Работа с претензиями, клиентоориентированность

Как предотвратить отток клиентов

Как предотвратить отток клиентовКрицкая Марина

Сегодня с подобной проблемой сталкивается практически каждая компания. Отток клиентов — это потеря тех, кто ранее активно пользовался вашим продуктом. Люди могут отказываться от ваших услуг как сознательно, так и не по собственному желанию.

В этой статье рассмотрим именно сознательный отток — его можно сократить за счет конкретных методик, тогда как бороться с ненамеренным уходом (к примеру, когда клиент больше не может позволить себе оплату сервиса) чаще всего бесполезно.

Не все клиенты нам нужны. 10 клиентофильтров

Имшинецкая Ия

Продвигаться на всех – дорога в никуда. И все труднее с этим спорить.

Тот факт, что бизнес придирчиво сегментирует рынок, все больше присутствует на рынке. И все больше меня радует. Потому что маркетинг понемногу превращается в прозрачный бизнес-процесс. И чем придирчивее, тем прозрачнее.

Ведь чем лучше мы понимаем, кого привлекать, тем более адресной будет наша коммуникация. И, значит, более рентабельной.

Рентабельность – вот чего никогда не хватало маркетинговым коммуникациям.

Персонализация или вторжение? Три вопроса о клиентах, на которые бизнес должен знать ответ

Персонализация или вторжение? Три вопроса о клиентах, на которые бизнес должен знать ответ

Всё меняется в этом лучшем из миров, но неизменным остается…клиент. Да-да, что бы ни случилось, им движут два желания – купить товар по приятной цене и получить отличный сервис. А сервис в современном контексте – это предложение покупателю того, что он хочет или захочет в ближайшее время. Ответы на три простых вопроса помогут бизнесу реализовать персонализированный подход. Главное – не переусердствовать в сборе данных.

Клиент возражает – виноват продавец

Некоторые считают, что возражения покупателя – это сигнал его готовности к покупке.  Если клиент возражает, то это якобы означает, что он готов купить Ваш продукт, но при соблюдении определенных условий. То есть он покапризничает, поломается и после Ваших дальнейших уговоров отдаст Вам все-таки свои деньги.

Это распространенное заблуждение. Более того продавец в 90% случаев сам создает причины для возражений, а затем мужественно их преодолевает.

11 классных инструментов убедить клиента

11 классных инструментов убедить клиента

Мы подготовили для вас подборку из 11 крутых инструментов презентации, которые помогут убедить клиента совершить покупку на «раз-два»! Некоторые из них вы используете в своей работе постоянно, а вот о некоторых, возможно, прочтете впервые. Так или иначе, все лаконично и наглядно изображено в нашей фирменной инфографике.


Не рубите хвост по частям

Не рубите хвост по частямКишинский Александр

Хозяин так любил свою собаку, что обрезал ей хвост по частям…

Поставщик так дорожил клиентами, что доставлял им товар по одной заявке несколькими поставками…

Похоже звучит? Нет?

   Распространенной проблемой большинства поставщиков является низкий % выполнения заказов клиентов по ассортименту и количествам поставляемого товара. 

Как работать с возражением «у нас уже есть поставщик»

Как работать с возражением «у нас уже есть поставщик»

Кишинский Александр

У нас уже есть поставщик”. Так звучит самое распространенное возражение потенциальных клиентов. Да, Вы не первый. До Вашей компании кто-то успел потрудиться и стать действующим поставщиком. Что делать?

   Я использую следующую схему работы с этим возражением.
Не продавайте. Предложите свои услуги для контроля правильности цен, предоставляемых нынешним поставщиком. 

Правила клиентского сервиса: извинений недостаточно

Правила клиентского сервиса: извинений недостаточно

Первое правило клиентского сервиса: если что-то пошло не так –  извинитесь. Что касается B2B продаж, то этим правилом злоупотреблять не стоит. В больших  продажах (длительных, с большим чеком и с большим количеством участников сделки) на протяжении всего Цикла Покупки могут возникать различные сложности, и если бы продавец каждый раз выражал сожаление или демонстрировал обеспокоенность, то клиент попросту не доходил бы до этапа принятия решения.

Работа с возражениями. Инфографика

 Мы подготовили для вас абсолютно классные советы и рекомендации по работе с возражениями. Эта тема самая актуальная для всех продавцов и руководителей. Конечно, мы не обещаем зеленой кнопки, которая обеспечит вас золотыми горами. Это было бы просто глупо. Но мы постарались и собрали универсальные моменты, которые точно будут полезны и помогут в работе с клиентами.

Хороших вам продаж!

Клиенты на крючке (Как создать продукт, от которого нельзя отказаться)

Клиенты на крючке (Как создать продукт, от которого нельзя отказаться)Омельяненко Жанна

Клиенты возвращаются к вам снова и снова, они равнодушны к предложениям конкурентов и остаются верны вашему продукту даже в случае повышения цен — звучит как сказка.

Однако авторы книги «На крючке» и предприниматели Нир Эяль и Райан Хувер считают, что это вполне реально. Секрет в том, чтобы создавать необычные продукты — такие, которые формируют человеческие привычки.

Как развить клиентоориентированность персонала: 5 законов для руководства к действию

Как развить клиентоориентированность персонала: 5 законов для руководства к действиюНежданов Денис

Пару лет назад я проводил Стратегическую сессию по охране труда в производственном холдинге одной из республик РФ. Коллектив руководителей под модерацией тренера эффективно работал над разработкой стратегии транснациональной компании три дня подряд.
 
На второй день проектного семинара во время обеда произошёл неприятный инцидент из-за того, что по моему недосмотру в райдере тренера не были прописаны обеды за отдельным столом.

Поматросил, и …

Поматросил, и …Харский Константин

В последние пару лет я стал обращать внимание на специфическую жалобу продавцов, с которыми доводится общаться. Они говорят: «Что за покупатели неблагодарные: приходят, расспрашивают, всё узнают о продукте, а потом идут и покупают в интернет магазине».

Сначала, к этому явлению можно было бы отнестись как к частному случаю. Но теперь, очевидно, что это стало систематическим явлением. И он не только в торговле.

Почему клиент откладывает принятие решения о покупке?

Почему клиент откладывает принятие решения о покупке?

Принятие решения о том, что и где покупать, оценка качества и ценности, рекомендации друзьям и близким – это компоненты продажи, чувствительные к эмоциям покупателя, особенно, когда речь идет о крупных приобретениях. Те компании, которые не стремятся предвосхищать ожидания покупателей, имеют больше негативных отзывов и разочарованных клиентов. В большей степени с этим сталкиваются компании, которые продают товары и услуги, связанные:


Иерархия клиентских потребностей

Иерархия клиентских потребностейЛетова Ольга

Знаменитая пирамида Маслоу демонстрирует иерархию универсальных человеческих потребностей — от базовых, таких как потребность в пище и безопасности, до жажды к познанию и самоактуализации.

По мнению директора службы клиентской поддержки компании «Интерком» Джефа Гарднера, тот же самый подход может помочь понять потребности клиентов и то, как их удовлетворить.

Как известно, лучший способ увеличить и удержать базу лояльных клиентов — это производство продукта, который удовлетворяет их требованиям.

Как люди покупают ваш продукт

Как люди покупают ваш продуктТурбал Татьяна

Есть люди, которые знают, как решить свои проблемы, есть такие, которые не знают. А кто-то даже не подозревает, что у него проблемы. Но все они — ваши потенциальные клиенты, и, чтобы продать свой продукт, вам нужно наладить контакт с каждым.

Маркетинг работает лучше всего, когда связывает проблемы, описываемые клиентами, с вашим продуктом. Но не все клиенты осознают, в чем их трудности, и описывают их одинаково. Поэтому у вас должно быть несколько вариантов «упаковки» вашего предложения, советует Дес Трейнор, один из основателей компании Intercom.

Почему от вас уходят лучшие клиенты

Почему от вас уходят лучшие клиентыЛетова Ольга

Мы уже дважды делились с вами содержимым блога американского предпринимателя Рамита Сети. Здесь Рамит подробно рассказывает, о чем врут успешные люди, а  здесь делится классификацией клиентов, которые никогда не купят ваш продукт.

Сейчас речь пойдет о переоценке такого важнейшего понятия, как «лояльность клиентов». Точка зрения американского блогера и бизнесмена, как обычно, необычна и противоречива. С ней можно соглашаться или спорить.

Cтатья будет интересна и полезна всем, кто работает с клиентами, и тем, кто сам является клиентом.

Стереотипы поведения клиентов

Стереотипы поведения клиентов

Все люди разные, с этим не поспоришь, но в процессе заключения сделки или продажи выясняется, что всем нам присуще соответствовать некоторым стереотипам поведения.

Стереотип поведения №1. Прагматик открыто высказывает своё недовольство и побуждает продавца давать громкие обещания: доставить товар, которого сейчас на складе нет или сделать что-то в точно указанный клиентом срок.

Типы клиентов. Вспоминаем забытое

Типы клиентов. Вспоминаем забытоеНорка Дмитрий

Концепция продаж, основанных на личности покупателя, существует уже давно, но удивительно, что многие продавцы не знакомы с ней, а остальные профессиональные переговорщики ни разу не испробовали ее на практике. Знание четырех базовых личностных типов позволит Вам лучше общаться и выстраивать отношения с клиентами, увеличивать объем продаж и повышать скорость заключения сделок. Вот 4 основных типа клиентов:

Анализ клиентов: измеряем их потенциал

Анализ клиентов: измеряем их потенциалРоденко Дмитрий

АНАЛИЗ КЛИЕНТОВ: ВЫЯВЛЯЕМ ПРОБЛЕМУ

Наш опыт показывает, что очень часто менеджеры не понимают потенциал своих клиентов: насколько же больше им можно продавать. Такой анализ позволяет значительно увеличить продажи текущим клиентам. Чтобы оценить их мощность используйте формулу пенетрации:

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента данной продукции.

Как убедить клиента заключить контракт с вашей компанией

Как убедить клиента заключить контракт с вашей компанией
Заверняев Владислав

«Сладкий сон» руководителя отдела продаж — это довольные клиенты, выстроенные в очередь за товаром компании, и подписывающие с ней долгосрочные контракты. Вытекающие вопросы: «Что нужно сделать, чтобы сон стал явью? Какими навыками и знаниями должен обладать руководитель отдела продаж? В чем должен разбираться и что понимать?» Поговорим обо всем по порядку:  

«Подводные камни» клиентоориентированности

«Подводные камни» клиентоориентированности

Кишинский Александр

«А еще мы выгуливаем собак!» — это слоган одной реально существовавшей компании (я надеюсь и ныне здравствующей и процветающей), офис которой находился напротив моей работы в середине 90-х. Это не канцелярская компания. Основной ее бизнес состоял в предоставлении юридических и туристических услуг, а также фирма занималась подбором домашнего персонала. Каждый день, приходя на работу, я читал эту фразу на вывеске, и она казалась мне забавной.

8 типов людей, которые никогда не купят ваш продукт

8 типов людей, которые никогда не купят ваш продуктЛетова Ольга

Вопрос, собирается ли человек действительно купить то, что вы продаете, или просто тратит свое и ваше время, крайне важен для любого продавца и владельца бизнеса.

Американский предприниматель Рамит Сети учит других людей инвестировать и экономить деньги. Он продает свои курсы через интернет. За годы непосредственного общения с потенциальными слушателями он ответил на тысячи электронных писем от потенциальных клиентов и обрел «суперспособность».

Быть человеком (Что не так с вашей службой поддержки и как это исправить)

Быть человеком (Что не так с вашей службой поддержки и как это исправить)Летова Ольга

Служба поддержки в России обычно впадает в две крайности. Назовем их условно «вас здесь не стояло» и «атака клонов».

В первом случае речь идет о хорошо знакомой каждому, кто когда-либо, например, имел дело с «Почтой России», проходил таможню и стоял в очереди за бесплатной медицинской помощью, манерой общения, позаимствованной в советском прошлом.

Держитесь за журавля в клиентской базе

Асланов Тимур

Про то, что экономика на спаде и никто ничего покупать не хочет сегодня пишут и говорят все. Продажи падают, цикл сделки удлинняется, клиенты откладывают принятие решений по новым покупкам. В общем кризис во всей своей красе.

В такой ситуации борьба за жизнеспособного клиента обостряется как никогда. И если кто-то на рынке еще жив и за что-то платит, на него как коршуны слетаются все кто что-то продает и каждый пытается оторвать себе кусочек.

А что еще делать?

4 шага от клиента потенциального к реальному

4 шага от клиента потенциального к реальному

В современных В2В продажах покупатель занимает более сильную позицию, чем продавец. Товаров много, продавцов много, и покупатель ожидает того, что за него будут бороться. Покупатель ждет индивидуального подхода, погружения в его бизнес и проблему, понимания потребностей и действий в соответствии с приоритетами. Но с чего же начать продавцу, чтобы заинтересовать потенциального клиента и превратить его в покупателя?