Неглавные люди

Давайте поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности.

Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть две показательные истории.

Я проводила полевое обучение в сети магазинов по продаже источников освещения и с удовольствием наблюдала, как продавец-консультант грамотно подвела клиента к решению о покупке люстры. И на этом этапе потребовалась помощь электрика: светильник нужно было снять с потолка, чтобы все проверить и упаковать.

Молодой парень с отверткой в руке подошел к люстре, оценил объем работ и произнес: «А вы точно ее собираетесь покупать? Ну, чтобы я не зря снимал». Эта фраза посеяла сомнения в голове клиента, который снова стал «думать», и продавцу пришлось все начинать сначала.

А вот другая история с позитивным финалом.

Когда у нас в семье появился второй ребенок, муж отправился в ЗАГС оформлять свидетельство. И попал он туда неудачно — в обеденный перерыв. Сотрудников в кабинетах не было. В большом объеме информации, расположенной на стене, разобраться было сложно, а времени в запасе очень мало. Надо было понять когда, куда и с какими документами надо приходить.

И тут его окликнула единственная сотрудница, работающая на тот момент, — уборщица:

— Вы что-то хотели? 
— Вообще-то да. У меня родилась дочь, и я хочу оформить свидетельство… 
— Вы с мамой ребенка в браке? 
— Да. 
— Тогда, приходите в понедельник или вторник к 9 часам в восьмой кабинет. И не забудьте, пожалуйста, паспорта и справку из роддома. 

Возможно, ситуация вызвала у мужа особые эмоции, потому что он еще оставался под впечатления от рождения дочери. И все же такого клиентоориентированного подхода вместо «ходят тут, опять наследили» он не ожидал.

Такие примеры влияния встречаются гораздо чаще, чем мы думаем. И результаты этой неведомой силы довольно сложно контролировать. Многие часто пытаются ограничить контакт вспомогательного персонала с клиентами, но это невозможно, когда сотрудники должны находиться в клиентской зоне, например, охранники. Даже их настроение, выражение лица, интонация будут формировать определенное впечатление у клиента о компании в целом. А значит, сотрудников вспомогательных профессий необходимо вовлекать в «сервисный процесс», давать инструкции именно по коммуникации с клиентом, что можно и нужно говорить и делать, а какого поведения необходимо избегать. Создавая сервисную культуру, важно уделить внимание каждому, кто может оказать хотя бы малейшее влияние на эмоциональное состояние клиента, его отношение к самой компании.

Источник публикации: 
Поделиться:
Не в сети

Отличная тема.

В Моей практике не было случаев, когда вспомогательный персонал мог бы повлиять непосредственно на первую Продажу, как в описанных примерах, но на сотрудничество с постоянными Клиентами или решение Клиента обратиться повторно, еще как… Тут Я говорю о грузчиках, экспедиторах, водителях, кладовщиках и т.д и т.п и даже бухгалтерах если есть вероятность, что и им при определенных обстоятельствах придется пообщаться с Клиентом или сотрудником Компании Клиента, и все кто контактирует с Клиентом после Продажи для обеспечения её реализации.

К сожалению, далеко не все представители из числа вспомогательного персонала понимают или хотят понимать смысл, этой самой сервисной культуры. А чаще всего им просто на это плевать.

Все дело, на Мой взгляд, в МОТИВАЦИИ, у Продавцов, Менеджеров, Руководителей есть не только понимание, но и прямая финансовая заинтересованность в том, что Клиенту было хорошо и приятно. Так, что конечно, нужно вовлекать, создавать сервисную культуру, давать инструкции, а тех, кто эти инструкции не выполняет жестоко наказывать. Начиная, со Штрафов и заканчиваю Увольнением, ну а если все отлично и все молодцы, то наоборот поощрять.

Мотивация, Мотивация и еще раз Мотивация. Старый проверенный метод «Кнут и пряник».

Не в сети

Знаю компанию, где всем сотрудникам (даже грузчикам) в зп включена премия (%) за выполнения и перевыполнения плана продаж, но что то в этой компании сотрудники не думают о клиентоориентированности.

Если у сотрудников нет понимания что любая компания это футбольная команда во время матча, где продажники это нападающие которые влияют только на результативность игры  (сколько голов они забьют), то от бэкофиса (защита) зависит исход игры - победа, ничья или поражение (сколько голов пропустят), даже польза есть от людей которых сидят в запасе (как минимум уверенность что если надо заменят вышедшего из строя игрока).

Обычно это ярко выражается когда, кто то из бекофиса в разговоре с менеджером использует фразу "твой клиент" в место "клиент нашей компании".

Не в сети

Dmitry Lavrov пишет:

Знаю компанию, где всем сотрудникам (даже грузчикам) в зп включена премия (%) за выполнения и перевыполнения плана продаж, но что то в этой компании сотрудники не думают о клиентоориентированности.

Тут только "Пряник", а где же "Кнут"?

 И потом, речь то о том, что нужно именно "создавать сервисную культуру, давать инструкции", а уже после НАКАЗЫВАТЬ и ПРЕМИРОВАТЬ...

 

 

Не в сети

Кнут там появлялся только тогда, когда клиент обращался с жалобой к руководству, если жалобы не поступало и клиент просто промолчал, то и наказания нет.

Не в сети

Dmitry Lavrov пишет:

Кнут там появлялся только тогда, когда клиент обращался с жалобой к руководству, если жалобы не поступало и клиент просто промолчал, то и наказания нет.

"Создавать сервисную культуру" = создавать "систему сервисной культуры" с элементами её Контроля и Управления.

Мы у себя как то вводили обязательный отчет от менеджеров по "обратной связи" (мера была временная и для решения других задач, но по поводу "сервисной культуры" тоже узнали о себе много нового)

В описываемой Вами организации, похоже "Плевать на все" не только сотрудникам, но и Руководству. Тут Да, мало, что можно поделать...

Не в сети

Как то фильтр Гейзер Био менял на кухне,так перед этим менеджер несколько раз звонила и рассказывала как важно раз в год менять данный фильтр,наконец после очередного звонка "я сдался" и принял решение о замене.

Пришел мастер начал менять фильтр,я спрашиваю "ну как фильтр?",а он отвечает да вы зря вообще менять надумали у вас еще бы 2 года без замены нормально бы работало...

Не в сети

Андрей 750 пишет:

Пришел мастер начал менять фильтр,я спрашиваю "ну как фильтр?",а он отвечает да вы зря вообще менять надумали у вас еще бы 2 года без замены нормально бы работало...

Мера наказания - Расстрел. )))

А вот интересно? Вам Менеджер названивал до того как Вы согласились на замену, а после замены он позвонил?

Тут очень важно, для Компании и Менеджеров, получать обратную связь, а не ждать пока кто то из Клиентов сам позвонит и пожалуется.

Не в сети

Честно говоря уже не помню,но ощущение что нет,не звонил.

Не в сети

Андрей 750 пишет:

Честно говоря уже не помню,но ощущение что нет,не звонил.

То есть, в Компании так ни кто и не узнал, почему Вы не обратитесь к ним через год!!! )))

Андрей 750 пишет:

Как то фильтр Гейзер Био менял на кухне,так перед этим менеджер несколько раз звонила и рассказывала как важно раз в год менять данный фильтр,наконец после очередного звонка "я сдался" и принял решение о замене.

Пришел мастер начал менять фильтр,я спрашиваю "ну как фильтр?",а он отвечает да вы зря вообще менять надумали у вас еще бы 2 года без замены нормально бы работало...

поржал!)     но со слезой))   Мужской и скупой....

 

А Как Вам грузчик орущий матом на менеджера, за то, что клиент приехал после 18,00 и естественно клиент слышит!)))

Кстати двоякая ситуация)

Что бы что то изменить, надо что то изменить...

Acoolaclub

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Про неглавных людей.

Продавал как-то в крупную компанию. Тяжело было входить в структуру.

Познакомился с вахтером. Благо ездил к этому клиенту часто.

Общались, общались... милый дядька.

Оказалось... то ли свекр, то ли третьей воды родственник замгенерального...

В итоге он меня с ним свел и все получилось. Вот такие истории бывают.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Некоторое время, Я занимался Светодиодным осветительным оборудованием (В2В), знакомство и общение с рядовыми электриками и сотрудниками подразделений занимающихся сервисом и эксплуатацией, вообще было нормой при заходе на крупные объекты (склады, заводы и тд.), чаще всего это нужно было для сбора информации и подготовки проектов и технических решений, но бывали случаи когда до ЛПР доходил по средствам продвижения по цепочке. Например, Электрик - Инженер/Энергетик - Директор. При этом, в момент когда доходишь таким образом до ЛПР, уже имеешь все необходимые данные, продуманное предложение и установленные отношения с Лицами способными повлиять на ЛПР.

Философский вывод – Не бывает «не главных людей», просто Мы не всегда умеем это понимать и видеть целостность системы.

У-ух, Меня понесло... 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Статья из разряда в "теории это может случиться"


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Повтор статьи 2014 года

http://www.prodaznik.ru/article/neglavnye-lyudi

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Дела... 

А-я-яй... Плагиатчики...

Ну тогда можно и анекдот в тему !!! (В Тему статьи)

Сидит перед кабинетом врача мужик, плачет. Мимо проходит уборщица. Посмотрела на бедолагу и спрашивает:

- Чего разревелся?

- Да, вот неделю назад одно яйцо посинело, пришёл к врачу, отрезали… Сейчас, вот второе посинело.

Бабушка головой покачала, вздохнула, говорит:

- А ну покажи, что у Тебя там? Я потомственная Ведунья, заговорами лечу, может, помогу чем.

Мужик немного смутился, но подумал - Терять все равно уже нечего. Показал. Бабушка посмотрела, палец послюнявила, потерла им яйцо и говорит:

- Оооо, сынок, Да у Тебя трусы красятся.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Оооо, сынок, Да у Тебя трусы красятся.yes


Всё покупается - всё продаётся!

И не забудьте, пожалуйста, паспорта и справку из роддома.  Вот как-то не верится услышать такое от уборщицы. Атак все правильно:)

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Сегодня в топе ЖЖ обсуждают: http://bespridanitsa.livejournal.com/280617.html

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ