Мотивация менеджеров по продажам, или Как сделать, чтобы они работали

Мотивация менеджеров по продажам, или Как сделать, чтобы они работалиСуховерхов Алексей

В силу своей профессии — а я бизнес-тренер — мне часто приходится бывать в святая-святых компании: там, где работают менеджеры по продажам. Чем бы ни занималась организация, каким бы ни был ее товар или услуга, почти всегда перед глазами предстает одна и та же картина: сотрудники сидят и всматриваются в мониторы. Некоторые с телефонными трубками в руках. Кто-то обходится интернет-мессенджерами, как правило, аськами. На вопрос, что же это они делают с таким умным видом, руководст­во всегда отвечает одно и то же: продают, работают с клиентами.

К сожалению, всех этих людей можно смело уволить. Потому что такие продажи запросто заменяются толково написанной, купленной или даже взятой бесплатно во Всемирной сети программой интернет-магазина.

А как на самом деле надо работать? И что необходимо сделать руководству для того, чтобы процесс захвата рынка оказался в конечном счете результативным? Попробуем разобраться в этом вопросе.

Постановка мотивирующей задачи

Низкий уровень мотивации объясняется прежде всего отсутствием точно определенной цели. ­Менеджеры по продажам часто похожи на отряд, занявший круговую оборону. В такой позиции сложно вести наступление на потенциальных клиентов.

Кто на самом деле «окружает» этот отряд? Во-первых, лояльные покупатели, которые знают, чего хотят. Их вполне может обслу­жить интернет-магазин или консультант, но никак не профессиональный продавец. Ему должно быть жалко тратить на это свое время.

Во-вторых, действующие клиенты конкурентов. Хорошо бы их захватить — но кто же даст. Работа с этим сегментом рынка обходится дорого, а результат может оказаться плачевным. Кроме того, контакты с этой группой будут серьезным демотивирующим фактором для сотрудников, потому что отказы могут следовать один за другим.

Третья группа — наша. Это те люди, которые о нас и нашем предложении пока не знают. Вот на этот сегмент мы и направляем свою армию — профессиональных продавцов.

То есть первое правило мотивации — поставить реальную задачу, решение которой должно принести результат.

Традиционные методы мотивации сотрудников

Если бы все задачи, поставленные руководством, выполнялись, то каждый из нас жил бы во дворце, летал бы летом на Марс, чтобы было не очень жарко, а зимой на Венеру, погреться. Но, к сожалению, все не так просто. Мало поставить цель, надо сделать так, чтобы менеджеры по продажам работали. Можно даже сказать, пахали необъятное клиентское поле, как трактора.

Признаемся честно, если посмотреть на их работу со стороны, то делают они ее — прохладно, «с ленцой». Вроде бы и зарплата неплохая, соответствует рыночному спросу и предложению. И система поощрений действует. А они готовы целый день с умным видом смотреть в монитор, пить чай-кофе и ждать чуда. Почему?

Из чего сегодня состоит доход и поощрение менеджера по продажам? Как правило, из трех частей. Во-первых, это стабильная зарплата два раза в месяц. Во-вторых, система бонусов за результаты — предположим, раз в квартал или даже год. Еще менеджерам по продажам часто выплачивают процент от заключенных сделок или принесенной прибыли — тоже раз в месяц или квартал. Это, так сказать, положительная мотивация. Пряник.

А теперь об отрицательной. О кнуте. Хороший менеджер по продажам может сделать в день около пятидесяти телефонных звонков или нанести визиты, с учетом транспорта и пробок, 3–4 клиентам лично. При этом, по статистике, если взять средний показатель по отраслям и самый обычный уровень подготовки сотрудника, в условиях холодного контакта ему откажут девять из десяти раз.

Одному из этих девяти просто произнести «нет» будет мало: он постарается обязательно сказать менеджеру что-то грубое, изысканно послать, в общем, испортить настроение, тем самым подняв его себе.

Таким образом менеджер в течение каждого рабочего дня получает не менее нескольких десятков раз по рукам. Но че­ловек — на то и самое высшее на сегодня создание природы, чтобы сразу усваивать уроки. Так, маленькому ребенку достаточно, например, всего один раз дотронуться до кухонной плиты или утюга, чтобы уже никогда в жизни не повторять эту попытку. Вырабатывается рефлекс.

Конечно, менеджеры по продажам не глупее ребенка. И у них появляется точно такая же реакция. Разум берет свое: каждый понимает, что неприятные моменты будут компенсированы в тот прекрасный день, когда он получит за свою работу денежное вознаграждение.

Казалось бы, чем зарплата выше, тем больше сотрудник мотивирован сделать следующий звонок? К сожалению, это совсем не так.

У мотивации и подкрепления какого-либо действия есть одно интересное свойство. Чем быстрее положительная или отрицательная реакция следует за вызвавшим ее событием, тем больший она имеет вес. Таково устройство сознания человека: хорошо сейчас — это лучше, чем очень хорошо завтра или чем очень-очень хорошо через неделю.

Этот навязанный нам природой закон мотивации объясняет многое. Например, почему человек может выпить лишнего на вечеринке, хотя прекрасно осведомлен о том дискомфорте, который будет испытывать наутро? Все просто, потому что сегодняшние ощущения важнее завтрашних.

Почему сотрудник, получающий зарплату значительно ниже рыночной, не ищет новое место? Опять же, смена работодателя требует действия, то есть доставляет неудобства прямо сейчас, а вознаграждение должно появиться только в будущем.

Но не только пассивные наем­ные служащие живут по этому принципу. То же самое происходит с самыми что ни на есть мотивированными людьми — с владельцами бизнеса. На каком-то этапе предприятие явно снижает обороты, а то и вообще перестает приносить доход. Для того чтобы исправить ситуацию, необходимо менять продукт, рынки сбыта. Но руководитель предпочитает сегодняшний комфорт будущему развитию. Разве это редкость?

Из сказанного можно сделать вывод, что даже если бы директор мог в буквальном смысле озолотить своих продающих менеджеров, это не решило бы проблему. Потому что неприятный осадок от полученных отказов ежедневно оказывает значительно большее влияние на восприятие ситуации и на текущую мотивацию, чем любые поощрения потом.

Традиционные способы заставить сотрудников эффективно работать, мало применимы к менеджерам по продажам. Даже если воспользоваться всем обилием существующей сегодня литературы, все равно результата добиться не удастся. Да, многое из описанного действительно работает применительно к управленцам финансовой службы, другим сотрудникам. Но к тем, кто занимается сбытом, нужен принципиально другой подход.

Как мотивировать менеджеров по продажам

Цель — снять напряжение, ослабить негативное впечатление от неудач, неизбежно сопутст­вующих этой работе. Для этого требуется общение с новыми ­потенциальными клиентами и мотивация для дальнейших ­активных действий. Условно разделим эту задачу на до, во время и после выполнения плана по поиску покупателей и заказчиков.

Во многих западных компани­ях считается за правило начинать рабочий день с собрания отдела или соответствующего подразделения. Вряд ли сотрудники, приходя на работу, не знают, что делать. Смысл таких утренних сборов заключается в следующем: настроить специалистов на рабочий лад. Именно этому служит обсуждение плана на день.

С точки зрения психологии такая процедура напоминает… хотя это и вызовет улыбку, традицию присаживаться «на дорожку» перед важным делом. Некая возможность морально подготовиться, собраться с мыслями, сосредоточиться и сделать то, что требуется.

Продолжительность таких встреч не должна быть длительной: от пяти до пятнадцати ­минут максимум. Качественная работа потом сторицей окупит временные затраты.

Следующий этап — мотивация в процессе работы. При этом важны два момента: такое поощрение вовсе не обязательно должно быть денежным. А второе — вознаграждение должно следовать как можно быстрее за результатом. Чтобы придумать подходящие формы мотивации, придется включать фантазию. Вот для примера несколько идей.

Вариант первый. С чего на­чинается рабочий день многих сотрудников? С кофе или чая или с перекура. Почему это происходит? Менеджеры по продажам хватаются за свою чашку как за последнюю соломинку, чтобы оттянуть время, когда потенциальный клиент в первый раз пошлет их куда подальше.

Переворачиваем ситуацию и вводим правило: каждый сотрудник получает право на кофе-брейк, как только сделал первые 20 звонков. Или добился первого результата в продажах за день.

С таким подходом менеджер, выполняя свою работу, рассматривает эту чашку как справедливую награду.

Второй вариант. Организация внутридневных, недельных и месячных соревнований. На доске записываются сведения, кто сколько контактов провел, звонков сделал, сколько продал или заработал и т. п.

Удачная идея — использовать некий символ победителя, например переходящий флажок фирмы на столе, вымпел или что-то подобное.

Вариант третий, самый простой. Личная заинтересованность руководителя в процессе работы. Иногда достаточно периодически подходить к сотрудникам, интересоваться, как идут дела, и не скупиться на добрые слова. Сколько сделал? Молодец!

В общем, желательно придумать что-то свое, исходя из возможностей компании, такое, что не вызывало бы внутреннего протеста сотрудников. Потому что для получения результатов в продажах необходимо поддерживать положительный настрой внутри компании, компенсируя им по возможности весь тот негатив, который приходит извне.

Следующий момент, на который стоит обратить внимание во время работы. Каждый сотрудник ведет некий учет контактов с потенциальными клиентами. При этом, как это ни удивительно, эти данные крайне неполны. В них чаще всего нет того инструмента, который бы оценил не количество проделанной работы, а ее качество. Действительно, компанию интересует прежде всего объем продаж, а руководство — еще и количество контактов.

Но при этом совершенно выпадает такой показатель, как эффективность обращений к клиентам. Сколько нужно сделать звонков, чтобы заключить одну сделку? На два звонка один договор? На пять, на десять или на сто?

Знание этой цифры помогает изменить отношение к процессу. Главное: если контактов надо сто, не остановиться на девяносто девятом. Иначе вся работа пропадет. Когда менеджер видит эффективность своей деятельности, он относится к ней примерно так: с каждым следующим контактом я приближаюсь к результату. От этого меняется и отношение.

Более серьезно вопрос организации контактов решается, конечно, при помощи подходящей CRM, в которой обязательно должна наглядно отражаться так называемая «воронка продаж». Но если такой системы нет, то можно сделать хотя бы ее самодельный аналог — электронную таблицу, в которой по мере приближения к сделке клиенты-ячейки передвигаются слева направо. Новый контакт в базе данных — первый столбец. Первый звонок — второй. Назначена встреча — третий. Переданы материалы и договор для подписания — четвертый. Заключен контракт — пятый.

Помимо учета подобная система оказывает существенную психологическую поддержку менеджеру по продажам. Как только кладется телефонная трубка, тот, кто еще секунду назад был потенциальным клиентом, превращается в клеточку-карточку. Можно абстрагироваться от ситуации. Это просто своеобразная деловая игра — передвигать клетки слева направо. Ничего личного и никаких стрессов.

Переходим к следующему этапу мотивации, когда работа выполнена. Мы уже знаем: самое важное — не чем мотивировать, а когда. Выплата бонусов в конце определенного периода — хорошая мера, чтобы менеджеры не перешли к конкурентам, но достаточно слабая для того, чтобы они оказались действительно вовлечены в работу и добивались результата. Потому что до бонуса слишком далеко.

Можно придумать какие-то поощрительные мероприятия, которые действовали бы если не сразу, то максимально быстро. Вот несколько вариантов того, что можно сделать, хотя каждый руководитель волен придумать что-то свое, соответствующее той организации, в которой этот метод применяется.

Вариантов может быть бесконечно много. Например, такие.

  • Небольшие подарки-поощрения лучшему менеджеру недели: пара билетов в кино, театр, на концерт и т. п.
  • Приглашение лучших для участия в каком-то корпоративном мероприятии.
  • Публичное объявление о небольшом повышении зарплаты лучшему сотруднику месяца.
  • Переходящие символы на столе лучших сотрудников.

И так далее. Возможно, методы поощрения предложат сами сотрудники — в этом случае ­система будет работать еще ­эффективнее.

Коллектив менеджеров

Говорят, что за компанию и умереть не страшно. В этой народной поговорке есть доля истины. Любые стрессы менеджеров по продажам лучше переносятся в команде. Создание благоприятной обстановки на рабочем ­месте — очень важный момент в мотивации профессиональных продавцов.

Что для этого можно сделать? Понятно, что людей сближают те или иные коллективные мероприятия. Но этого мало. Желательно иметь в рабочем расписании специально отведенное время, когда сотрудники могли бы делиться опытом (и рассказать о своих затруднениях и переживаниях) друг с другом.

Кроме того, важно создать в компании такую обстановку, при которой каждый понимает, что менеджер по продажам — один из самых главных и важных персонажей в общем деле. Действительно, хороших продавцов, умеющих профессионально общаться с потенциальными клиентами, на рынке труда не так уж и много. В результате компании вынуждены нанимать на эту должность не самых лучших.

Но из этой ситуации есть выход. Специалистов можно и нужно учить, выращивать в своей компании. А для этого вкладывать средства в обучение и вообще поддерживать стремление сотрудников к самосовершенствованию.

Окупаются ли учебные программы? Как ни странно, абсолютно всегда. Более того, статистика показывает, что проведение любого тренинга повышает эффективность работы сотрудников минимум на 25%. Кто бы ни был тренером! Почему? Скорее всего, ответ на эту загадку лежит в глубинах психологии. Люди работают лучше, когда им просто уделяют время.

Практические выводы

Подведем итоги. Для того чтобы существенно повысить объемы продаж, необходимо сделать следующее. Во-первых, определить круг потенциальных клиентов, с которыми менеджерам предстоит работать в первую очередь. Это категория новых клиентов, которые еще не знают о том, что им может дать предлагаемая продукция или услуги. «Чужие» клиенты — это вторая очередь для разработки. А тех, которые уже сотрудничают с компанией, вполне может обслужить электронный магазин или менеджеры без навыков продаж — рядовой персонал фирмы.

Общепринятые методы мотивации менеджеров по продажам малоэффективны, потому что ­результат и благодарность разнесены во времени. Для достижения настоящего успеха необходимо разработать систему стимулов, которая бы работала до, во время и сразу после завершения процесса продаж.

Одним из самых важных ­факторов успеха является забота о коллективе, поддержание здоровой и доброжелательной обстановки, обучение персонала.

Те, кто следует этим несложным принципам, заходя в офис, видят сотрудников, которые сначала делают дело, а потом пьют кофе. А не наоборот.

Поделиться:
Dwarf (не проверено)

Не люблю общения. Они только с толку сбивают, и могут быть справедливы по отношению к одним вещам, и в тоже время их применение будет абсолютно недопустимым в отношении других.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

    Респект! Виталий не любит общение! Не, все прочитали? Что бы не отмазывался потом. Походу на бегу намазал и вот что получилось.   Хороший, умелый, переговорщик и как я понял отличный продаван, не любит общение!!! Парадокс. Просто хроники Нарнии, какие то! Скоро от Виталия будем ждать таких дел - общение не люблю, но в работе данного семинара принимали активное участие работники кафедры социализации личности и психологии воспитания клуба "продажник"  Лев, колдунья и платяной шкаф! wink


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Dwarf (не проверено)

Опечаткаfrown

Не люблю "обобщения"blush

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

   Респект, королю Нарнии! Виталий, я с удовольствием сообщаю Вам, что готов заключить с Вами авторский договор на перевод и литературную обработку Ваших комментариев, для выпуска книги "Мифы и легенды Нарнии" Искренне надеюсь, что мы, тут на сайте,  всей толпой, найдём в этом проекте ответы на интересующие нас вопросы. Предлагаю, для совместной работы привлечь ресурсы Хоксворда и предложить соавторские права Гарри Потеру и Волан - де - Морту. 

    Должен признаться, что я без сожаления готов покинуть своё место работы и присоединиться к Вашей свите, в интересах продолжения своей карьеры в мире астрала.

   При необходимости прошу Вас обращаться ко мне посредством обычных комментариев на сайте, т.к. с магической посылкой биосигналов я ещё не знаком. wink

   Ваш почитатель, Сергей. 

    


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Dwarf (не проверено)

Я в замешательстве и больше не в состоянии отражать твои потоки сарказма. 

С пятницей тебя!wink

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

С пятницей амиго!


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Не в сети

Сергей, подскажи - ка мне название того зелья, которое ты употребил намедниlaugh

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

   Респект, Ильдус! Южный гость заходил в гости. Представитель ООО "Волшебный фонарь" Так сказать внёс (принёс) свой вклад в развитие творческих успехов и появлению новаторских идей.wink  Если серьёзно, что я сейчас окунулся с головой в освоение тактик манипуляций в кризис на самом высоком уровне. ТОР менеджеры и собственники (хотя в России, это как правило одно и то же) Уже есть первые, положительные результаты. Скоро вылажу на "продажнике" статейку про это дело.  Так, что Вот. Анонсирую выход материала - "Случайные союзники"  

   Всех с пятницей. А всех мам, с наступающим днём матери. Боюсь в выходные поздравить не смогу, так, как предполагается серьёзная битва с зелёным змеем, поэтому ловите респект заранее!!!!


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Не в сети

Кстати, является доказанным фактом, что печень восстанавливается за 30 дней, если все это время не выпивать, не есть острого, жирного и соленого. До Нового года есть еще время.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Серёга. Выразил ты все как положено.

Просто необходимо смотреть чуть дальше базы и не забывать о том, что ты не просто 'галимый вечно мало продающий трутень'....что ты брат, муж, кореш, отличный парень, любовник, ловелас, сын... И это бывает лучшим антидепресантом ....и мотиватором.

5+

На столе всегда держу бутылку Балантайса... Как символ веры непреклонной в то, что все 'козлы', 'невзгоды плана' и 'оры боссов'  в один момент могут скатиться  на дно моей кружки, вперемешку  с Лепсом, Высоцким и 'рюмкой водки на столе'.

Добавим к этому караоке-бар и танцы до упада...перемешаем все это с дымом сигарет....чуточку ерша сверху....потом ночной пейзаж...немного воздуха и рева на проспекте...получится коктейль...он снимет все...и тупизну работы...и стоны недовольных...добавит новизны...

А как ещё?

Какие правила игры, такие и 'таблетки' счастья.

18+

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект, Антоха! Отлично дополнил! Зачёт! 

 "Ну ка мечи стаканы на стол, Ну ка мечи стаканы на стол, Ну ка мечи стаканы на стол и прочею посуду-у! Все говорят, что пить нельзя,  Все говорят, что пить нельзя , Все говорят, что пить нельзя, а я говорю, что буду-у!!!

 Встречайте пятницу! Снимайте стресс! Избавляйтесь от выгорания!wink


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Не в сети

Бармен, не забудьте перечислить Виталию полагающуюся ему суммуblush.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Бармен, не забудьте перечислить Виталию полагающуюся ему сумму      А в Нарнии какая денежная единица в ходу? Жёлуди, или большие, чёрные, летучие мыши? Надо узнать у принца Каспианаcool


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Не в сети

Отлично, амиго, поднял настроение с утра. Всем наемным работникам: "С пятницей!"

Dwarf (не проверено)

 А в Нарнии какая денежная единица в ходу? Жёлуди, или большие, чёрные, летучие мыши?

Серега, в ходу, как всегда золото-бриллиантыwink В Нарнии тоже любят роскошную жизнь.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Такой же подход и в продажах можно применить.

Я бы сказал НУЖНО применить. Это действительно здравая мысль.

Аватар пользователя Антон_Александрович
Не в сети

спорт - вот лучшее средство отдыха для души и тела

лично мне помогает на 101% , приехал с работы после тяжелого дня, порубился, проорался и домой, спокойный как удав

на раз два выбивает мысли по работе из головы))))

(мой спорт - водное поло)

 

А мне понравилась статья....

А еще вспомнилась фраза "Кофе для тех, кто продает!"

Кто-нибудь знает кофе-машины с линуксом внутри?  Чтобы автоматизировать процесс...

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Как раз со вчерашнего дня по российскому айти байка-быль ходит про автоматизатора-гения)

Если что шелловские команды лежат на гите

Ну да, я после прочтения байки... 

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Не в сети

Статья моего коллеги по цеху - явно "в минус". Чем - то она напомнила мне русские сказки, которые заканчиваются там, где вроде бы, действие только должно начаться: "И жили они долго и счастливо". Автор не затронул самую важную вещь -  анализ  неудач продавцов. То, что он написал о том, как их "посылают" клиенты - это ни о чем, т.к. нет аналитики причин, по которым "посылают". А ведь главным демотиватором продажного энтузиазма как раз и служат эти неудачи. Вот и получается, что вместо того, чтобы рассказать о причинах неудач и показать предложения по их минимизации, мы видим: "И жили они долго и счастливо". О чем статья - то?

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Ильдус, спасибо за комментарий. Не стал тратить время на прочтение материала.


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Не в сети

Про кофе вообще порадовало. Можно еще на обед не выпускать, пока не продашь что-нибудь. 

У меня возникла гениальная мысль! Мы все ошибались и все делали не так! Пускай пьют кофе!

Главное, не выпускать в туалет, пока не даст результат! Пускай зажимаются, скоты, насильно их будем кофем поить! Но пока не продадут, никаких им! Никакой пощады! Вот это я понимаю - мотивация.

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Круто, а еще можно на обед давать селедку и не пускать к кулеру.
Можно целую систему мотивации расписать - 20 звонков - кофе, первая продажа - обед из селедки, продажа Продукта дня на определенную сумму - поход в туалет.

Да, я зануда. 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Наверняка есть места, где так и работают.

Аватар пользователя Антон_Александрович
Не в сети

видел такое место

эмигрантов так мотивировали

кто плохо работал, тот шел пешком через поле (3 км.) до места жительства (контейнеры) остальные в автобусе

Аватар пользователя Антон_Александрович
Не в сети

видел такое место

эмигрантов так мотивировали

кто плохо работал, тот шел пешком через поле (3 км.) до места жительства (контейнеры) остальные в автобусе

Аватар пользователя Антон_Александрович
Не в сети

;-)

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Хотел пошутить про то, что туалет можно тоже разделить на категории....но решил, что не нужно дробить мотивацию на такие составляющие... Хотя в продолжении мысли выглядело бы очень и очень комично...