Неглавные люди

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Неглавные людиКузнецова Татьяна

Давайте вновь поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности.

Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть две показательные истории.

Я проводила полевое обучение в сети магазинов по продаже источников освещения и с удовольствием наблюдала, как продавец-консультант грамотно подвела клиента к решению о покупке люстры. И на этом этапе потребовалась помощь электрика: светильник нужно было снять с потолка, чтобы все проверить и упаковать.

Молодой парень с отверткой в руке подошел к люстре, оценил объем работ и произнес: «А вы точно ее собираетесь покупать? Ну, чтобы я не зря снимал». Эта фраза посеяла сомнения в голове клиента, который снова стал «думать», и продавцу пришлось все начинать сначала.

А вот другая история с позитивным финалом.

Когда у нас в семье появился второй ребенок, муж отправился в ЗАГС оформлять свидетельство. И попал он туда неудачно — в обеденный перерыв. Сотрудников в кабинетах не было. В большом объеме информации, расположенной на стене, разобраться было сложно, а времени в запасе очень мало. Надо было понять когда, куда и с какими документами надо приходить.

И тут его окликнула единственная сотрудница, работающая на тот момент, — уборщица:

— Вы что-то хотели?
— Вообще-то да. У меня родилась дочь, и я хочу оформить свидетельство…
— Вы с мамой ребенка в браке?
— Да.
— Тогда, приходите в понедельник или вторник к 9 часам в восьмой кабинет. И не забудьте, пожалуйста, паспорта и справку из роддома.

Возможно, ситуация вызвала у мужа особые эмоции, потому что он еще оставался под впечатления от рождения дочери. И все же такого клиентоориентированного подхода вместо «ходят тут, опять наследили» он не ожидал.

Такие примеры влияния встречаются гораздо чаще, чем мы думаем. И результаты этой неведомой силы довольно сложно контролировать. Многие часто пытаются ограничить контакт вспомогательного персонала с клиентами, но это невозможно, когда сотрудники должны находиться в клиентской зоне, например, охранники. Даже их настроение, выражение лица, интонация будут формировать определенное впечатление у клиента о компании в целом. А значит, сотрудников вспомогательных профессий необходимо вовлекать в «сервисный процесс», давать инструкции именно по коммуникации с клиентом, что можно и нужно говорить и делать, а какого поведения необходимо избегать. Создавая сервисную культуру, важно уделить внимание каждому, кто может оказать хотя бы малейшее влияние на эмоциональное состояние клиента, его отношение к самой компании.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Вообще, нет прям вообще не хрена не понял! Для кого статья то? Гуманитарии - все равны, или что? На сайте теле - маркетологи, аналитики, тренера, предлагаете раздвинуть до уборщиц!!!! Я предлагаю Вам закончить статью. Какое то новое сознание, а счастливых нет!!! То есть последняя встреча, последнее слово за кем то?  Опять куча непоняток и снова от тренера! У Вас какой то сговор что ли?wink Я обожаю цитировать рок - "Поговори со мной Татьяна,  а том как дети растут, скоро будет зима, а ты останешься тут, и на ёлках все те же игрушки, что и в прошлом году, поговори со мой Татьяна, моя собака  скользит по льду, а в Америке розы растут! Типа этого!!!sad


Всё покупается - всё продаётся!

ну почему же не в тему... смысл в том, что нужно поддерживать хорошие отношения со всеми кто  входит в структуру предприятия... Пришел клиент - Вас нет...мимо идет уборщица (как пример) оп и уже словечко замолвила...мол, он отошел на 10 минут. Подождите в холе. Или же мимо прошла молча, будет она еще лезть не в свою работу.А  клиент покрутился и ушел. В фирму конкурентов. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Екатерина, приветствую. Не ясно, а куда это ушёл сотрудник? Есть регламент, заявленное время работы в конце концов. Да и нужен ли клиент который из - за ожидания в 10 мин. уйдёт к конкурентам. Да и пусть идёт. Пусть у них геморой с ним будет!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Аааа)))) Огонь)))) чуть со стула не упал)))

Аватар пользователя Spbtrainer
Не в сети

 Татьяна, спасибо за статью!

Отличные примеры по клиентоориентированности. Жаль что очень многие структуры, включая тех, кто должен быть в первую очередь ориентирован на клиента, не осознают этого. Ставить клиента (кто бы он ни был - покупатель в магазине или посетитель в ЗАГСе) на первое место - это не наше жизненное кредо, особенно когда в это дело, так или иначе, вовлекается саппорт, для которого клиент или посетитель является раздражающим фактором. Поэтому встретить улыбающуюся уборщицу, которая в первую очередь поздравит вас с пополнением в семье, а затем подскажет к кому вам нужно обратиться или электрика, который сразу же даст понять, что у него поважнее вас есть дела - большая проблема.

Но ситуация меняется, хотя и со скрипом :)

Успехов вам! 

 


Ещё больше информации по "холодным звонкам" и переговорам можно найти на сайте автора: www.negoexpert.com

 

Dwarf (не проверено)

Ставить клиента во главу политики компании - прошлый век! Самый главный человек в компании - сотрудник! Как только к сотруднику будет человеческое отношение, так они сразу и клиентам будут иначе относиться. А то в наших компаниях царит парад лицемерия: "Вы - *овно! Клиент - король! А я над Вами Бог!"Не работает так, никак не работает. Не бывает так. что руководители смотрят на подчиненных, как на плебеев и недочеловеков, а за счет тренингов и корпоративных политик, хотя сделать из них внимательных и отзывчивых.

Не в сети

Я считаю пора делать отдельную рубрику для реальных кейсов 

 

WireCRM - Мощная и настраиваемая CRM, большое количество интеграций

Email: d.popov@wirecrm.com

Skype: di.popov