Работа с претензиями, клиентоориентированность

Клиент сорвался в шаге от сделки — девять причин

Клиент сорвался в шаге от сделки — девять причин

Ваш менеджер по продажам вел перспективного клиента. Все шло хорошо, но однажды клиент просто перестал выходить на связь. Теперь он игнорирует вашу компанию и ваш продукт. Возможные причины этого рассматривает Сергей Козлов, гендиректор Мегаплана.

В классических продажах выделяют шесть этапов.

  1. Знакомство.
  2. Анализ потребностей заказчика.
  3. Презентация.
  4. Работа с возражениями.
  5. Завершение сделки.
  6. Повторная продажа или допродажа.

На каждом из них покупатели отваливаются по разным причинам. Выделю основные.

Рассуждения на тему аналитики в b2b: как собрать все касания с клиентом в одном месте

Кашковский Аркадий

Омниканальность помогает получить много информации для улучшения клиентского опыта. Её часто используют на большом количестве данных. Но что делать B2B компаниям с небольшим количеством клиентов? Мы расскажем про концепцию системы, которую мы придумали.

Представьте ситуацию. Клиент впервые приходит к вам на сайт через поисковик, потом звонит с офисного телефона, а затем еще пишет со своей личной страницы в Фейсбуке.

Как в таком случае определить, что это — один и тот же человек?

 

Плюс омниканального подхода в том, что клиент общается с брендом любым удобным ему способом, в любом канале, бесшовно, с сохранением истории коммуникаций и продаж. От такой стратегии выигрывает и клиент, и компания. Клиенту — лучше сервис, компании — меньше расходов на привлечение.

Покупатели и инвесторы лгут вам в лицо. Хватит это терпеть!

Покупатели и инвесторы лгут вам в лицо. Хватит это терпеть!Панасюк Иосиф

Заказчики лгут. Инвесторы лгут. Почему и как? Попробуем докопаться до реальных причин.
Спросите у любого продавца в вашей компании (или у своего отражения в зеркале): «Почему ты не закрыл ту большую сделку в прошлом месяце?».
Что выдаст нам генератор оправданий?
 
  • «Время было неподходящее»;
  • «Конкурент дал меньшую цену»;
  • «Они ещё не готовы покупать».
Все ответы разумны и обоснованы, не так ли? На самом деле, нет. Они говорят о том, что покупатель полностью контролировал продажу, пока мы «бегали по кругу», выбиваясь из сил, пытаясь победить, и в результате потеряли кучу времени.

6 трендов, которые помогут завоевать клиентов в 2021 году

6 трендов, которые помогут завоевать клиентов в 2021 году

Как увеличить приток новых клиентов и удержать постоянных?» — каждый успешный бизнесмен задает себе такой вопрос. В данной статье собраны самые важные тренды, которые актуальны сейчас и точно будут актуальны следующие несколько лет.

1. Клиентский опыт

Клиентский опыт (customer experience) – это комплексное впечатление клиента от взаимодействия с компанией. Ключевой тренд современных продаж, важность которого с каждым годом будет только расти. Сотрудники должны больше фокусировать внимание не на навязывании услуги/товара, а на создании положительного образа компании. Данный подход помогает существенно увеличить эффективность менеджеров и повысить конверсию.

Как сообщать плохие новости клиентам. Принципы, методы, ошибки

Как сообщать плохие новости клиентам. Принципы, методы, ошибки

Факапы случаются с лучшими из нас, а непредвиденные обстоятельства могут вдребезги разбить самое пустяковое дело. Итак, вам надо сообщить плохие новости клиенту. Рассказываем, как.

Есть два типа плохих новостей

  1. Ошибки. Не обязательно ваши, накосячить мог кто угодно. Не проверили наличие товара на складе, вовремя не связались с поставщиком, забыли продлить контракт на логистику.
  2. Перемены в компании. Вы решили поднять цены, сократить объем услуг, поменять продуктовую линейку и так далее. Даже если перемены в целом позитивные, клиенты могут сначала психануть. Увы, обычно это первая реакция на любые нововведения.

Неважно, за вы или против решений компании — и бесит ли вас ошибки коллег, которые повторяются снова и снова. Донести новости до клиента предстоит вам. Будем надеяться, он не станет рубить голову гонцу. Вот несколько принципов, которые помогут смягчить контекст и сохранить ваши отношения (и репутацию).

О чём разговаривать с крупным клиентом! Как вести диалог о цене!(видео)

Якуба Владимир

Что делать, если вам говорят "У меня нет времени разбираться"?

Конечно же, продолжать разговор! Вот, общался с клиентом, предлагал ему мешки. У него и поставщик есть, и цена устраивает, и качество... Казалось бы, что с ним разговаривать?)) Но) Если он меня слушает, значит как минимум ему интересно, что я предложу. А это первый шаг к сотрудничеству))

Поэтому для нас сейчас главное:

Сделать ему "вкусное" предложение

Договориться о повторном звонке

А дальше - системные действия и корректный дожим.

И однажды он не устоит)))

Напишите, кто стал бы говорить с таким клиентом?) Очень интересно))

Давайте голосовать?

1 - не стал(а) бы говорить

2 - продолжил(а) бы диалог

Аватар пользователя Сергей Дубовик

Как объяснить клиенту, что запчасти подорожали на 40%

Как объяснить клиенту, что запчасти подорожали на 40%

В телеграм-чате закупщиков были приведены рекомендации автору вопроса.

Я хочу предложить альтернативно-несбыточнй вариант.

≡≡≡≡≡

Как объяснить клиенту, что его оплаченные запчасти вдруг подорожали на 40%, потому что производитель вдруг поднял так цены.

«Платить не буду, зовите директора!»: что делать с токсичными клиентами, наши истории с примерами

«Платить не буду, зовите директора!»: что делать с токсичными клиентами, наши истории с примерамиРоманович Татьяна

«Не работайте с мудаками» – уже много лет книга Роберта Саттона лежит у меня как библия. Время от времени рекомендую сотрудникам ее почитать.

Что делать с клиентами, которые хамят, срывают злость на сотрудниках и просто некультурно себя ведут, если очевидно, что компания качественно выполняет работу? Где тонкая грань между «клиент всегда прав» и отказе в обслуживании? Тема очень сложная, местами скользкая, неоднозначная. Но все-таки возьму на себя риск высказаться на этот счет, поделиться примерами и опытом: какое решение нашли мы.

Если не скидка, то бонус

Турбал Татьяна

Бесконечные распродажи приучили людей покупать дешевые некачественные товары и услуги, уверены опытные маркетологи. Повысить ценность предложения помогает бонус. Но только когда он полезен. Одни клиенты оценят бесплатные консультации специалистов, другие — третью кружку кофе в подарок или бензин за баллы.

Какие вопросы о бонусах обычно волнуют продавцов
1. Стоит ли вообще раздавать подарки, и если да, то на каких условиях?
2. Что предлагать в качестве бонусов и как именно повысить продажи с их помощью?
3. Как оформлять бесплатные товары или услуги, чтобы не было проблем с налоговой?

Постараемся на них ответить. Статья будет полезна руководителям отделов продаж, директорам магазинов и оптовых фирм, которые не намерены давать скидки, потому что так делают все, но хотят от клиентов рекомендаций и повторных покупок.

Какой вопрос нельзя задавать покупателю

Есть один тип вопросов, который нельзя задавать покупателю в процессе продаж. Вернее, не то чтобы нельзя — но если Вы его зададите, ответ известен заранее, и этот ответ не приблизит Вас к заключению сделки.

Что это зв вопрос? «Важно ли для Вас ...?» Например, «Важна ли для Вас цена?» — или любой другой вопрос в этом ключе: про важность качества, сроков исполнения или гарантий.

На самом ли деле клиентам нужны скидки?

На самом ли деле клиентам нужны скидки?

Турбал Татьяна

«Черная пятница», сезонная распродажа, «киберпонедельник» — скидки сегодня повсюду. В теории они привлекают клиентов и повышают продажи. На практике — не всегда. Рассказываем, как использовать скидки с выгодой для компании и можно ли обойтись без них. Статья будет полезна тем, кто хочет без потерь для репутации и прибыли привлекать больше клиентов за счет дисконта.

Пандемия коронавируса, начавшаяся в 2020 году, серьезно повлияла на жизнь людей, в том числе изменила их отношение к деньгам. Доходы населения сократились. Согласно исследованию компании EY весной и летом 2020 года, люди стали больше экономить: следить за скидками и тщательнее продумывать покупки. В приоритете закономерно оказались продукты питания, товары первой необходимости, включая товары для дома и животных.

«У меня уже был негативный опыт с Вашей компанией» — что ответить?

На посиделках с партнёрами Kaspersky Lab после семинара, который я для них проводил, кто-то затронул тему клиентских возражений. И народ принялся делиться опытом. По мнению большинства, самой сложной была ситуация, когда клиент отказывается даже обсуждать сотрудничество:

— Извините, у меня уже был негативный опыт с Вашим продуктом.

В этой ситуации бесполезно объяснять ему, что опыт наверняка был многолетней давности, что сравнивать сегодняшние программы с тем, что было десять лет назад — это всё равно, что сравнивать современный автомобиль с довоенной машиной той же марки.

Откуда берутся плохие отзывы про нормальные изделия. Есть покупатели, которым надо все изгадить

Тем временем на рынке b/c...

ЗЫ:  РАЗВЯЗКА В КОНЦЕ. 

Добрый всем день!

Иногда читаешь отзыв (про нашу продукцию) и диву даешься.

вот один из них про антенну Триада-8830 на Озоне:

Работа на лояльность клиентов: что делать в период кризиса

Хорошилов Александр

Сегодня каждая компания старается реагировать на быстро меняющиеся обстоятельства. Но тот, кто, несмотря на падающие финансовые рынки и распространение пандемии, сосредоточен на удержании клиентов и формировании лояльности, не только выживет, но и преуспеет.

Вот 10 стратегий, которые, как мне кажется, позволят удержать клиентов в непростой период.

Продажи в B2B: как найти нужного человека на стороне клиента и подход к нему

Продажи в B2B: как найти нужного человека на стороне клиента и подход к нему

В B2B средний чек обычно выше, чем в B2C, но клиенты здесь не приходят сами, а ради одной продажи порой стоит очень долго искать нужного человека — лицо, принимающее решение.

Андрей Пометун — основатель ABS-сервиса Selvery, преподаватель в «Школе миллиардера Forbes» и «Школе генерального директора» — рассказывает, как выстроить поиск таких людей и работу с ними.

В некоторых ситуациях потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить

В некоторых ситуациях потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложитьНорка Дмитрий

В некоторых ситуациях потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить. Бывает и так, что ваши расценки просто-напросто превышают возможности его бюджета. Вы понимаете, что клиент не может решить свою проблему. При этом вы не получите материальной выгоды, оказав ему помощь. Что делать в таких ситуациях?
Сделать вид, что «моя хата с краю, и я ничего не знаю»? Или все-таки попытаться помочь человеку, даже если это не принесет вам ни копейки прибыли?

Как заставить клиентов работать на вас?(видео)

 

Ежегодная конференция B2B basis "Маркетинг и продажи": http://www.marketingconf.ru/

Клиенты на всю жизнь: как создать впечатляющий сервис

Клиенты на всю жизнь: как создать впечатляющий сервис

Очень многие компании в промо-активностях заявляют о приверженности философии клиентоориентированности и замечательном клиентском сервисе, но в реальности далеко не все из них действительно учитывают интересы и потребности клиента при коммуникации с ним. О том, как улучшить клиентский сервис и сделать свою компанию клиентоориентированной не на словах, а на деле, рассказала эксперт в сфере построения продаж Марина Кирий.

Клиент не всегда прав: основы борьбы с пользовательским терроризмом

Клиент не всегда прав: основы борьбы с пользовательским терроризмомАшмарин Кирилл

Потребитель в этом году по понятным причинам особенно на взводе. А бренды, наоборот, всё больше идут на уступки и уступают давлению недовольной толпы покупателей-террористов. Как бороться с токсичными и корыстными клиентами и почему это нужно делать — в материале агентства HIGH VOLTAGE BRAINS.

В B2C давно знакомы с потребительским терроризмом, а история о компенсации 640 000 $ за «слишком горячую» чашку кофе в McDonald’s затёрта до дыр. Сломанные кресла в самолёте ради пересадки в бизнес-класс, жалобы в Роспотребнадзор и суды по защите прав потребителей — истории из офлайн-мира, которые стремительно перетекают в онлайн-пространство.

Правила работы с ключевыми клиентами: гайд

Правила работы с ключевыми клиентами: гайдСолнцева Анастасия

Мы привыкли называть «ключевыми» тех клиентов, которые приносят от 10 до 50% прибыли компании. Так ли это на самом деле? Правильно ли выстроена работа с ключевыми клиентами в вашей компании, и какие сложности поджидают вас на этом пути? Об этом новый объемный гайд «Школы Продашь!».

 

Кто такие и с чем едят?

Чтобы понять, как работать с ключевыми клиентами, нужно разобраться, а кто это. И вот несколько характеристик, которые помогут определиться:

«Вкладываться в сервис и забыть о скидках»: Максим Агаджанов о бизнесе и новом поколении покупателей

«Вкладываться в сервис и забыть о скидках»: Максим Агаджанов о бизнесе и новом поколении покупателей

Максим Агаджанов, генеральный директор Газпромбанк Лизинг, рассказывает, почему сервис — король продаж, чего хочет современный потребитель и почему скидки потеряли свою значимость.

Большие вопросы к сервису

Сейчас маркетинг уступает свое место сервису. И нашему поколению, и следующему важны забота и безопасность.

Почему покупатели не меняют поведение

Почему покупатели не меняют поведение

Сергей Славинский, маркетолог и директор Syndicated Brands, о том, сколько людей мечтает попасть в «новую реальность» и нужен ли кому-то в реальности безопасный ретейл.

Уже прошло достаточно времени, чтобы приглашающие в «новую реальность» осознали, что поток желающих её принять не такой и большой. А некоторые приглашения и вовсе остались без ответа.

Страна советов: как убедить клиентов рекомендовать вас + [шаблоны писем]​

Страна советов: как убедить клиентов рекомендовать вас + [шаблоны писем]​Тылинская Наталия

Люди обожают делиться впечатлениями о покупках и давать советы. Вы наверняка замечали, что в интернете негативные отзывы попадаются на глаза чаще, чем позитивные. Это потому что их больше. Когда клиенту что-то нравится, он скорее радостно промолчит, поэтому его нужно мотивировать на обратную связь и рекомендации. Создайте свою реферальную сеть из лояльных клиентов и вы удивитесь, сколько новых перспективных контактов можно получить оттуда практически без затрат.

Как клиенты становятся призраками и что делать, чтобы этого избежать

Как клиенты становятся призраками и что делать, чтобы этого избежатьСолнцева Анастасия

С презентации продукта прошла не одна неделя, вы отправили несколько писем и даже парочку голосовых, но ответа так и не получили. В чем дело? Кажется, ваш клиент превратился в призрака.

Термин «призраки» пришел к нам из мира онлайн-знакомств. Google определяет его как «прекращение отношений с кем-либо без объяснения причин». Чаще всего это происходит, когда одна из сторон хочет тихо и незаметно слиться без конфликтов и последствий. И хотя явление в первую очередь из области романтики, деловые партнеры тоже периодически исчезают, не оставляя после себя даже улыбки.

Правила коммуникации во время кризиса, или 5 советов, как сохранить потребителя

Правила коммуникации во время кризиса, или 5 советов, как сохранить потребителя

Рекомендации Ольги Миловановой,

генерального директора Extract Communication

Ну здравствуй, кризис — новый год! Мало нам вируса, еще и рецессия. Так и витают в воздухе извечные вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?». Перейдем сразу ко второму.

Первое, что важно понять, — что этот кризис в мире далеко не первый. До сих пор всем странам удавалось преодолевать периоды экономического спада с разной степенью «потрепанности» экономики. Так что надо не выть на луну, а предпринимать определенные действия, чтобы минимизировать ущерб. Что конкретно — рассмотрим ниже.