Работа с претензиями, клиентоориентированность

Маркетинговые фишки с Владиславом Бермудой: как дарить подарки потенциальным клиентам

Акции «купи мыло и получи вехотку в подарок» уже не вызывают должного эффекта. Продажи увеличиваются незначительно, а вау-эффекта и вовсе нет. А что если подарить подарок еще до того, как покупатель зашел к вам в магазин или узнал про ваш бизнес? Как минимум, ему будет приятно.

Давайте проведем параллель: парень дарит девушке дорогой подарок, чтобы завоевать ее расположение. Она не возьмет, в том случае, когда не хочет брать обязательства. При получении подарка у человека возникает негласное обязательство чем-то ответить. Именно по этой причине получивший подарок придет в магазин в течение одного года. Дополнительно возникает чувство признательности (чаще на неосознанном уровне). Маркетинговые технологии работают, когда они тесно переплетены с поведенческими моделями людей.

Современная модель поведения покупателя

Современная модель поведения покупателяБернович Павел

Технологий, которые позволяют читать мысли покупателей пока нет, но зато есть технологии, которые позволяют построить эффективную модель поведения покупателя. Если у вас есть такая модель, вы знаете, как продать потребителю все, что угодно. Имея такую модель вы можете так упаковать любой товар или услугу, что покупатель обязательно их купит.

Модели позволяют предсказывать поведение покупателя и на основании этого делать намного более успешные попытки сказать ему именно то, что он хочет услышать. Есть одна очень известная модель поведения покупателя, которую применяют многие маркетологи и бизнесмены. Использование этой модели позволяет существенно нарастить продажи.

Советы о том как удержать клиента

Советы о том как удержать клиентаБернович Павел

Современная экономика характеризируется дефицитом покупателей, поэтому о том, как удержать клиента, задумываются все бизнесмены. Когда клиент ушел или собирается уйти – становится не по себе. Сначала начинаешь судорожно подсчитывать свои потери денег, а потом начинаешь задумываться о том, что надо было его удерживать любой ценой.

Аватар пользователя Волосян

К - Клиентоориентированность

Коллеги, привет! Эта история произошла пьянящею весной 2016 года, в одном уездном городке.

Я Вам чисто поржать, про местную (районного пошиба) клиентоориентированность. На ДР себе купил джинсы черные, за 1400р. Небольшой такой магазин в частном доме в первой линии, «Джинсовый рай». Не рай, а сарай! Да не, он называется «Джинсовый ХХХХХХ». В общем, подшил их по росту. В ДР относил день. В смысле, вечер. На следующий день, купил в том же сарае черную простую футболку, 200 р. В общем, в этот раз – предельный эконом. Короче, ходил я в джинсах неполных полтора дня.

Чем может быть полезна обратная связь от клиентов?

Чем может быть полезна обратная связь от клиентов?Зинкевич Андрей

Самое важное – это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.

На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.

Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Пять препятствий, которые мешают вам продавать

Омельяненко Жанна

Никто не любит слышать слово «нет». Отказ тяжело принимать как фрилансеру, который предлагает свои услуги, так и представителю крупного бизнеса. Если вы продвигаете товары или услуги в сети, часто у вас даже нет возможности разобраться в причинах отказа. Если человек не хочет покупать ваш продукт, он просто закрывает вкладку в браузере.

Чтобы не упускать потенциальных клиентов, важно знать самые распространенные причины, по которым люди отказываются от покупки. Это позволит вам организовать свои маркетинговые и рекламные материалы так, чтобы преодолеть потенциальные возражения клиентов. Вы внедрите конкретные сообщения и сигналы в текст рассылки и на страницы вашего сайта. Вы затронете самые важные переживания покупателя и объясните ему, почему не стоит волноваться.

Продавец — случайный придаток к товару

Продавец — случайный придаток к товаруПереседов Илья

За последний месяц несколько моих друзей оказались в одинаковой ситуации: им звонили на сотовый рекламные агенты, те послали их на три буквы и сбрасывали вызов, но агенты перезванивали и начинали шумно выяснять «почему ты мне нагрубил?». Их посылали снова — агенты продолжали смешно обижаться…

Почему этих агентов не жалко? Они спутали личное и профессиональное: если ты выбрал своим призванием навык доставать людей, не удивляйся, когда тебе в лицо говорят всё, что думают о твоей работе.

По моим наблюдениям, в России многие продавцы смешивают свою житейскую жизнь с рабочей и это вредит их делу.

Не заставляйте клиентов гадать, что происходит – они этого не любят. Дайте понять, чего от Вас ждать

Какая табличка на двери скорее помешает Вам уйти в другой магазин – «Закрыто» или же «Вернусь в 14:00»? Большинство предпочтёт второй вариант.

То же касается и других ситуаций. Пассажир скорее станет ждать автобуса, если на остановке висит табло «До следующего автобуса 5 минут». Заказчику комфортнее, если ему сообщают о ходе проекта или о том, где сейчас находится посылка.

А в какие моменты Ваши клиенты не понимают, что происходит? И что Вы могли бы сделать, чтобы внести ясность?

Ты же свой. Ты подождешь. Как вести себя с постоянными клиентами?

Норка Дмитрий

«Ты же свой. Ты подождешь». Как вести себя с постоянными клиентами? Кто должен быть в приоритете новый клиент/заказчик или старый. 
У вас встреча с новым и уже имеющимся клиентом. Как расставить приоритеты? Что первично, а что вторично.

Как предотвратить отток клиентов

Как предотвратить отток клиентовКрицкая Марина

Сегодня с подобной проблемой сталкивается практически каждая компания. Отток клиентов — это потеря тех, кто ранее активно пользовался вашим продуктом. Люди могут отказываться от ваших услуг как сознательно, так и не по собственному желанию.

В этой статье рассмотрим именно сознательный отток — его можно сократить за счет конкретных методик, тогда как бороться с ненамеренным уходом (к примеру, когда клиент больше не может позволить себе оплату сервиса) чаще всего бесполезно.

Не все клиенты нам нужны. 10 клиентофильтров

Имшинецкая Ия

Продвигаться на всех – дорога в никуда. И все труднее с этим спорить.

Тот факт, что бизнес придирчиво сегментирует рынок, все больше присутствует на рынке. И все больше меня радует. Потому что маркетинг понемногу превращается в прозрачный бизнес-процесс. И чем придирчивее, тем прозрачнее.

Ведь чем лучше мы понимаем, кого привлекать, тем более адресной будет наша коммуникация. И, значит, более рентабельной.

Рентабельность – вот чего никогда не хватало маркетинговым коммуникациям.

Персонализация или вторжение? Три вопроса о клиентах, на которые бизнес должен знать ответ

Персонализация или вторжение? Три вопроса о клиентах, на которые бизнес должен знать ответ

Всё меняется в этом лучшем из миров, но неизменным остается…клиент. Да-да, что бы ни случилось, им движут два желания – купить товар по приятной цене и получить отличный сервис. А сервис в современном контексте – это предложение покупателю того, что он хочет или захочет в ближайшее время. Ответы на три простых вопроса помогут бизнесу реализовать персонализированный подход. Главное – не переусердствовать в сборе данных.

Клиент возражает – виноват продавец

Некоторые считают, что возражения покупателя – это сигнал его готовности к покупке.  Если клиент возражает, то это якобы означает, что он готов купить Ваш продукт, но при соблюдении определенных условий. То есть он покапризничает, поломается и после Ваших дальнейших уговоров отдаст Вам все-таки свои деньги.

Это распространенное заблуждение. Более того продавец в 90% случаев сам создает причины для возражений, а затем мужественно их преодолевает.

11 классных инструментов убедить клиента

11 классных инструментов убедить клиента

Мы подготовили для вас подборку из 11 крутых инструментов презентации, которые помогут убедить клиента совершить покупку на «раз-два»! Некоторые из них вы используете в своей работе постоянно, а вот о некоторых, возможно, прочтете впервые. Так или иначе, все лаконично и наглядно изображено в нашей фирменной инфографике.


Не рубите хвост по частям

Не рубите хвост по частямКишинский Александр

Хозяин так любил свою собаку, что обрезал ей хвост по частям…

Поставщик так дорожил клиентами, что доставлял им товар по одной заявке несколькими поставками…

Похоже звучит? Нет?

   Распространенной проблемой большинства поставщиков является низкий % выполнения заказов клиентов по ассортименту и количествам поставляемого товара. 

Как работать с возражением «у нас уже есть поставщик»

Как работать с возражением «у нас уже есть поставщик»

Кишинский Александр

У нас уже есть поставщик”. Так звучит самое распространенное возражение потенциальных клиентов. Да, Вы не первый. До Вашей компании кто-то успел потрудиться и стать действующим поставщиком. Что делать?

   Я использую следующую схему работы с этим возражением.
Не продавайте. Предложите свои услуги для контроля правильности цен, предоставляемых нынешним поставщиком. 

Правила клиентского сервиса: извинений недостаточно

Правила клиентского сервиса: извинений недостаточно

Первое правило клиентского сервиса: если что-то пошло не так –  извинитесь. Что касается B2B продаж, то этим правилом злоупотреблять не стоит. В больших  продажах (длительных, с большим чеком и с большим количеством участников сделки) на протяжении всего Цикла Покупки могут возникать различные сложности, и если бы продавец каждый раз выражал сожаление или демонстрировал обеспокоенность, то клиент попросту не доходил бы до этапа принятия решения.

Работа с возражениями. Инфографика

 Мы подготовили для вас абсолютно классные советы и рекомендации по работе с возражениями. Эта тема самая актуальная для всех продавцов и руководителей. Конечно, мы не обещаем зеленой кнопки, которая обеспечит вас золотыми горами. Это было бы просто глупо. Но мы постарались и собрали универсальные моменты, которые точно будут полезны и помогут в работе с клиентами.

Хороших вам продаж!

Клиенты на крючке (Как создать продукт, от которого нельзя отказаться)

Клиенты на крючке (Как создать продукт, от которого нельзя отказаться)Омельяненко Жанна

Клиенты возвращаются к вам снова и снова, они равнодушны к предложениям конкурентов и остаются верны вашему продукту даже в случае повышения цен — звучит как сказка.

Однако авторы книги «На крючке» и предприниматели Нир Эяль и Райан Хувер считают, что это вполне реально. Секрет в том, чтобы создавать необычные продукты — такие, которые формируют человеческие привычки.

Как развить клиентоориентированность персонала: 5 законов для руководства к действию

Как развить клиентоориентированность персонала: 5 законов для руководства к действиюНежданов Денис

Пару лет назад я проводил Стратегическую сессию по охране труда в производственном холдинге одной из республик РФ. Коллектив руководителей под модерацией тренера эффективно работал над разработкой стратегии транснациональной компании три дня подряд.
 
На второй день проектного семинара во время обеда произошёл неприятный инцидент из-за того, что по моему недосмотру в райдере тренера не были прописаны обеды за отдельным столом.

Поматросил, и …

Поматросил, и …Харский Константин

В последние пару лет я стал обращать внимание на специфическую жалобу продавцов, с которыми доводится общаться. Они говорят: «Что за покупатели неблагодарные: приходят, расспрашивают, всё узнают о продукте, а потом идут и покупают в интернет магазине».

Сначала, к этому явлению можно было бы отнестись как к частному случаю. Но теперь, очевидно, что это стало систематическим явлением. И он не только в торговле.

Почему клиент откладывает принятие решения о покупке?

Почему клиент откладывает принятие решения о покупке?

Принятие решения о том, что и где покупать, оценка качества и ценности, рекомендации друзьям и близким – это компоненты продажи, чувствительные к эмоциям покупателя, особенно, когда речь идет о крупных приобретениях. Те компании, которые не стремятся предвосхищать ожидания покупателей, имеют больше негативных отзывов и разочарованных клиентов. В большей степени с этим сталкиваются компании, которые продают товары и услуги, связанные:


Иерархия клиентских потребностей

Иерархия клиентских потребностейЛетова Ольга

Знаменитая пирамида Маслоу демонстрирует иерархию универсальных человеческих потребностей — от базовых, таких как потребность в пище и безопасности, до жажды к познанию и самоактуализации.

По мнению директора службы клиентской поддержки компании «Интерком» Джефа Гарднера, тот же самый подход может помочь понять потребности клиентов и то, как их удовлетворить.

Как известно, лучший способ увеличить и удержать базу лояльных клиентов — это производство продукта, который удовлетворяет их требованиям.

Как люди покупают ваш продукт

Как люди покупают ваш продуктТурбал Татьяна

Есть люди, которые знают, как решить свои проблемы, есть такие, которые не знают. А кто-то даже не подозревает, что у него проблемы. Но все они — ваши потенциальные клиенты, и, чтобы продать свой продукт, вам нужно наладить контакт с каждым.

Маркетинг работает лучше всего, когда связывает проблемы, описываемые клиентами, с вашим продуктом. Но не все клиенты осознают, в чем их трудности, и описывают их одинаково. Поэтому у вас должно быть несколько вариантов «упаковки» вашего предложения, советует Дес Трейнор, один из основателей компании Intercom.

Почему от вас уходят лучшие клиенты

Почему от вас уходят лучшие клиентыЛетова Ольга

Мы уже дважды делились с вами содержимым блога американского предпринимателя Рамита Сети. Здесь Рамит подробно рассказывает, о чем врут успешные люди, а  здесь делится классификацией клиентов, которые никогда не купят ваш продукт.

Сейчас речь пойдет о переоценке такого важнейшего понятия, как «лояльность клиентов». Точка зрения американского блогера и бизнесмена, как обычно, необычна и противоречива. С ней можно соглашаться или спорить.

Cтатья будет интересна и полезна всем, кто работает с клиентами, и тем, кто сам является клиентом.