клиентский сервис

Маркетинг и клиентский сервис — от конкуренции к сотрудничеству

Еще пять лет назад часто встречалось такое, что зоны ответственности отделов маркетинга и клиентского сервиса в компаниях не пересекались между собой. Иногда эти подразделения даже вступали в открытое противоборство, что не способствовало росту бизнеса. Коммерческий директор компании Sape Татьяна Меркулович рассказывает о причинах этой ситуации и о том, почему сегодня она постепенно меняется на диаметрально противоположную.

Еще в 2014 году я осознала, что клиентский менеджмент и маркетинг — очень близкие направления. Тогда начался мой путь в сфере Customer Experience (CX), и, по мере изучения, границы между маркетингом и СХ стерлись окончательно. Суть маркетинга в том, чтобы с помощью рекламных сообщений вложить в голову клиента мысль о ценности компании, создать в его сознании необходимый образ. Что это, как не построение клиентского опыта?

Как повысить уровень клиентского сервиса вопреки кризису

Как повысить уровень клиентского сервиса вопреки кризису

Кризисные ситуации возникают по разным причинам, но все их объединяет одно — состояние неопределенности, которое охватывает сотрудников компаний и их клиентов. Как вести себя в этих условиях, чтобы клиентский сервис продолжал быть эффективным, коммуникации были уместны, а коллеги были уверены в завтрашнем дне — рассказывает коммерческий директор компании Sape, Татьяна Меркулович.

«Кто живой есть? А если найду?», или Проблемы клиентского сервиса, которые раздражают клиентов

«Кто живой есть? А если найду?», или Проблемы клиентского сервиса, которые раздражают клиентов

Около 50% клиентов уйдут к конкурентам после одного неудачного опыта общения со службой поддержки. Какие проблемы являются самыми распространенными и как их избежать, рассказывает СЕО компании HelpDeskEddy Ян Яроцкий.

Поддержка клиентов — ключевой фактор в формировании лояльности к бренду. По статистике, 50% покупателей уйдут к конкурентам после одного неудачного опыта общения с саппортами. Ситуацию не поможет исправить ни качественный продукт, ни талантливый персонал, ни бонусы и скидки к каждой покупке. Работая с компаниями (1500+), периодически проводим опросы клиентов о качестве сервиса и чего именно не хватает при обращении в службу поддержки.

Рассказываем, какие именно ошибки службы поддержки больше всего не нравятся клиентам и каким должен быть хороший ответ.

Работа клиентского сервиса сегодня: как сохранять спокойствие самим и успокаивать клиентов

Работа клиентского сервиса сегодня: как сохранять спокойствие самим и успокаивать клиентов

Главное в работе любой компании независимо от ситуации — это настрой, планы и образ мыслей ее сотрудников. Особенно это касается тех, кто работает с наиболее ценными клиентами. О том, как в текущей ситуации работает клиентский сервис компании, предоставляющей услуги по модели SAAS, и какие антикризисные меры следует предпринимать, рассказал директор по развитию Sape — Тимур Назаренко.

Аватар пользователя Андрей Якимович

Кладите конфетку

Кладите конфетку

Привет, коллеги!

Забавный случай со мной произошел на днях. Приезжаю к почтомату забрать посылку с мелочевкой из Китая. Ввожу код, открывается ячейка, там лежит ожидаемый желтый пакет и ..... шоколадная конфетка, типа трюфельки. Стою, туплю. Оглянулся  - никого. Т.е. это не развод на камеру. Белпочта. Гос. организация. Конфетка, как презент. У меня в голове эти три понятия не складываются в одну картинку. Продолжаю тупить и пялиться в ячейку. Ячейка начинат зумировать, типа "забирай и вали от сюда". Забрал пакет, конфетку оставил следующему клиенту. Под впечатлением до конца дня. Итак, давайте разберем ситуацию.  

Возможно это подарок от предыдущего посетителя этой ячейки. В таком случае, спасибо этому доброму человеку. Но, предположим, что это оставила Белпочта. С т.з. бизнеса - затраты почти ноль. И WOW эффект и хорошее настроение от неожиданности до конца дня. Господа, новогодние праздники на носу. Кладите конфетку в ваши отгрузки - это офигенно. 

Андрей Якимович.  

Аватар пользователя Алексей Урванцев

Должны ли продавать “технари из поддержки”? Кейс по внедрению изменений

Должны ли продавать “технари из поддержки”? Кейс по внедрению изменений

От службы поддержки обычно не ждут продаж, ее сотрудники продавать не любят и саботируют попытки «загрузить» их этой работой.
Но в сложные времена компаниям приходится искать новые способы заработать.
Нужно ли требовать продаж от сервисных подразделений?

Правила клиентского сервиса: извинений недостаточно

Правила клиентского сервиса: извинений недостаточно

Первое правило клиентского сервиса: если что-то пошло не так –  извинитесь. Что касается B2B продаж, то этим правилом злоупотреблять не стоит. В больших  продажах (длительных, с большим чеком и с большим количеством участников сделки) на протяжении всего Цикла Покупки могут возникать различные сложности, и если бы продавец каждый раз выражал сожаление или демонстрировал обеспокоенность, то клиент попросту не доходил бы до этапа принятия решения.

Тренинг + 21 день для новых привычек

Как добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения?

Современному заказчику тренинга недостаточно, чтобы сотрудники ЗНАЛИ, например, приемы переговоров или методы работы с конфликтными клиентами. Нужно, чтобы они УМЕЛИ вести переговоры, ПРИМЕНЯЛИ алгоритм работы с конфликтами, ДЕЛАЛИ на практике все, что отрабатывалось на тренинге.

Без дополнительного развития и закрепления навыка тренинговый эффект постепенно гаснет. Посттренинговая программа «Навык за 21 день», которую мы разработали и успешно реализуем уже несколько лет, углубляет и внедряет результаты тренинга в ежедневную работу сотрудников.

Рассказывайте клиентам все, что делаете

Рассказывайте клиентам все, что делаете

На одном из тренингов по конфликтам администратор салона обслуживания предложил такой кейс:

«Приходит к нам клиент – женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчет абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для нее нашел не сразу. Говорю клиентке: все сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: «Отнеситесь ко мне по-человечески, пожалуйста, сделайте исключение».

Я даже опешил. Мне обидно стало: она и понятия не имеет, сколько моментов пришлось учесть, чтобы ей навстречу пошли в такой короткий срок. Я и так сделал для нее 15 исключений, с тремя отделами все согласовал, три служебных записки написал, еще и кое-что нелицеприятное в свой адрес выслушал от коллеги, т.к. просил для нее регламент нарушить, а оснований особых нет, кроме, «давайте поможем женщине, она сама запуталась в расчетах, а внук ее подвел, оплату вовремя не внес» и прочее».

Парадокс российского сервиса

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты…

Как и многие из нас в подростковом возрасте, современный клиентский сервис страдает от внутренних противоречий. Одно из них – двойственность собственной позиции в отношении обслуживания.

Как часто мы обращаем внимание на наличие или отсутствие сервиса, когда потребляем или, наоборот, предоставляем услуги? Очевидно, что отношение к сервису одного человека с разных позиций: «Я — покупатель» и «Я – продавец» — изрядно отличается.

Встретимся в чате

Встретимся в чате

Недавно мне нужно было решить вопрос с заказом в типографии и вместо того, чтобы звонить, я просто зашла на их сайт и воспользовалась онлайн-чатом. Сотрудник подключился практически сразу, мой вопрос был быстро решен, и мне на электронную почту была выслана копия разговора — удобно.

Оказывается, я не одинока в своем выборе канала коммуникации: согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, сегодня 42% клиентов выбирают онлайн-чат как основной канал коммуникации с компанией.

Главное, чтобы костюмчик сидел...

Главное, чтобы костюмчик сидел...Высококлассное обслуживание на примере примерки моделей женской одежды. Есть множество тонкостей и нюансов, которые позволяют продемонстрировать высококлассный клиентский сервис. В розничной торговле женской одеждой особую роль играет примерка моделей.

Предлагаем несколько советов по работе с покупателями в примерочной:
1. Сопровождая клиента по залу, все выбранные для примерки вещи следует держать в своих руках. Так покупателю будет удобно смотреть другие модели, брать в руки, трогать ткань, оценивать качество пошива. Не лишайте гостью своего магазина возможности повыбирать от души, ведь для многих покупка – это особый творческий процесс.

Мифология сервисного мира

Сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов.
Сервис появился не сегодня и не вчера: он существует с момента первого обмена товарами на заре человечества. Однако о сервисе как важной части деятельности компании заговорили только в 1970-е гг., а популярность клиентоориентированного подхода измеряется всего десятилетием. Тем не менее, за эти годы сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов. Мифов существует множество, но сегодня я расскажу вам об основных, которые, на мой взгляд, мешают компании вырваться из оков плохого сервиса и начать создавать культуру обслуживания.

Сделай "перерыв" - добей клиента

Сделай "перерыв" - добей клиента

3 факта и 1 анекдот

Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.

Анти-вау-эффект, или С чего начинается нормальный клиентский сервис

Анти-вау-эффект, или С чего начинается нормальный клиентский сервис

Шутова Ирина

Мой ребенок попросил подарить книгу, которую я заказала в одном из известных интернет-магазинов. Привлекли меня удобные условия доставки и пункт выдачи в моем микрорайоне. Это важный момент! Процесс покупки был очень комфортным и приятным. Продуманность сайта, подсказок, всплывающих окон и встроенных сервисов меня как человека, знающего толк в сервисе, восхитила. Процесс исполнения заказа клиент контролирует через серию писем, которые приходят на почту, как только статус заказа меняется. Эта забота и предупредительность мне также очень понравились.

Силы трения

Силы трения

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб.

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.

Минус на минус не всегда плюс

Минус на минус не всегда плюс

Те, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам.

Самоучитель по работе с претензиями

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Сервис в удовольствие

Что нужно человеку, у которого все есть? Клиентов статуса ВИП не интересует удовлетворение только базовых потребностей. Когда количественные показали достигнуты становятся важны красота, статус и эстетическое удовольствие. Такие клиенты требуют к себе особого отношения и этим бросают вызов любой сервисной организации.

ЖУКИ и ЛЕЖКИ. Как конструктивно ответить на отзыв клиента

Менеджер одного из отелей на островах обратилась с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:

«Всем здравствуйте! Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В данный отель ездил от тур фирмы “X”, выбирал исходя из низкой цены и отзывов. На период отдыха отель был забит на 100%. В основном пенсионеры из Германии и Англии. 

Первоначально заселили в номер прямо над входом в отель, второй этаж. Из-за архитектуры отеля окна второго этажа находятся на уровне тротуара. В номере шторы надо держать закрытыми или для всех вы как в аквариуме, плюс шум от бара отеля и автобусов с туристами. 

Когда продавцам нужен тренинг?

Как понять, что продавцам или менеджерам требуется тренинг? Что является «индикатором» потребности в обучении для отдела продаж?

Во-первых, тренинг полезен в ситуации, когда сотрудники ежедневно делают одни и те же «технологические» ошибки в работе с клиентом. Например, нарушен порядок действий при переговорах, переставлены этапы продаж. Самая распространенная ошибка: установление контакта и выявление потребностей просто опускаются, первым этапом идет презентация продукта или услуги.

Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? 2 часть

Как разработать собственные корпоративные стандарты

Итак, давайте посмотрим, как подобрать материал для третьего блока корпоративных стандартов «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ».

В каждой компании есть «черный список» изо дня в день повторяющихся вопросов или жалоб клиентов. По моим наблюдениям, таких ситуаций бывает до 20, иногда несколько больше.

Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? 1 часть

Как разработать собственные корпоративные стандарты.

Возьмите лучшего сотрудника, вредного клиента, немного мотивационной приправы…

Корпоративные стандарты – блюдо изысканное. Любой шаблон нужно адаптировать, «перчить» и «солить» по своему вкусу. Рекомендуют несколько раз «снять пробу», прежде чем подавать сотрудниками и клиентам.

Обучение продающего персонала: может ли оно быть недорогим?

Вопрос важный. Прежде чем на него ответить, предлагаю определиться:

— КОГО УЧИТЬ: Каких людей мы относим к «продающему персоналу»?

— ЧЕМУ УЧИТЬ: Какими характеристиками и знаниями должны обладать продавцы?

— КАКИМ ОБРАЗОМ: Где взять эти самые знания?

Да, у нас есть идеальное представление о сотруднике отдела продаж, об этом мегауспешном продавце, который на раз выявляет потребность покупателя, а на два уже оформляет с ним договор на миллионы.

Неглавные люди

Давайте поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности.

Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть две показательные истории.