Работа с претензиями, клиентоориентированность

Проходите мимо (Как правильно сказать «нет» клиентам)

Проходите мимо (Как правильно сказать «нет» клиентам)Турбал Татьяна

Привлечь как можно больше клиентов — вот за что ежедневно борются в любой компании, попутно обучая сотрудников нужным приемам. Но иногда последние вынуждены заниматься тем, чего они не умеют, — отказывать.

Одно дело презентовать продукт, рассказывая о его преимуществах и той пользе, которую он принесет, и совсем другое — убедить клиента в обратном: что продукт ему не подходит и лучше поискать другие предложения. Между тем такие ситуации бывают, и сотрудникам, напрямую взаимодействующим с клиентами, приходится вести неудобные разговоры, к которым они часто оказываются не готовы.

Когда вам нужен человек: лучше ему писать или звонить?

Люфанов Михаил

Сейчас все говорят, что использование мессенджеров более этично, чем прямые телефонные звонки. Мол, человек имеет право сам выбирать, когда ему говорить с вами, а так вы его вынуждаете отвечать, когда происходит звонок. Это – идиотический вывод или этика? Давайте подумаем.

Когда я пишу людям, что мне нужно с ними поговорить, и удобно ли это сделать сейчас, довольно часто бывает так, что они читают это сообщение, но не перезванивают. Я вижу, что они заходят в сеть, у них есть время писать посты, выкладывать фотки, но у них нет времени позвонить. Так может проходить час, два, три или даже несколько суток.

Работа с клиентами. Всегда ли прав клиент?

Работа с клиентами. Всегда ли прав клиент?

Теплухин Аркадий

Посмотрите на практике алгоритм о том, как разработать, создать и внедрить успешную систему обслуживания клиентов, для того, что бы ваши клиенты воспринимали вашу компанию как единственно им нужную. Отличное обслуживание является сегодня вашим преимуществом.

Покупатель — Клиент

Буду придерживаться принятых определений, по которым Покупатель – это тот человек, который сделал разовую покупку. А Клиент – тот, кто покупает у вас периодически или постоянно. Что важнее для компании малого бизнеса – покупатели или клиенты. И те и другие.

Дожим клиента – несколько простых правил

Дожим клиента – несколько простых правил

Как сильно расстраиваются продавцы, когда не получилось дожать клиента. Вы потратили кучу времени на работу с ним, всё ему рассказали, сделка была в одном шаге от вас, а клиент сказал, что ему нужно подумать и ушёл. Некоторые продавцы себя утешают мыслями о том, что клиент купит чуть позже. Но более опытные менеджеры отлично знают, что вернется один из 10 клиентов. Именно поэтому продавцы с опытом часто задаются вопросом – как дожать клиента?

Создаем отдел по работе с клиентами: кого нанимать?

Создаем отдел по работе с клиентами: кого нанимать?

Клиентский сервис (отдел по работе с клиентами, служба поддержки, сервисная служба) – это одна из важнейших составляющих корпоративной стратегии компании. Чем сложнее то, что вы продаете, чем крупнее ваши клиенты, тем тщательнее вам следует подходить к подбору персонала для этой работы.

Типы покупателей и мотивы их покупок

Типы покупателей и мотивы их покупок

Вы организовали свой бизнес! Вы придумали уникальный продукт. Организовали свое производство или договорились с поставщиками. Организовали место продаж, офис или бутик, где выложили ваш товар или услугу. И даже согласно всем правилам, провели маркетинговую компанию. К вам стали приходить клиенты. А теперь задайте себе вопрос: сколько ваших посетителей превратилось в покупателей? Один, два, все? Как сделать так, чтобы каждый пришедший совершил покупку? Все очень просто! Нужно научиться продавать.

О чем стоит спросить потенциального клиента, чтобы не ждать ответа целую вечность

О чем стоит спросить потенциального клиента, чтобы не ждать ответа целую вечностьТурбал Татьяна

Ожидание, пожалуй, самое тяжелое испытание, которому продавцы подвергаются регулярно. Переговоры и презентация позади, коммерческое предложение составлено и отправлено клиенту. И даже просьба принять решение прозвучала тактично, но убедительно. Остается только ждать.

И вы ждете, раздираемые желаниями напомнить о себе, отправив имейл, и не делать этого, чтобы не показывать своего отчаяния.

Чтобы привлечь проходящих мимо туристов, этот ресторан даже не пытается говорить о кухне или о ценах

Чтобы привлечь проходящих мимо туристов, этот ресторан даже не пытается говорить о кухне или о ценах

Левитас Александр

Его владелец изучил предпочтения своих клиентов – или, по меньшей мере, мне нравится думать, что он это сделал – и сообщает им лишь о самом главном: «У нас бесплатный Wi-Fi»

Этот бизнесмен ведёт себя мудрее тех, кто пытается в рекламе рассказать обо всём сразу. Он исследовал предпочтения посетителей и выделил главное – и именно на главном сосредоточился в рекламном сообщении.

А о чём говорите с клиентами Вы? Действительно ли именно о том, что важнее всего для них?

Аватар пользователя Алексей Федоров

КЛИЕНТООООООООООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Длинное слово со многими смыслами. На мой взгляд, клиентоориентированность - это такое умонастроение сотрудников организации, при котором они воспринимают свою работу как служение своему клиенту. 

Я не даром выбираю необычное для бизнеса слово служение. Оно подразумевает бескорыстие, в нашем случае, с фоновым осознанием того, что оказываемая услуга будет оплачена ввиду исполнения своего долга. Важно осознание сотрудником того, что человек по-настоящему счастлив лишь тогда, когда он бескорыстно отдаёт. Причем этот вывод - это результат научного подхода, а не сантименты. И к каким же только ухищрениям не прибегают разные тренера, чтобы объяснить эту прописную истину! Восточная психология же одновременно и научно объясняет и мотивирует человека поступать именно таким образом, простым, доступным языком 

Это дорого: как снимать такое возражение клиента

Это дорого: как снимать такое возражение клиентаРоденко Дмитрий

Существует три наиболее часто встречаемых возражения в продажах: «это дорого», «я подумаю», «я перезвоню». Первое — «это дорого» — является основным, с которым приходится работать менеджерам. Разберем и поймем, с помощью каких приемов можно его обойти и завершить сделку успешно.

Как быстро заинтересовать клиента

Как быстро заинтересовать клиентаДмитрий Норка

Согласно последним исследованиям, больше половины продавцов во всем мире самостоятельно привлекают лиды параллельно с обработкой лидов, поступающих от службы маркетинга. Однако чтобы эффективно искать новых клиентов, продавцы должны уметь выполнять задачу маркетологов – создавать хорошие сообщения для целевых клиентов. Если ценность сотрудничества с Вами уже очевидна для клиентов, если ей светятся Ваши глаза и переполнены Ваши коммерческие предложения – Вам не надо читать эту статью. Если же Вы часто сталкиваетесь с холодным и упорным сопротивлением клиента, для исправления ситуации Вам понадобится один предмет, а именно - зеркало.

Не уходи, я всё исправлю: как вернуть клиента после конфликтной ситуации?

Не уходи, я всё исправлю: как вернуть клиента после конфликтной ситуации?

Если ваша компания стала причиной негативных эмоций у клиента, значит ли это, что вы его потеряли? Реальность такова, что любые проблемы с товаром, накладки в доставке заказа и множество иных непредвиденных казусов могут перекрыть все хорошее, что вы сделали для того, чтобы заслужить доверие своего клиента. Но…

Быть или не быть...смайлику в письме клиенту!?

Электронная переписка уже давно стала отдельным каналом коммуникации. От официальных писем мы постепенно перешли к деловому, при этом живому, стилю.
Появились свои правила относительно приветствий, пожеланий, длины предложений, уместности использования смайлов.

Рекомендую обратить внимание на следующие моменты в сервисной переписке с клиентом и коллегами:

Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

Вот было бы здорово, если бы процесс продажи всегда проходил бы в полном безмолвии. Покупатель молча пришел, не задавая вопросов выбрал и без лишних слов оплатил. Но, к сожалению, с покупателем нужно общаться. При этом общение напоминает минное поле, на котором каждое неудачное слово может нарушить настрой клиента. Попробуем систематизировать основные словесные ошибки в кратких диалогах с посетителями магазинов.

Аватар пользователя Personal Partner Consulting Boutique

«Разбор полетов»: что делать, если клиент недоволен

Так ли страшен черт, как его малюют?
Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении.  Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.

Важно понимать, что любая претензия клиента — это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятнысми «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.

Тренинг + 21 день для новых привычек

Как добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения?

Современному заказчику тренинга недостаточно, чтобы сотрудники ЗНАЛИ, например, приемы переговоров или методы работы с конфликтными клиентами. Нужно, чтобы они УМЕЛИ вести переговоры, ПРИМЕНЯЛИ алгоритм работы с конфликтами, ДЕЛАЛИ на практике все, что отрабатывалось на тренинге.

Без дополнительного развития и закрепления навыка тренинговый эффект постепенно гаснет. Посттренинговая программа «Навык за 21 день», которую мы разработали и успешно реализуем уже несколько лет, углубляет и внедряет результаты тренинга в ежедневную работу сотрудников.

Аватар пользователя Артем Шинкарук

Как работают отделы продаж и несколько нюансов в работе с возражениями

 

Как работают отделы продаж и несколько нюансов в работе с возражениями

Артем Шинкарук

Решил написать эту заметку, так как в последнее время сталкиваюсь с подобными ситуациями в 90% случаях, когда общаюсь с продавцами. И только в компаниях с западным менеджментом практически не встречал такого рода ошибок. Это и понятно, так как инвестиции в персонала, а особенно торговые подразделения и отделы продаж - это прибыль компании. 

Самый ценный ресурс в бизнесе - это люди. А ещё больше ценятся те, кто приносит много денег в компанию. А теперь перейдем к самой статье или лучше сказать заметке по работе с возражениями.

Рецепты чата

Чат — значимый инструмент для интернет-магазина, повышает прибыль за счет быстрых ответов на вопросы и удержание клиента на сайте.  Исследование ATG Global Consumer Trend показывает, что пользователи живого чата тратят на покупки примерно на 55% больше, чем те, кто «молча» и самостоятельно путешествуют по страницам вашего сайта.

Как создать у клиента ощущение вашего присутствия, живого диалога? Каким образом писать сообщения так, чтобы клиент услышал, был доволен и заинтересован?

Рассказывайте клиентам все, что делаете

Рассказывайте клиентам все, что делаете

На одном из тренингов по конфликтам администратор салона обслуживания предложил такой кейс:

«Приходит к нам клиент – женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчет абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для нее нашел не сразу. Говорю клиентке: все сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: «Отнеситесь ко мне по-человечески, пожалуйста, сделайте исключение».

Я даже опешил. Мне обидно стало: она и понятия не имеет, сколько моментов пришлось учесть, чтобы ей навстречу пошли в такой короткий срок. Я и так сделал для нее 15 исключений, с тремя отделами все согласовал, три служебных записки написал, еще и кое-что нелицеприятное в свой адрес выслушал от коллеги, т.к. просил для нее регламент нарушить, а оснований особых нет, кроме, «давайте поможем женщине, она сама запуталась в расчетах, а внук ее подвел, оплату вовремя не внес» и прочее».

Парадокс российского сервиса

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты…

Как и многие из нас в подростковом возрасте, современный клиентский сервис страдает от внутренних противоречий. Одно из них – двойственность собственной позиции в отношении обслуживания.

Как часто мы обращаем внимание на наличие или отсутствие сервиса, когда потребляем или, наоборот, предоставляем услуги? Очевидно, что отношение к сервису одного человека с разных позиций: «Я — покупатель» и «Я – продавец» — изрядно отличается.

Пойми меня...

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж.

Как объяснить клиенту то, что нам самим понятно на 100%:

  • Начисления абонентской планы
  • Таблицу размеров одежды
  • Нюансы изготовления и эксплуатации оборудования
  • В конце концов, как доехать до нашего офиса?

Как удовлетворить запросы клиентов

Клиент –самая важная персона, от которого зависит успех или провал бизнеса. Но клиенту не нужен товар просто как товар, соответствующий его требованиям. Клиенту нужно удовлетворить некую потребность.

Требования и потребности - вещи разные. Первое - это качество, цена продукта, гарантия и пр. Второе - психологический фактор, основанный на доверии, надежности, честности, вежливости и комфорте. Успешные в своей нише предприниматели всегда помнят об этом принципе. Поэтому они не начинают диалог с презентации продукта. Они действуют с точки зрения "человек-человек", искренне общаются с покупателями на интересные и важные темы. 

Встретимся в чате

Встретимся в чате

Недавно мне нужно было решить вопрос с заказом в типографии и вместо того, чтобы звонить, я просто зашла на их сайт и воспользовалась онлайн-чатом. Сотрудник подключился практически сразу, мой вопрос был быстро решен, и мне на электронную почту была выслана копия разговора — удобно.

Оказывается, я не одинока в своем выборе канала коммуникации: согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, сегодня 42% клиентов выбирают онлайн-чат как основной канал коммуникации с компанией.

Избавиться от клиента… одной фразой!

Избавиться от клиента… одной фразой!

До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были – все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала – и качественно, и цена адекватная, и доставка – в общем, мы бегом туда! Назовем отдел «Щепка&Дощечка».

Заходим… Сначала растерялись, отделов много – где же «наш»? В этот момент молодой человек радушно вручает нам купон со скидкой — как раз в «Щепку&Дощечку». Мы приободряемся и, несмотря на то, что по пути нам попадается с десяток мебельных салонов, решительно направляемся в желанную секцию № 21.

Не кошелек, а друг: как клиенты помогают развиваться компании

Не кошелек, а друг: как клиенты помогают развиваться компании Дядиченко Сергей

В условиях жесткой конкуренции решающим фактором для дальнейшего роста и развития компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Неважно, в какой сфере вы работаете, предоставляете ли вы услуги или что-то продаете,  грамотное общение с клиентами, обеспечение их высокой удовлетворенности сервисом или продуктом компании является залогом успешного будущего вашего бизнеса.