Звонки: скрипт или импровизация? Как найти баланс

Звонки: скрипт или импровизация? Как найти баланс

Когда звонит менеджер по продажам, люди в основном злятся. Даже если у них есть время поговорить, а предложение правда интересное. Почему? 69% потребителей раздражает, что продажники говорят заученными шаблонными фразами — скриптами. Разбираемся, что с этим делать.

Мы скажем так: не надо недооценивать скрипты. Все эти разговоры, что звонок — это джазовая импровизация, а не заученная партия, прекрасны, только кто так говорит, умышленно не касается нескольких важных деталей.

Первая: чтобы играть импровизацию, нужно знать ноты. Скрипты — вот те самые правила, по которым строится разговор продавца и клиента. Это основа вообще любого профессионализма: хочешь нарушать правила или изобретать свои — пойди выучи существующие и научись безупречно по ним работать.

Чтобы играть импровизацию, нужно знать ноты

Вторая: ну где вы с ходу найдете такого Джо Сатриани, мастера импровизации? Если он есть, то его уже наверняка оторвали с руками конкуренты. Или оторвут, вопрос времени. Решение: выращивать своего. А это значит — учить, начиная с основ (читай: скриптов).

Третья: даже адепты «джазовых импровизаций» нет-нет да и признают полезность скриптов. Например, советуют всегда начинать с подготовки к созвону — изучить клиента, прошерстить его социальные сети, узнать, что он за человек. Да и диалог они начинают, мы уверены, с банального «Добрый день», а не шок-контента.

В общем, скрипты неизбежны, если вы хотите строить отдел, обучать продажников и постепенно повышать их уровень. Заготовки нужны. Но как сделать, чтобы они не бесили слушающего?

Ошибки в скриптах — и как их исправить

Итак, у клиентов и экспертов, которые призывают отказаться от скриптов, есть несколько вполне понятных претензий. К счастью, над ними можно поработать и все исправить.

Проблема — заученные роботизированные фразы

Тот самый момент, когда у клиента возникает ощущение, что менеджер читает свои реплики по бумажке. С одной стороны, дело может быть в произношении и интонациях, с другой, в самих текстах. Даже если человек понимает, что скрипт не стоит воспроизводить дословно, в памяти всплывают шаблоны — и вот результат.

 
Добрый день, Имя! Меня зовут Анна, я представитель компании «Шелк», мы занимаемся изготовлением натуральных безсульфатных средств премиум-класса по уходу за волосами. У нас есть для вашего магазина специальное оптовое предложение. Вам удобно сейчас разговаривать? Мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно пользу для волос. Для вас действует скидка на покупку первой партии 10%. Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас нашим партнёром. До свидания.
 

Как исправить. Чтобы такого не было, сами шаблоны должны быть написаны простым разговорным языком. Поручите эту задачу копирайтеру, который решит типичные «скриптовые проблемы»:

  1. Сделает предложения короче. Предложение для электронного письма должно быть не длиннее двух строк. Для скрипта вдвое меньше.
  2. Подберет правильные формулировки. Мало кто использует в речи слова, которые надо гуглить. В скриптах лучше использовать разговорный стиль.
  3. Если это уместно — добавить немного юмора.
Имя, здравствуйте! Для вашего магазина есть 10% скидка на первую партию уходовой косметики для волос. Все шампуни без вредных составляющих, а в числе наших партнёров такие сетевые магазины как … Скажите, вам интересно такое предложение?

 

Проблема — монолог вместо диалога

Некоторые менеджеры не разговаривают, а выступают с речью. Затем наступает тишина, и потенциальный клиент кладет трубку. Есть только один способ это исправить.

 
… в случае, если вы не сможете явиться на склад по указанному адресу, сообщите нам, где и когда вам удобнее получить товар по доставке.
 

Как исправить. Добавить в скрипт вопросы. Как это сделать:

  1. Поговорить с менеджерами и выяснить, какие вопросы, по их мнению, стоит задать потенциальным клиентам.
  2. Попробовать сформулировать в виде вопроса ваше коммерческое предложение.
  3. Выяснить ключевые показатели эффективности, цели или проблемы вашего клиента. Задать вопросы о них.
— Вам удобно будет приехать в один из наших офисов на этой неделе?
— Хорошо, где и когда бы вам удобнее будет встретиться с личным менеджером?

 

Например, вопросы риелторов во время холодных звонков.

Проблема — агрессивно навязываться

Когда менеджер выполняет KPI, его можно понять. Но зачем в этом участвовать клиенту, особенно если он четко дал понять, что не заинтересован в услуге?

 
— Нашей компании не нужен этот товар, спасибо, до свидания.
— Имя, но ведь вы планируете подобные покупки?
— Планируем, но у нас есть постоянные поставщики данного продукта.
— Ну а что насчёт расширения базы закупок?
— Не звоните мне больше.

 

Как исправить. Не писать продажникам скриптов, которые ориентированы на уничтожение остатков лояльности клиента. И продажу не сделаете, и репутацию подмочите.

 
— Нашей компании не нужен этот товар, спасибо, до свидания.
— Хорошо, я вас поняла. Скажу только, что предложение действует до конца мая. Всего доброго и спасибо, что уделили время!

 

Проблема — слишком много вопросов

Иногда продажники так увлекаются советом, что клиента нужно вовлечь в диалог, правилом трех «да» и прочим подобным, что не замечают, как превращают звонок в соцопрос. Такой подход тратит время клиента и выводит его из себя.

 
— Имя, скажите, вы пользуетесь услугами лизинга?
— Да.
— Если не трудно, подскажите, как часто у вас возникает эта потребность?
— Эм… По-разному.
— У вас есть свой личный автопарк или вы каждый раз арендуете машины?
— Вы с какой целью интересуетесь? У меня встреча через минуту.

 

Как исправить. Спрашивать только важное и не пытаться манипулировать человеком.


 
— Имя, скажите, вас все устраивает в услугах компании …, которой вы пользуетесь сейчас?
— Ну, по-разному бывает.
— Спасибо за ответ. Я отправлю вам на телефон наше предложение, возможно, оно вас заинтересует.

 

Проблема — скрипты жесткие

Шаг влево, шаг вправо — расстрел. Это убивает как творческий потенциал менеджеров, так и способность справляться с неожиданными ситуациями.

Как исправить. Можно устраивать тренинги внутри команды, когда один исполняет роль клиента, а другой менеджера — это позволит проигрывать возможные сценарии, не придерживаясь скрипта очень жестко.

Более глобально — создавать не линейные, а алгоритмические скрипты.


Проблема — скрипты жесткие
Например, вам надо продать бутылку вина под кино. Вариантов гораздо больше, чем белое и красное — алгоритмический скрипт

Хорошей импровизации!

Клиенты могут реагировать на звонки самым непредсказуемым образом. Хотя мы создаем скрипты для наиболее распространенных проблем, о которых люди беспокоятся в 80% случаев, остается еще 20%, о которых мы понятия не имеем. Поэтому сценарии звонков — не панацея.

И все же хороший скрипт — это скелет разговора, который помогает менеджеру быть уверенным и знать, что сказать в большинстве ситуаций. Хороший скрипт должен фокусироваться на потенциальных клиентах, их потребностях, проблемах и ключевых показателях эффективности. Он должен быть персонализированным, написанным короткими предложениями и не похожим на маркетинговый текст на вашем сайте. И оставлять место для творчества. И все же помните, что лучшая импровизация — это подготовленная импровизация.

 

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

                Всем респектос! Опишу статью, со стороны РОП со значительным стажем.

  Глав. Реду. Спасибо конечно огромное, что наступили на мою больную мозоль )))) Конечно это шутка, просто Вы стопудово знали, что я первый откликнусь на этот материал. )))) Вы прекрасно знаете, как я отношусь к шаблонному звонку. К СКРИПТ-у. 

 Давайте для начала, проясним одну очень важную деталь. Где применяем скрипт? В профессиональном отделе продаж, который живёт и работает под руководством того - же профессионала, или это обычный калл, или колл (как он там правильно называется) центр? Так вот. Этот самый телефонный центр, (прошу прощение за выражение) со стадом баранов в штате, с большой, огромной просто текучкой, сегодня работающего на дядю Петю, завтра на дядю Васю, каждую неделю смена товара и ЦА соответственно – тады да. Тогда долбанный скрипт. Это их удел и единственный выход. Они берут не качеством, а количеством звонков. Но, если мы играем на достойном игровом поле, скажем В2В, пром. оборудование, советую забыть про шаблонный контакт! Если это отел продаж, развития, как хотите, назовите, тогда скрипт это позор!!! И позор даже не МП, который им пользуется, а мега позор, нет, даже позорище РОП-у! Ты, как его брал на работу? Как ты проводил собеседование? Ты, как взял на работу говорящую голову? Взял. Тогда переучивай, если потенциал для этого есть. Да и что ты за РОП, если у тебя в отделе практикуется шаблонный контакт? Ты лох! МП, работающий по шаблону, скриптам и речевым заготовкам, работающий по стандартам. Какова будет его эффективность по сравнению с тем, как работает прирожденный коммуникатор? В любом случае интуитивное ощущение состояния покупателя, автоматическая реакция на возражения покупателя, врождённые коммуникативные навыки будут доминировать над имитацией этих качеств, с помощью скриптов и стандартов продаж, на недосягаемой высоте.

  Я согласен, что продавцов от Бога намного меньше, чем требуется на рынке. Но!  Дело в том, что работа с людьми, а особенно с первыми лицами предприятий, не предсказуема и тяжела. Каким бы идеальным не был бы скрипит, регулярно будут возникать ситуации, выходящие за рамки прописанного алгоритма. Что тогда происходит? В таком случае, продавец просто бежит с трясущимися руками, с выпученными, перепуганными глазами к руководителю, чтобы тот разобрался в нестандартной ситуации. Такие случаи не заказывают, они будут всегда и с разной периодичностью, они не только портят имидж, но и отнимают уйму времени у руководителя. С кем МП на моём рынке будет разговаривать по шаблону? С главным энергетиком, механиком? С главным инженером? С руководителем ОМТС? С ком. директором? Да его сразу пошлют! В лучшем случаи над ним поугорают. Хотя потом всё – равно пошлют ))))

  Есть ещё одна причина внедрения скрипт - а. Это, дороговизна качественного обучения продавцов. Хороший тренинг по работе с возражениями, технике презентации, ораторскому искусству, блокировки конфликтных ситуаций стоит дорого.  А время, нервы, знания, связи, РОП-а, стоят ещё дороже!!! В разы дороже!!! Плюс, это прямые потери компании в виде упущенной прибыли и ЗП, МП, от которого пока нет отдачи!!! Куда проще заставить персонал произносить заготовки фраз — так сказать: "Работаем по стандартам и скриптам, ребята!" Но! Я думаю, мы все здесь прекрасно понимаем, какова будет эффективность. Да. Продавать по скриптам может абсолютно каждый. Но! Повторюсь. Смотря, на каком рынке. СКРИПТ ведёт к единому стилю обслуживания всех заказчиков. Всех под одну гребёнку! Скритоглот может работать только под четким управлением руководителя. СКРИПТ, прямой показатель,  низкого, профессионального уровня персонала. Важнейший минус работы по шаблону - нет прямой эмоциональной связи с покупателем, работа, диалоги, без эмоций. В приоритете у продавца становится выполнение скрипта, а не продажа.

  Моё личное мнение. Шаблонные продажи по скрипту, можно внедрять только при распределительной системе — минимум этапов покупки (шот-продажи), заправки, фаст фуд, группа товаров FCMG, в остальных случаях нужен полный, глубокий, насыщенный, эмоционально окрашенный в нужный цвет, контакт с вероятным покупателем, интеллект, импровизация, минимальные знание психологии, знания реального человеческого общения. В противном случае Вы и зарабатывать будите столько, сколько вложили в обучение продавца. В СКРИПТ, если быть точным. Задайтесь вопросом, кто Вам нужен? Профессиональный теле – маркетолог, или голова говорящая?


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Не в сети

  Всегда интересно читать комменты Сергея: вот тут он свои мысли излагает, а здесь - надыбал из интернета)) Молодец, добросовестно работаешь!

  Скрипты - как молоток. В руках умелого работника он - полезный инструмент, а у неумелого - отбитые пальцы рук)))

  Как профессиональный музыкант, могу подтвердить последний тезис автора - самые лучшие импровизации - подготовленные заранее. Да и вообще, прежде, чем музыкант начнет импровизировать, он все эти гаммы, арпеджио, секвенции и пр. составляющие импровизации старательно вызубривает во время занятий и репетиций. Это - как складывать слова из букв и слогов. Не зная первых двух, читать не научишься.

  По - моему, Инна писала, что средний срок "жизни" "звонаря" в колл - центре - полгода. Это действительно так, и причина такой высокой "смертности" - бестолковые требования руководителей центов и РОПов не отступать от текста речевой модели. 

  Здесь любят шерстить тренеров и так в этом преуспели, что на сайте остался лишь я, да еще Саша Игин иногда появляется...

  Но про бестолковых РОПов только Сергей пишет, да и то лишь в случаях, подобных этому. Почему я об этом вспомнил? - Мне часто приходится слышать именно от РОПов предложения поработать в их компаниях МП, хотя бы даже удаленно. Что бросается в глаза в первую очередь - абсолютное неумение продавать! Никто не пытается выявить мои потребности, что мне интересно, что нужно... Тут же начинают продавать! 

  А теперь представьте, что этот РОП составляет тексты скриптов для МП?! В тексте статьи я пытался найти именно отработку этого этапа продажи, даже нашел, вроде бы)))

  Вернусь к импровизации. В продажи импровизация - это эмоции продавца, вложенные в текс речевой модели, и именно транслированию эмоций нужно учить "звонарей" и в В2В, и в любых других сегментах рынка, где занимаются телефонными продажами или переговорами. 

  Мое мнение - после того, как МП начал "открывать" глаз-а в профессии, ему нужно давать возможность импровизировать в рамках речевой модели, поскольку добавляемые им "фишки" в виде интересных коммуникативных находок и эмоции, которые в результате будут появляться, сделают общение с ним интересным, он станет более продуктивным, а главное, продлит его "жизнь" в колл - центре на радость руководителя.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 П.С. ....Я до смерти пытался МП, по скрипту продавать научить, но, пришлось, как в старой сказке, взять их, и придушить... )))))wink

 Статья, да. Поднимает такую деликатную, что-ли тему. Нужны? Не нужны? И опять тут минус стандартный для таких статей. Рынок не указан, компания не указанна, сфера применения не ясна. В этой связи, все советы этой статьи, ну, это на мой взгляд, тупо, ни о чём. Повторюсь, надо понимать, где можно применять скрипт, а где от него надо держаться подальше, изо всех сил. Как бы хорошо он не был написан. В любом случае, выходы за системные рамки прописанного алгоритма ГАРАНТИРОВАНЫ!!! Ну, вот например - Как исправить. Не писать продажникам скриптов, которые ориентированы на уничтожение остатков лояльности клиента. И продажу не сделаете, и репутацию подмочите.

   Если я правильно понял писать скрипт-ы надо но, другие. Так продажа по шаблону в априори на это ориентирована. sad  Хоть, что ты там напиши!!! Хоть сказки венского леса рассказывай! Эмоций-то нет! Вакуум! Пустота! 

Вот, как - то так я к этому отношусь. 


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Не совсем в тему, но все-таки в тему. 

Из личного опыта: когда мне надо что то уточнить, например у оператора связи, задаю свой вопрос так как Я СФОРМУЛИРОВАЛА. 

И если моя формулировка не бьется с тем, что прописано в телефонном скрипте...... Я даже слышу как их сервак ворочается..... 

Хотя.... Сейчас, именно в последние 2 года, я обратила внимание на разницу работы колл-центров для юриков и физиков. 

Как раз те колл-центры, где работают с юриками, очень даже адекватны по телефону. Про переписку молчу,  т.к. там тупой отмаз идет всегда. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

АХАХАХАХА! - И если моя формулировка не бьется с тем, что прописано в телефонном скрипте...... Я даже слышу как их сервак ворочается.....   )))) yes

А вот тут я тебя не совсем понял - Как раз те колл-центры, где работают с юриками, очень даже адекватны по телефону. Скажи пожалуйста, продажи твоих услуг и твоего оборудования, вот именно твоих и моих тоже, и чёрт возьми, только пипец честно скажи, сможет колл-центр продать? Реализовать в полном объёме всё запланированное? Подобрать максимально выгодные, взаимовыгодные, условия партнёрства в целом, работая по сраному скрипту, от "0" фазы до поступления денежных средств на расчётный счёт предприятия? Ну, хорошо. Первый звонок "пролез" заказчик заинтересовался, а дальше, что? Всё остальное тоже по скрипту предлагать будешь? Обсуждать, детализировать, выводить приоритеты, сокращать затраты и увеличивать прибыль и всё такое. Как? Если контактное лицо скриптоглот, а не профи теле - маркетолог? 

 Или я не правильно тебя понял? Возможно ты, что-то другое имела ввиду? 


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

В моей практике холодные звонки употребляются обычно для назначения встречи с новым потенциальным клиентом. Ну, или там другой способ знакомства. И да, перед этим обычно собирается информация, показывающая для чего мы ему можем быть нужны. К нецелевым звонить - только нервы мотать и им и себе.

А что, еще кто-то пытается по телефону закрыть на продажу? Я думал, это было актуально в середине 20 века, типа "Волк с Уолл-стрит", тогда телефон был в новинку :).

Но вообще и тут может быть засада - рано или поздно список возможных контактов для таких звонков кончается. Помню, я работал в одной компании и наш клиент был - гидроэлектростанции. Крупных в России на тот момент было 12. Довольно быстро дошли до конца списка :) Брали именно качеством, а не количеством :).

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

опять же это из личной практики и абсолютной интровертности. 

В 2006 году как-то получалось закрывать сделки по icq. Сейчас как-то также получается: whats app, почта. Ели уже влом писать, то голосом..... 

Опять же - это личностные характеристики. 

Нельзя исключать и такой момент, что по России не наездишься. При развитии технологий остается изучать психологию человека и .... в технологии! 

 

Не в сети

При развитии технологий остается изучать психологию человека и .... в технологии! 

  Мне показалось, или из этой цитаты торчат "уши" моих статей и комментариев?cool

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Иван, добрый день! Сори, но позволю себе с вами не согласиться - А что, еще кто-то пытается по телефону закрыть на продажу? Конечно да! Я например. Я работаю по всей стране. И это крайне затруднительно гонять в командировки, скажем за 1 500 км на встречу, результат которой можно предсказать в формате 50 х 50. Всё в формате телефонного звонка. Примерно 50-60% своих заказчиков, я в глаза не видел. Вы нифига себе пример привели гидроэлектростанции. Гиганты такого масштаба. Тут возможно телефона будет недостаточно. У меня поставка промышленного оборудования. Мой покупатель Мясокомбинаты, молокозаводы, фанерные комбинаты, агрохолдинги, и т.д. Их пруд пруди на рынке. И по сути, при достижении определённой профессиональной планки с двух сторон. Поставщик - заказчик. Общий язык находится достаточно быстро. Я даже уже агентское вознаграждение научился по телефону предлагать. ))))


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

Добрый день, Сергей!

Я не сомневаюсь в вашей способности договариваться по телефону. Но вряд ли это все холодные звонки, в которых возникают проблемы, описанные в статье. Можно не видеть в глаза человека и иметь с ним хорошие отношения, общаться и получить заказы. В таком случае скрипты и не нужны совсем.

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Обратите внимание кто принимает участие в данной дискуссии: те кто занимается продажами, порой проектными продажами, на промышленном рынке. И личности тоже из проектных менеджеров. 

В проектных продажах скрипты по умолчанию не работают. Это всегда индивидуальный подход к Заказчику или группе Заказчиков при проектных продажах. 

А сама публикация, если я верно все поняла, ориентирована именно на front office, где идет сбор первичных данных при работе с b2b сектором или на быстрые продажи при сумме сделки, условно, 100 руб.

Или вот на таких сотрудников = кто потом идет именно на работу front office.

Вспоминая себя могу сказать, что на начальном этапе - скрипты - это сильная помощь. Если потом врубишься - может пойдешь дальше в профессию. Если нет = не страшно = болванчики везде нужны.... 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

АХАХАХАХАХАХА! Если нет = не страшно = болванчики везде нужны....  


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!