Эффективное ведение переговоров по телефону

Аватар пользователя effektivno.ru
Дата и время начала: 
08/06/2015 - 10:00
Город: 
Москва
Ведущий или организатор: 
Эффект-Консалтинг
Стоимость: 
22900 руб., в т.ч. НДС

Цели тренинга: приобретение участниками новых знаний и навыков в области ведения эффективных телефонных переговоров.

Тренинг ориентирован на сотрудников подразделений, обязанности которых предполагают активное регулярное взаимодействие по телефону: линейные менеджеры, секретари, специалисты справочных служб, сотрудники отделов активных продаж и т.д.

Программа тренинга:

  1. Специфика телефонных переговоров
    • Особенности общения по телефону
    • Подготовка к телефонным переговорам
    • Планирование вариантов развития переговоров
    • Основные правила телефонного общения
    • Этапы телефонной беседы
    • Представление своей компании
       
  2. Голос – как рабочий инструмент специалиста
    • Ключевые моменты телефонной коммуникации
    • Основные правила использования голоса
    • Фирменный стиль разговора по телефону: слова и фразы
    • Способы оживления телефонных переговоров
       
  3. Анализ ситуации клиента
    • Профессиональный диалог с клиентом
    • Типы вопросов
    • Технологии применения вопросов
    • Анализ потребностей клиента
    • Работа с трудными собеседниками
    • Алгоритм поведения в конфликтных ситуаций
    • Отношение к себе и другим
       
  4. Телефонное общение
    • Как расположить к себе собеседника
    • Контролируемый диалог
    • «Удержание» телефонных звонков
    • Приемы активного слушания
    • Объем и содержание информации
    • Фиксирование договоренностей
    • Этапы работы при входящем звонке
       
  5. Аргументация, ориентированная на клиента
    • Основные идеи аргументации
    • Преимущества для клиента
    • Модель представления аргументов
    • Общий алгоритм приведения аргументов
    • Правила приведения аргументов
    • Составление списка аргументов и его обновление
       
  6. Работа с возражениями
    • Причины возражений
    • Правила работы с возражениями
    • Общая схема работы с возражениями
    • Технологии работы с возражениями
    • Формулирование ответов на возражения
       
  7. Завершение телефонных переговоров
    • Получение нужного решения
    • Значение «последней фразы»
    • Повод для продолжения общения
    • Долгосрочное сотрудничество с клиентом
       
  8. Итоги тренинга и формирование плана дальнейшей самостоятельной работы и индивидуального развития

Форма обучения: подача учебного материала осуществляется в интерактивном режиме и чередуется с групповой и индивидуальной работой, ролевыми играми, рассмотрением конкретных ситуаций и решением практических задач.
 

Автор и ведущий - Харитон Александр Александрович:
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами. Имеет успешный опыт руководства персоналом и управления продажами в различных российских компаниях, автор многочисленных тренингов для продавцов и управляющего звена российских компаний.
Поделиться: