Цели тренинга: приобретение участниками новых знаний и навыков в области ведения эффективных телефонных переговоров.

Тренинг ориентирован на сотрудников подразделений, обязанности которых предполагают активное регулярное взаимодействие по телефону: линейные менеджеры, секретари, специалисты справочных служб, сотрудники отделов активных продаж и т.д.

Программа тренинга:

1. Специфика телефонных переговоров
   • Особенности общения по телефону
   • Подготовка к телефонным переговорам
   • Планирование вариантов развития переговоров
   • Основные правила телефонного общения
   • Этапы телефонной беседы
   • Представление своей компании
      
2. Голос – как рабочий инструмент специалиста
   • Ключевые моменты телефонной коммуникации
   • Основные правила использования голоса
   • Фирменный стиль разговора по телефону: слова и фразы
   • Способы оживления телефонных переговоров
      
3. Анализ ситуации клиента
   • Профессиональный диалог с клиентом
   • Типы вопросов
   • Технологии применения вопросов
   • Анализ потребностей клиента
   • Работа с трудными собеседниками
   • Алгоритм поведения в конфликтных ситуаций
   • Отношение к себе и другим
      
4. Телефонное общение
   • Как расположить к себе собеседника
   • Контролируемый диалог
   • «Удержание» телефонных звонков
   • Приемы активного слушания
   • Объем и содержание информации
   • Фиксирование договоренностей
   • Этапы работы при входящем звонке
      
5. Аргументация, ориентированная на клиента
   • Основные идеи аргументации
   • Преимущества для клиента
   • Модель представления аргументов
   • Общий алгоритм приведения аргументов
   • Правила приведения аргументов
   • Составление списка аргументов и его обновление
      
6. Работа с возражениями
   • Причины возражений
   • Правила работы с возражениями
   • Общая схема работы с возражениями
   • Технологии работы с возражениями
   • Формулирование ответов на возражения
      
7. Завершение телефонных переговоров
   • Получение нужного решения
   • Значение «последней фразы»
   • Повод для продолжения общения
   • Долгосрочное сотрудничество с клиентом
      
8. Итоги тренинга и формирование плана дальнейшей самостоятельной работы и индивидуального развития

Форма обучения: подача учебного материала осуществляется в интерактивном режиме и чередуется с групповой и индивидуальной работой, ролевыми играми, рассмотрением конкретных ситуаций и решением практических задач.