взаимодействие с клиентом

Как сообщать плохие новости клиентам. Принципы, методы, ошибки

Как сообщать плохие новости клиентам. Принципы, методы, ошибки

Факапы случаются с лучшими из нас, а непредвиденные обстоятельства могут вдребезги разбить самое пустяковое дело. Итак, вам надо сообщить плохие новости клиенту. Рассказываем, как.

Есть два типа плохих новостей

  1. Ошибки. Не обязательно ваши, накосячить мог кто угодно. Не проверили наличие товара на складе, вовремя не связались с поставщиком, забыли продлить контракт на логистику.
  2. Перемены в компании. Вы решили поднять цены, сократить объем услуг, поменять продуктовую линейку и так далее. Даже если перемены в целом позитивные, клиенты могут сначала психануть. Увы, обычно это первая реакция на любые нововведения.

Неважно, за вы или против решений компании — и бесит ли вас ошибки коллег, которые повторяются снова и снова. Донести новости до клиента предстоит вам. Будем надеяться, он не станет рубить голову гонцу. Вот несколько принципов, которые помогут смягчить контекст и сохранить ваши отношения (и репутацию).

«Как продавец вы облажались и заодно соврали!» Что нельзя говорить клиентам, чтобы не сорвать сделку

«Как продавец вы облажались и заодно соврали!» Что нельзя говорить клиентам, чтобы не сорвать сделку

«Главная причина срыва большинства сделок — недоверие к продавцу» — уверена аналитик-исследователь компании Berner&Stafford Карина Бауэр, один из авторов блога управляющего партнера Berner&Stafford, консультанта и соавтора методологии SDM Вадима Дозорцева. Карина рассказывает, какие ошибки нельзя допускать в беседе с потенциальным клиентом и как вовремя опознать и прервать переговоры, которые обречены зайти в тупик. Ее статью мы публикуем с небольшими редакторскими правками.

— Продажи и доверие. Не то чтобы эти два слова являются синонимами, но согласно Hubspot Research — всего 3% опрошенных считают продавцов людьми, в полной мере достойными доверия.

На каком этапе воронки продаж отваливаются ваши клиенты — и что с этим делать

На каком этапе воронки продаж отваливаются ваши клиенты — и что с этим делать

Любой продажник знает, как тяжело бывает закрыть сделку. После пары недель презентаций, переговоров и надежд потенциальный клиент может просто взять и выпасть из воронки продаж. Разбираемся, почему так происходит на каждом этапе и что с этим делать.

Как выглядит обычная воронка продаж? Представьте людей, которые проходят мимо вашего магазина. Определенный процент из них решает заглянуть внутрь — это следующий этап воронки. Дальше они видят стойку с рубашками, кто-то просматривает их — еще один. Затем покупатель выбирает пару штук и направляется к кассе. Он на последнем этапе. Если все идет хорошо, покупка состоится, и человек окажется в конце воронки. Так или иначе этот процесс проявляется в любом бизнесе.

Аватар пользователя Станислав Одинцов

Александр Белгороков | Лояльность 360 или как превратить клиента в паству?

Выступление Александра Белгорокова на онлайн конференции "Время возможностей" с темой "Лояльность 360 или как превратить клиента в паству?"

Александр Белгороков - Владелец и директор нескольких бизнесов из реального сектора экономики. Со своей командой маркетологов ведущий провел более чем 120 консалтинговых проектов для компаний из более чем 40 отраслей бизнеса. Александр Белгороков провел более 1000 тренингов огромного количества специалистов и владельцев бизнесов из разных отраслей. Средняя оценка со стороны слушателей тренингов, проводимая по специальной анкете, редко была ниже 4,8 баллов из возможных 5-ти!

Продажи в B2B: как найти нужного человека на стороне клиента и подход к нему

Продажи в B2B: как найти нужного человека на стороне клиента и подход к нему

В B2B средний чек обычно выше, чем в B2C, но клиенты здесь не приходят сами, а ради одной продажи порой стоит очень долго искать нужного человека — лицо, принимающее решение.

Андрей Пометун — основатель ABS-сервиса Selvery, преподаватель в «Школе миллиардера Forbes» и «Школе генерального директора» — рассказывает, как выстроить поиск таких людей и работу с ними.

Как заставить клиентов работать на вас?(видео)

 

Ежегодная конференция B2B basis "Маркетинг и продажи": http://www.marketingconf.ru/

Как клиенты становятся призраками и что делать, чтобы этого избежать

Как клиенты становятся призраками и что делать, чтобы этого избежатьСолнцева Анастасия

С презентации продукта прошла не одна неделя, вы отправили несколько писем и даже парочку голосовых, но ответа так и не получили. В чем дело? Кажется, ваш клиент превратился в призрака.

Термин «призраки» пришел к нам из мира онлайн-знакомств. Google определяет его как «прекращение отношений с кем-либо без объяснения причин». Чаще всего это происходит, когда одна из сторон хочет тихо и незаметно слиться без конфликтов и последствий. И хотя явление в первую очередь из области романтики, деловые партнеры тоже периодически исчезают, не оставляя после себя даже улыбки.

5 причин, по которым вы теряете клиента

5 причин, по которым вы теряете клиентаГубарева Мария

Удобный, персонализированный и быстрый сервис — это о вас? Возможно, ваш клиент думает иначе. 

1. Он просто не смог стать клиентом

Почему потенциальный клиент остался недоволен:

 

  • Не смог найти нужную информацию на сайте или в соцсетях. Это может случиться как на первой стадии покупки, так и на заключительной (когда товар уже положен в корзину).
  • Не смог оперативно связаться с компанией и получить консультацию. Все мы были в ситуации, когда в телефоне и чате гробовая тишина.
  • Выяснил, что нужны дополнительные расходы или для заказа надо поделиться большим количеством личных данных.

Прощайтесь с плохими клиентами

Прощайтесь с плохими клиентами

Норка Дмитрий
Может быть, это противоречит Вашей установке, но некоторые клиенты действительно не стоят Вашего внимания. Если Вас заставляют ждать в приемной, затем разговаривают крайне невежливо, требуют дать коммерческое предложение не позднее 8 утра завтрашнего дня, может быть, не стоит стараться быть «профессионалом до конца» и «уметь работать с любым клиентом»? Доверяйте своему инстинкту – и Вы обнаружите не только чувство облегчения, но и время, силы для того, чтобы заниматься стоящими клиентами.

Что делать, если потенциальный клиент просит скидку

Что делать, если потенциальный клиент просит скидкуОмельяненко Жанна

Предоставление скидок помогает ускорить вялотекущие переговоры, укрепить деловую репутацию и получить рычаг воздействия на клиентов. Но к вопросу предоставления скидок важно подходить стратегически. Нельзя давать скидку каждому потенциальному покупателю, как только он попросит об этом.

Если вы пообещаете скидку еще до начала предстоящих переговоров, это повлечет за собой негативные последствия. Во-первых, покупатель сочтет ваш продукт менее ценным, раз вы так легко согласились продать его за меньшую стоимость. Во-вторых, фокус покупателя сместится с ценности товара на его цену. Вместо того чтобы думать и говорить о преимуществах, которые ваш продукт даст бизнесу клиента, он сконцентрируется на его стоимости. В-третьих, вы упустите возможность попросить клиента пойти на уступки со своей стороны. Вы просто продадите свой товар ниже обычной стоимости и не получите ничего взамен.

Дарить, чтобы зарабатывать: халява для ваших клиентов

Дарить, чтобы зарабатывать: халява для ваших клиентов

Солнцева Анастасия

Мы знаем, что клиенты любят бесплатные штуки. И они знают, что мы это знаем. Но все равно лучше относятся к тем, кто предлагает им халяву. Подарки работают — и будут работать всегда. Предлагаем семь способов, которые привлекут клиентов и заставят их вернуться к вам.

Муха в супе. Почему ваш клиент «не всегда прав»

Муха в супе. Почему ваш клиент «не всегда прав»

Важно отличать каприз от нормальных требований клиента, иначе ваша клиентоориентированность превратится в адаптацию продукта и услуги под индивидуальные требования неквалифицированного заказчика.

Лозунг «клиент всегда прав» возник довольно давно — когда рынка в России еще не было, а заказчики разных сервисов и исполнители уже были. Переход продавцов услуг и товаров от поведения в стиле «вас много, а я одна» к формату «клиент всегда прав» был, конечно, прогрессивным явлением. Однако у любого явления есть две стороны. Товарно-денежные отношения порой способствуют превращению отношения «клиент всегда прав» в подобострастное «любой каприз за ваши деньги».

На связи с клиентами, или Как влиять на эмоции и желание купить

На связи с клиентами, или Как влиять на эмоции и желание купить Евгений Лобанов делится информацией о том, какие составляющие сервиса прямо влияют на эмоциональную привязанность клиентов к бренду, и объясняет, какие 4 фактора помогают делать из покупателей настоящих поклонников компании

«Чего хотят клиенты?» — ответ на этот вопрос волнует абсолютно каждую компанию. Существуют заблуждения и устаревшие представления о желаниях клиента. В погоне за поиском инновационных решений и новых фишек сервиса, стремясь повысить качество обслуживания, компании не всегда выбирают правильный путь взаимодействия с потребителем.

Развеять мифы, понять истинные желания и эмоции клиентов — вот задача для нашего текста.  

Как определить своего идеального клиента(видео)

Как определить своего идеального клиентаНорка Дмитрий

Как определить своего идеального клиента? Стоит ли начинать работать с той, или иной компанией? Этот вопрос очень важный. И если подойти к решению этого вопроса не правильно, то неминуемо будут проблемы. Как определить своего идеального клиента смотрите в этом видео.


Как расстаться с клиентом и не испортить себе карму

Как расстаться с клиентом и не испортить себе карму

В продажах чаще бывает так, что клиент бросает нас без объяснения причин. Но случается и наоборот: нам в силу каких-то причин нужно слить клиента. Проблема в том, что мы не можем устроить ему скандал или улизнуть по-английски — кто потом захочет с нами работать? Рассказываем, что делать.

У вас такие точно были, они были у всех: истерят, требуют скидку, пьют вашу кровь пополам с кровью ваших сотрудников — продолжать можно бесконечно. В конечном счете сводится все к трем глобальным проблемам.

Аватар пользователя BRIA Сергей Кузнецов

Как правильно отказывать клиентам

Обоснованно отказать потребителю можно в трех случаях:

1. Он просит предоставить несуществующий товар.

2. Предлагает неприемлемые условия сотрудничества.

3. Требует слишком большую скидку.

Но существует несколько мифов, которые могут помешать отказывать покупателям:

Удержание клиентов. Не дайте вашим бывшим сотрудникам переманить ваших клиентов

Удержание клиентов Не дайте вашим бывшим сотрудникам переманить ваших клиентов

Норка Дмитрий

Я думаю, вы сталкивались с такой ситуацией. Работает Вася. Все нормально: клиенты довольны, продажи идут. Вдруг Вася уходит и приходит Петя. Что меняется для покупателей? Ничего. Но скорее всего очень скоро вы увидите, что вместе с Васей уходит большая часть ваших покупателей.
Знакомо? Больно? Согласен. Что с этим делать? Расскажу. Но начать хочу с истории, которая произошла очень много лет назад – еще в 90-х годах.

11 классных инструментов убедить клиента

11 классных инструментов убедить клиента

Мы подготовили для вас подборку из 11 крутых инструментов презентации, которые помогут убедить клиента совершить покупку на «раз-два»! Некоторые из них вы используете в своей работе постоянно, а вот о некоторых, возможно, прочтете впервые. Так или иначе, все лаконично и наглядно изображено в нашей фирменной инфографике.


Почему клиент откладывает принятие решения о покупке?

Почему клиент откладывает принятие решения о покупке?

Принятие решения о том, что и где покупать, оценка качества и ценности, рекомендации друзьям и близким – это компоненты продажи, чувствительные к эмоциям покупателя, особенно, когда речь идет о крупных приобретениях. Те компании, которые не стремятся предвосхищать ожидания покупателей, имеют больше негативных отзывов и разочарованных клиентов. В большей степени с этим сталкиваются компании, которые продают товары и услуги, связанные:


Как люди покупают ваш продукт

Как люди покупают ваш продуктТурбал Татьяна

Есть люди, которые знают, как решить свои проблемы, есть такие, которые не знают. А кто-то даже не подозревает, что у него проблемы. Но все они — ваши потенциальные клиенты, и, чтобы продать свой продукт, вам нужно наладить контакт с каждым.

Маркетинг работает лучше всего, когда связывает проблемы, описываемые клиентами, с вашим продуктом. Но не все клиенты осознают, в чем их трудности, и описывают их одинаково. Поэтому у вас должно быть несколько вариантов «упаковки» вашего предложения, советует Дес Трейнор, один из основателей компании Intercom.

Как убедить клиента заключить контракт с вашей компанией

Как убедить клиента заключить контракт с вашей компанией
Заверняев Владислав

«Сладкий сон» руководителя отдела продаж — это довольные клиенты, выстроенные в очередь за товаром компании, и подписывающие с ней долгосрочные контракты. Вытекающие вопросы: «Что нужно сделать, чтобы сон стал явью? Какими навыками и знаниями должен обладать руководитель отдела продаж? В чем должен разбираться и что понимать?» Поговорим обо всем по порядку:  

Аватар пользователя Вячеслав Богданов

Надо искать клиентов, но не хочется

Подобное нежелание широко встречается среди продавцов, которые давно занимаются продажами. Среди опытных продавцов. Такое же ощущают люди, которые испытывают трудности в общении с окружением.

Очень интересное происхождение нежелания вступать в контакт с клиентами.

Чаще всего это происходило так. Наш новоиспечённый продавец звонит клиентам, встречается с клиентами или как-то по-своему вступает в контакт с потенциальными клиентами. Ну и само собой он иногда получает отказы. Это нормально. Это ненормально, если менеджер по продажам получает исключительно только отказы от каждого клиента.

4 шага от клиента потенциального к реальному

4 шага от клиента потенциального к реальному

В современных В2В продажах покупатель занимает более сильную позицию, чем продавец. Товаров много, продавцов много, и покупатель ожидает того, что за него будут бороться. Покупатель ждет индивидуального подхода, погружения в его бизнес и проблему, понимания потребностей и действий в соответствии с приоритетами. Но с чего же начать продавцу, чтобы заинтересовать потенциального клиента и превратить его в покупателя?

Как грамотно «окучивать» клиента

Как грамотно «окучивать» клиента

Во-первых — ничего нового по сути, но ясности, как, например, убеждать — появится много.

Во-вторых... Я не спец по продажам. Но уверяю вас — хорошей путане не нужны курсы... В продажах есть, конечно много стоящих, кого по этой теме можно слушать долго, как Баха, но я здесь хотел больше поделиться с вами не профессиональными навыками, а скорее непрофессиональными, но которые помогают понять природу этой наиболее интеллигентной формы отъема денег под названием «продажи».

О чем стоит спросить потенциального клиента, чтобы не ждать ответа целую вечность

О чем стоит спросить потенциального клиента, чтобы не ждать ответа целую вечностьТурбал Татьяна

Ожидание, пожалуй, самое тяжелое испытание, которому продавцы подвергаются регулярно. Переговоры и презентация позади, коммерческое предложение составлено и отправлено клиенту. И даже просьба принять решение прозвучала тактично, но убедительно. Остается только ждать.

И вы ждете, раздираемые желаниями напомнить о себе, отправив имейл, и не делать этого, чтобы не показывать своего отчаяния.