Бернович Павел

Одним из самых давних и острых является конфликт физиков и лириков. В современной интерпретации – это конфликт маркетологов и технарей. Конфликт вредный, наносит огромный материальный и репутационный ущерб, как отдельным компаниям, так и экономике в целом, выступает как причина низких продаж. Логично этот конфликт решить, чтобы избежать потерь. Мне удалось найти интересное решение проблемы, которое должно устроить всех. Причина конфликта в том, что любую вещь можно рассмотреть с двух сторон. Одна из сторон – это продукт. Вторая из сторон - товар. Любая вещь одновременно и продукт и товар. Продукт – это вещь через призму физических, химических, геометрических и качественных характеристик. Товар – это вещь через призму маркетинговых характеристик, таких как цена, ценность, соответствие потребностям, наличие рынка сбыта, коммерческий потенциал и так далее.

Каждому продавцу знакома ситуация: как только клиент был классифицирован как «стратегический», потерять его ни в коем случае нельзя. Что бы он ни попросил, продавец будет вынужден это предложить, а компания – выполнить, задействовав все свои ресурсы и возможности, даже если это невыгодно. Еще хуже, когда клиент знает о том, что он «стратегический». Такой клиент будет добиваться максимального соответствия решения, товара или услуги свои представлениям и нуждам, пытаться «отжать» максимум ценности и при этом – получить индивидуальные условия по цене. Даже те клиенты, которые проводят анализ рынка и рассматривают предложения конкурентов, все равно предпочтут совершить покупку там, где они имеют особый статус. Тем не менее, продавцам приходится немало понервничать до того момента, пока будет сделан выбор, особенно, когда разговор заходит о цене и скидке.

Вот было бы здорово, если бы процесс продажи всегда проходил бы в полном безмолвии. Покупатель молча пришел, не задавая вопросов выбрал и без лишних слов оплатил. Но, к сожалению, с покупателем нужно общаться. При этом общение напоминает минное поле, на котором каждое неудачное слово может нарушить настрой клиента. Попробуем систематизировать основные словесные ошибки в кратких диалогах с посетителями магазинов.

—  Дарья, про кого в компании можно сказать  – они «костяк команды» – и что за этим стоит? Это золотовалютный резерв или богатыри-бойцы… или бездельники?

— На мой взгляд,  костяк команды – это не всегда те люди, которые работают с самого основания, например, проекта или направления. Это те люди, на которых можно положиться и опереться. Это  сотрудники, которые, несмотря на взлеты и падения, остаются рядом и поддерживают бизнес и своего руководителя. В таком случае это точно золотовалютный резерв, и его стоит беречь.

Покупатель всегда чувствует отношение продавца к продукту, который он продает. Если продавец не уверен в своем продукте, сомневается в качестве, не знает особенностей и характеристик, клиент обязательно это увидит. Когда продавцу нравиться продукт, который он продает, когда он верит в его качество и выгоды по-настоящему, происходит своеобразная магия. Это похоже на процесс написания песни – музыка накладывается на стихи, только вместо стихов то что говорит продавец, а на месте музыки как он это делает.