута она или нет. Если у компании нет плана продаж, то непонятно, будут ли у нее через полгода деньги, чтобы, например, платить зарплату сотрудникам или арендовать офис. Без плана продаж критерии успеха компании находится исключительно в голове руководителя, а это — устаревший, а главное, ненадежный подход к ведению бизнеса.

Как это исправить?

Руководству компании необходимо научиться планированию: для начала составить общий план для компании, затем для отделов и для каждого сотрудника. Планировать можно не только сумму продаж, но и, например, средний чек или количество сделок. При наличии плана вся команда понимает, куда ей нужно стремиться, видит сияющие на горизонте награды за выполнение и санкции за провал.

Признак 3. У менеджеров нет четкой схемы продаж

Если в компании не отработана технология продаж, каждый сотрудник продает в соответствии с собственными представлениями. Так, некоторые сотрудники могут считать, что владеют искусством продаж лучше всех, а на деле месяцами не закрывать ни одной сделки. Или наоборот: случается, что в компанию приходит прирожденный продажник, который показывает запредельные показатели и в одиночку справляется с планами — здесь проблема в том, что если этот человек уйдет из компании, повторить успех не удастся.

Как это исправить?

У отдела продаж должны быть четко прописанные скрипты и алгоритмы, благодаря которым продажи из искусства превращаются в технологию: если прописать каждый шаг, то менеджеры будут понимать, что говорить при первом звонке, какие вопросы в каких ситуациях задавать и как отрабатывать возражения.

Под скриптами продаж не обязательно понимаются конкретные роботоподобные фразы, скорее алгоритм действий в той, или иной ситуации.

Признак 4. У вас не выстроена воронка продаж

Если менеджеры по продажам ведут клиентов, записывая информацию о них где-то на листочке или в табличке Excel, это грозит компании упущенными сделками. То, что происходит между первым обращением покупателя в компанию и покупкой, покрыто мраком: нельзя определить, какой клиент на какой стадии или выяснить, на каком этапе и по каким причинам теряются лиды.

Как это исправить?

Чтобы упростить ведение клиентов была изобретена CRM-система. В 2021 году CRM для продаж стала таким же обязательным инструментом, как 1С для склада и бухгалтерии. Система хранит информацию о каждом клиенте, интегрирует данные из разных источников, фиксирует действия сотрудников и управляет потоком внутренней информации о продажах, снижая роль человеческого фактора.

CRM-система дает компании преимущество над теми, кто ведет клиентов «по старинке»: например, согласно исследованию Hubspot, внедрение CRM увеличивает продуктивность отдела продаж на 34%, а прибыль на 29%.

Признак 5. В компании нет регулярного менеджмента

Даже самых больших профессионалов и верных сотрудников нужно контролировать: только так вы убедитесь, что все верно понимают цели и задачи компании, обладают нужной информацией и не саботируют работу по тем или иным причинам.

Разберем на примере: если у каждого менеджера есть KPI (предположим, 50 звонков в день), и один из сотрудников уже несколько дней подряд план не выполняет, то если на ситуацию не обратить внимание, то велик риск повторения истории и, как следствие, хронического невыполнения плана продаж.

Как это исправить?

Необходимо внедрить стандартные процедуры контроля. Прежде всего необходимо проверять, выполняют ли сотрудники дневные нормативы. К примеру, если менеджер отдела продаж занимается обзвоном клиентской базы, то ключевой норматив — количество звонков в день. Из этого норматива и складывается количество коммерческих предложений, а из количества предложений выставленные счета, большая часть из которых — успешно закрытые сделки. Норматив необходимо контролировать ежедневно, обычно этим занимается руководитель отдела продаж. При невыполнении норматива тут же принять меры, должна присутствовать неотвратимость наказания.

Вторая точка контроля — соблюдение скриптов и регламентов. В этом случае эффективность продавцов становится прогнозируемой. Прослушивайте выборочно 10–20 звонков каждого продавца ежемесячно. Введите KPI, который выплачивается за соблюдение скриптов и регламентов. Лучшие примеры звонков складируйте в отдельную папку и используйте для обучения новобранцев.

Естественно, не стоит забывать и об аналитике данных, благодаря которым можно понять эффективность каждого менеджера или отдела в целом. Анализировать данные я бы тоже рекомендовал с помощью CRM-системы: в ней видно, сколько сотрудники получили лидов, на какой стадии они находятся, на какую сумму заключены сделки и на каком этапе откололась большая часть клиентов.

Признак 6. Вы не планируете следующие шаги

Если по клиенту не запланирован следующий шаг — ему никто не продает. Есть, конечно, небольшая вероятность, что клиент купит самостоятельно, но зачем вам тогда менеджер отдела продаж?

Как это исправить?

Менеджер должен проактивно работать над каждой продажей и планировать свой следующий шаг: другими словами, его идея должна заключаться в том, чтобы не замораживать клиента, а постоянно двигать вперед — к сделке.

Руководству, в свою очередь, необходимо предложить такой инструмент, который бы визуализировал очередность возможных шагов. Проще всего это сделать в CRM, которая сможет сама напоминать сотрудникам о необходимости совершить то или иное действие: например, предложить клиенту тест-драйв или пригласить его на встречу.

Признак 7. Продавцы тратят свое рабочее время на чужие задачи

Подумайте, не бывает ли у вас в компании так, что менеджеры отдела продаж сами составляют договоры для клиентов или отвозят им закрывающие документы. Если сотрудники вместо своих прямых обязанностей выполняют функции офис-менеджера или курьера, то компания в этот момент теряет клиентов, а с ними и деньги.

Как это исправить?

Любые непрямые задачи сотрудников отдела продаж нужно делегировать другим: как минимум нанять курьера для доставки документов.

Часть задач и вовсе можно автоматизировать: например, CRM-система сможет взять на себя рутину, генерируя шаблонные документы и отправляя их клиентам — тем самым время менеджеров будет освобождено для более важных и сложных задач.

Признак 8. Отдел продаж не знает продукт

Менеджер по продажам должен уметь понятным языком объяснять, какие потребности закрывает продаваемый продукт, кто его целевая аудитория, в чем отличия от конкурентов. Сотрудник отдела продаж — это лицо компании, и необученные менеджеры наносят ее репутации непоправимый ущерб. Если клиент в разговоре с сотрудником не получает ответы на свои вопросы, то в лучшем случае он уйдет в недоумении, а в худшем — разозлится на продавца за некомпетентность и потеряет доверие к компании.

Как это исправить?

Выход один — перед выводом в офис проводить для новых сотрудников лекции и семинары о продаваемых товарах и услугах, а впоследствии контролировать, насколько хорошо они информацию усвоили: например, через тайных покупателей, прослушивание записей телефонных разговоров и тестирование. Кстати, всю информацию о продаваемых продуктах лучше аккумулировать в одном месте: хорошо в этом случае работает база знаний. Так, когда в отдел придет новый сотрудник, он сможет изучить информацию самостоятельно, экономя время руководителя и других менеджеров.

Признак 9. Отдел продаж не верит в продукт

Нельзя продать то, что искренне считаешь плохим. Если ваш менеджер скептически относится к пользе продаваемого продукта и считает, что, предлагая его людям, он им никак не помогает, это чувствуют и потенциальные покупатели: как следствие, продажи не растут.

Как это исправить?

Я бы советовал провести для менеджеров ряд обучающих мероприятий, в рамках которых они познакомятся с сильными сторонами продукта, его преимуществами над конкурентами. Чтобы доказать его реальную пользу, соберите обратную связь от клиентов: хорошие отзывы влияют не только на потенциальную аудиторию, но и на самих сотрудников.

Признак 10. У менеджеров нет финансовой мотивации

Если зарплата сотрудников не зависит от количества продаж и суммы сделок, то они начинают относиться к работе как к формальности. Сами посудите: ходишь месяц в офис с 9 до 18, создаешь иллюзию бурной деятельности и стабильно получаешь одну и ту же зарплату — ради чего стараться, если вилки дохода не существует?

Как это исправить?

Зарплата сотрудников отдела продаж должна напрямую зависеть от их эффективности: в таком случае у них будет мотивация выполнять нормативы, следовать скриптам и искать лучшее решение для клиента. В то же время сотрудники должны быть уверены в завтрашнем дне, если вдруг продаж не будет из-за объективных факторов. Лучше всего выбрать в компании гибридную оплату: оклад + процент от выручки/прибыли + KPI за соблюдение скриптов, регламентов, нормативов.

Вывод

Некоторые из перечисленных причин (невыстроенная воронка продаж, отсутствие плана и анализа данных) можно решить одним махом — внедрить в компании CRM-систему: она сосредоточит в руках руководителя инструменты по контролю и улучшению работы отдела продаж.

Остальные проблемы решаются сложнее, требуя от руководства погружения в бизнес-процессы отдела продаж и понимания, что даже налаженному механизму нужна крепкая рука.

К сожалению, незатратных способов улучшить работу продаж нет: чтобы подстегнуть эффективность, нужны ресурсы. Например, для обучения сотрудников или планирования потребуется немало времени как высшего, так и среднего руководства. Внедрение CRM, финансовая мотивация, контрольные процедуры потребуют инвестиций. Идеальный вариант — это если у компании оба ресурса в достатке, а все инструменты можно применить в комплексе.
 

Поделиться:
Не в сети

 Признак 11. Менеджеры по продажам не умеют продавать.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Признак один, РОП лох


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 

краткость сестра талантаwink

но по сути ты прав - это всё текущие косяки именно РОПа 

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Ильдус, приветствую! Менеджеры в априори, тупорылые на работу приходят/устраиваются. Просто тупорылые!!! У них нет не связей (берём во внимание первых лиц ведущих предприятий) нет нужного опыта, нет знаний, них...я короче нет, а вот задача РОП-а повернуть фишку так, что-бы всё это появилось. Познакомить с главными! Механиками, энергетиками, инженерами, снабженцами. Ну, для начала. А потом смотреть -  глядеть, как контакт развивается. И смотреть - глядеть, не глядя на сухие отчёты, а исключительно в цифрах прибыли. Расходы и доходы отдела! Всё! Всё остальное, чушь собачья! Или поле работы для тренеров )))) Извини, не сдержался. )))) Просто, Вы же всегда туда лезете, с предложением "научить продавать" ))))   Если нет играющего РОП-а, всё, дрова в сарае! Директора всегда экономят на найме специалистов высокого уровня, а потом, неся потери денежные, в виде упущенной прибили, бегут к тренерам, шарлатанам, гадалкам, колдунам, что первые, что и последние, весьма бесполезны в данной ситуации. Нет РОП-а, мощного РОП-а, всё в говне! Никакие умопомрочающие тренера, эту брешь не закроют!

П.С. Пару контактов, личных мобильников, первых лиц охуен...х предприятий скинуть? ))))) Вам, тренерам, которые думают, что они всё знают, про продажи, но не знают такие контакты. Да и я сильно сомневаюсь, что ком. дир. некого предприятия, будет с вами базарить. 


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Аватар пользователя 125239i
Не в сети

Sergei1 пишет:

П.С. Пару контактов, личных мобильников, первых лиц охуен...х предприятий скинуть? ))))) Вам, тренерам, которые думают, что они всё знают, про продажи, но не знают такие контакты. Да и я сильно сомневаюсь, что ком. дир. некого предприятия, будет с вами базарить. 

Не могу понять, что это?

Или это глубочайшее заблуждение эксперта, или,  

не совсем адекватное понимание специфики процесса продаж

на современном рынке. 

P.S. Скорее всего - первое...

С уважением,

Саша Игин

Саша Игин

Не в сети

 Привет, Сергей!

 Ты, как всегда, заблуждаешься, когда пишешь о тренерах и их роли в бизнес - процессах.

  Я начал готовить публикацию по этому вопросу, правда, со временем напряг, но на следующей неделе постараюсь выложить на всеобщее обозрение. Полагаю, что после ознакомления с ней, у тебя в мозгах многое прояснится.

  Ну, пока, удачного дня!

 P.S. Перестань хамить Игину, помни о том, что он, а не твои любимые "друзья", поддержал тебя после твоего фиаско с Одинцовым.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 удалено

 


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 

 

 

Не могу понять, что это?  

 


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Аватар пользователя 125239i
Не в сети

Sergei1 пишет:

Не могу понять, что это?  

Я вообще в растерянности!?!

Сергей, т.е., Вы утверждаете, что не заблуждаетесь, просто у Вас 

не совсем адекватное понимание специфики процесса продаж

на современном рынке. Систем коммуникаций и общения в профессиональном мире...

P.S. Так, что ли...

С уважением,

Саша Игин

Саша Игин

Специфика продаж по новой тренерской системе - это работать в минус?! Огонь, ребята! Если так дальше двигаться... Вы и так обесценили профессию продажник, а если по Вашей логике, то продажник - это искусство лить воду в уши людям, а вовсе не разбираться в своей отрасли.

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Коллеги, всем привет! Вижу, что опять ветка ушла в сторону....)). Предлагаю обойтись все же без войны. Я не "переобуваюсь", я просто "за" правду и диалог по делу. 

Во-первых, SERGEI, чисто конкретно прошу, в обоих своих комментариях почисти оскорбления. Остальное оставь. Прошу.

Во-вторых, ГлавРед, большая просьба: не надо редактировать комментария Сергея, может мы тут сами уладим; хотели ж прийти к "обсуждению по делу"; тем паче, пока одни и те же лица. 

Теперь по сути дела. Очень мне захотелось кой-чего прокомментировать. Для начинающих, естественно. Я не про статью господина Шинкарского. А про упомянутого господина Одинцова. 

Первое. Я всегда говорил, что в числе прочего тренеры имеют право на существование и у каждого из них есть свой Клиент и свой рынок. Другое дело (это за что обычно нападки): чему учат? Имея или не имея собственного бизнеса, подобного Клиенту. Но в данном случае этот пункт так, для связки слов... Чтобы было понятно "на чья ты сторона?".

Второе. Вот что хочу сказать начинающим: зрите в корень. Сергей нарыл (хотя и общедоступную) информацию. Но выводы сделал неправильные. Дальше толкую прищуром владельца бизнеса и организатора. Если есть кто вдумчивый, сначала прочтите мою недавнюю статью про налоги и "Тик-ток". Там я привожу пример одной из своих контор. Оборот порядка 5,5 ед. за 2020й. Налог на прибыль, соответственно, минимум - 55 т.р.

В этом русле прикидываю расклад по фирме Одинцова. 

Во-первых, оборот в 2.300.000 рублей в год, это почти 200 тысяч в месяц. Может это и немного для тех, кто в своих отделах продаж ворочает миллионами. Но для фирмы с единственным учредителем и директоров - вполне себе оборот. Если бы сейчас каждый десятый хотя бы создал себе такой оборот, мы б уже Марс заселили... 

Во-вторых, в этих 200.000р явно зарыта минимальная заработная плата, которую положено выплачивать. А то будет "а-та-та!" Если он - один, то там в районе 15.000р. У меня, в моем примере, числится двое. Так что я в этом смысле, действовал оптимальнее...)). И это - необходимый минимум. А можно назначить больше и выплачивать себе любимому. У меня лично другие способы вывода, оставим это. 

В-третьих, то, что расход почти равен доходу, поясняю, для тех кто не владеет материями: "Оборот - факт, прибыль - искусство". И чем бОльший расход покажешь, тем меньше заплатишь налогов. Это не уклонение, а - оптимизация. А то я и вправду не вижу, куда ж они уходят-то, эти налоги? Но от 1% не отвертишься. В этом смысле господин Одинцов меня уделал - меньше заплатил. И в некотором смысле вот еще какой вывод: а) у него конторе уже 4 года, а год закрыт с убытком, могут появиться албанские вопросы, но нужно остальные года анализировать; даже не годы, а периоды внутри отчетного периода; б) а у меня в первый же год существования конторы - прибыль в районе 14.000р.; несколько иные возможности по кредитам и овердрафтам;

В-четвертых, за обязательной выплатой ЗП следует обязательная выплата по всем государственным фондам. К пятнадцати тысячам пристегиваем минимум еще "пятёрочку". 

В-пятых, всю эту ОООшку плохо ли, хорошо ли, должен тащить бухгалтер. Даже если пользоваться самому всякими приложениями а-ля Сбер, все равно будут расходы. 

В-шестых, из 200 т.р. явно часть расходов на "помогальников" того тренера. А не просто на ведение бизнеса. Суть - еще хоть один-два человека да кормятся. Ну, и накиньте, что еще есть наличный оборот, который здесь не отражен. И еще кой-чего по мелочи. Даже если там 100.000р чистых расходов, всё равно себе что-то на жисть остается еще. Кстати, у меня в расходах зарыт еще и автомобиль. 

ВЫВОД: Вполне себе нормально копошится товарищ. По крайней мере, перечисленными материями я бы не стал его попрекать. 

РЕШЕНИЕ: Давайте жить дружно обсуждать материал, а не его автора. Ну, если и автора, то его действия, а не самого. 

Так что, господа начинающие продажники и предприниматели, давайте анализировать честно, делать правильные выводы и нести ответственность за свои решения. 

Ах, да! По самой-то статье! У меня просто вопрос: для кого эта статья??? Если для РОПа, чтобы оценить свой отдел, то у меня для РОПа те же новости, что и у Сергея: лох он чилийский, такой РОП. А если для сотрудников отдела, то - а оно им надо???... Для собственника??? Ну, право, опустим это дело... 

Всем добра и прибыли! 

Лучше жить в стране плохих предпринимателей, чем хороших мусоров