Работа с претензиями, клиентоориентированность

Работа на лояльность клиентов: что делать в период кризиса

Хорошилов Александр

Сегодня каждая компания старается реагировать на быстро меняющиеся обстоятельства. Но тот, кто, несмотря на падающие финансовые рынки и распространение пандемии, сосредоточен на удержании клиентов и формировании лояльности, не только выживет, но и преуспеет.

Вот 10 стратегий, которые, как мне кажется, позволят удержать клиентов в непростой период.

Продажи в B2B: как найти нужного человека на стороне клиента и подход к нему

Продажи в B2B: как найти нужного человека на стороне клиента и подход к нему

В B2B средний чек обычно выше, чем в B2C, но клиенты здесь не приходят сами, а ради одной продажи порой стоит очень долго искать нужного человека — лицо, принимающее решение.

Андрей Пометун — основатель ABS-сервиса Selvery, преподаватель в «Школе миллиардера Forbes» и «Школе генерального директора» — рассказывает, как выстроить поиск таких людей и работу с ними.

В некоторых ситуациях потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить

В некоторых ситуациях потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложитьНорка Дмитрий

В некоторых ситуациях потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить. Бывает и так, что ваши расценки просто-напросто превышают возможности его бюджета. Вы понимаете, что клиент не может решить свою проблему. При этом вы не получите материальной выгоды, оказав ему помощь. Что делать в таких ситуациях?
Сделать вид, что «моя хата с краю, и я ничего не знаю»? Или все-таки попытаться помочь человеку, даже если это не принесет вам ни копейки прибыли?

Как заставить клиентов работать на вас?(видео)

 

Ежегодная конференция B2B basis "Маркетинг и продажи": http://www.marketingconf.ru/

Клиенты на всю жизнь: как создать впечатляющий сервис

Клиенты на всю жизнь: как создать впечатляющий сервис

Очень многие компании в промо-активностях заявляют о приверженности философии клиентоориентированности и замечательном клиентском сервисе, но в реальности далеко не все из них действительно учитывают интересы и потребности клиента при коммуникации с ним. О том, как улучшить клиентский сервис и сделать свою компанию клиентоориентированной не на словах, а на деле, рассказала эксперт в сфере построения продаж Марина Кирий.

Клиент не всегда прав: основы борьбы с пользовательским терроризмом

Клиент не всегда прав: основы борьбы с пользовательским терроризмомАшмарин Кирилл

Потребитель в этом году по понятным причинам особенно на взводе. А бренды, наоборот, всё больше идут на уступки и уступают давлению недовольной толпы покупателей-террористов. Как бороться с токсичными и корыстными клиентами и почему это нужно делать — в материале агентства HIGH VOLTAGE BRAINS.

В B2C давно знакомы с потребительским терроризмом, а история о компенсации 640 000 $ за «слишком горячую» чашку кофе в McDonald’s затёрта до дыр. Сломанные кресла в самолёте ради пересадки в бизнес-класс, жалобы в Роспотребнадзор и суды по защите прав потребителей — истории из офлайн-мира, которые стремительно перетекают в онлайн-пространство.

Правила работы с ключевыми клиентами: гайд

Правила работы с ключевыми клиентами: гайдСолнцева Анастасия

Мы привыкли называть «ключевыми» тех клиентов, которые приносят от 10 до 50% прибыли компании. Так ли это на самом деле? Правильно ли выстроена работа с ключевыми клиентами в вашей компании, и какие сложности поджидают вас на этом пути? Об этом новый объемный гайд «Школы Продашь!».

 

Кто такие и с чем едят?

Чтобы понять, как работать с ключевыми клиентами, нужно разобраться, а кто это. И вот несколько характеристик, которые помогут определиться:

«Вкладываться в сервис и забыть о скидках»: Максим Агаджанов о бизнесе и новом поколении покупателей

«Вкладываться в сервис и забыть о скидках»: Максим Агаджанов о бизнесе и новом поколении покупателей

Максим Агаджанов, генеральный директор Газпромбанк Лизинг, рассказывает, почему сервис — король продаж, чего хочет современный потребитель и почему скидки потеряли свою значимость.

Большие вопросы к сервису

Сейчас маркетинг уступает свое место сервису. И нашему поколению, и следующему важны забота и безопасность.

Почему покупатели не меняют поведение

Почему покупатели не меняют поведение

Сергей Славинский, маркетолог и директор Syndicated Brands, о том, сколько людей мечтает попасть в «новую реальность» и нужен ли кому-то в реальности безопасный ретейл.

Уже прошло достаточно времени, чтобы приглашающие в «новую реальность» осознали, что поток желающих её принять не такой и большой. А некоторые приглашения и вовсе остались без ответа.

Страна советов: как убедить клиентов рекомендовать вас + [шаблоны писем]​

Страна советов: как убедить клиентов рекомендовать вас + [шаблоны писем]​Тылинская Наталия

Люди обожают делиться впечатлениями о покупках и давать советы. Вы наверняка замечали, что в интернете негативные отзывы попадаются на глаза чаще, чем позитивные. Это потому что их больше. Когда клиенту что-то нравится, он скорее радостно промолчит, поэтому его нужно мотивировать на обратную связь и рекомендации. Создайте свою реферальную сеть из лояльных клиентов и вы удивитесь, сколько новых перспективных контактов можно получить оттуда практически без затрат.

Как клиенты становятся призраками и что делать, чтобы этого избежать

Как клиенты становятся призраками и что делать, чтобы этого избежатьСолнцева Анастасия

С презентации продукта прошла не одна неделя, вы отправили несколько писем и даже парочку голосовых, но ответа так и не получили. В чем дело? Кажется, ваш клиент превратился в призрака.

Термин «призраки» пришел к нам из мира онлайн-знакомств. Google определяет его как «прекращение отношений с кем-либо без объяснения причин». Чаще всего это происходит, когда одна из сторон хочет тихо и незаметно слиться без конфликтов и последствий. И хотя явление в первую очередь из области романтики, деловые партнеры тоже периодически исчезают, не оставляя после себя даже улыбки.

Правила коммуникации во время кризиса, или 5 советов, как сохранить потребителя

Правила коммуникации во время кризиса, или 5 советов, как сохранить потребителя

Рекомендации Ольги Миловановой,

генерального директора Extract Communication

Ну здравствуй, кризис — новый год! Мало нам вируса, еще и рецессия. Так и витают в воздухе извечные вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?». Перейдем сразу ко второму.

Первое, что важно понять, — что этот кризис в мире далеко не первый. До сих пор всем странам удавалось преодолевать периоды экономического спада с разной степенью «потрепанности» экономики. Так что надо не выть на луну, а предпринимать определенные действия, чтобы минимизировать ущерб. Что конкретно — рассмотрим ниже.

Грустная истина состоит в том, что для покупателей люди, которые занимаются продажами, по умолчанию мошенники, пока не доказано

Грустная истина состоит в том, что для покупателей люди, которые занимаются продажами, по умолчанию мошенники, пока не доказано Норка Дмитрий

Грустная истина состоит в том, что для покупателей люди, которые занимаются продажами, по умолчанию мошенники, пока не доказано обратное. Выстраивание связей с клиентом заключается в развитии той ступени доверия, что способна преодолеть невольную антипатию, которую большая часть людей питает к продавцам. Поэтому не стоит надеяться на поблажки, ежели вы не сможете осуществить то, о чем договаривались с клиентом. Еще один провал – и вы вне игры.

Портрет потребителя, пример портретов потенциальных покупателей. Как составить портрет целевой аудитории?

Портрет потребителя, пример портретов потенциальных покупателей. Как составить портрет целевой аудитории?

Без четкого портрета потенциального клиента нельзя грамотно скомпилировать коммерческое предложение для реализации товара или услуги и еще сложнее правильно адресовать его. Портрет потенциального покупателя – это целевая аудитория, которой, скорее всего, будет интересно ваше предложение. Составляется он с использованием максимального количества информации о потребительском спросе на продукт.

Ответ на негативный отзыв о компании: как отвечать на отрицательные отзывы

Ответ на негативный отзыв о компании: как отвечать на отрицательные отзывыГордовский Денис

Как однажды сказал Уоррен Баффет: «Требуется 20 лет, чтобы построить репутацию, и 5 минут, чтобы разрушить её».

Направление менеджмента, отвечающее за репутацию компании, называется ORM, Online Reputation Management. Оно включает в себя комплекс активностей для управления репутацией в интернете. Этот термин часто путают с SERM, который является всего лишь частью ORM.

Согласно статистике, более 90% покупателей исследуют продукт перед принятием решения о покупке. Соискатели работы тоже внимательно изучают репутацию потенциальных работодателей. При этом, те и другие советуются с друзьями и знакомыми, а также смотрят отзывы в интернете — чаще всего не менее 10-ти.

5 негативных последствий низкокачественного сервиса

5 негативных последствий низкокачественного сервиса

Пожалуй, обслуживание клиента – это самая важная вещь в бизнесе.

Качественное обслуживание может компенсировать недостатки посредственного маркетинга, в то время как даже самый превосходный маркетинг не поможет сохранить существующих клиентов (и привлечь новых), если ваш сервис оставляет желать лучшего.

Входящий маркетинг ориентирован на клиента и является неотъемлемой частью сервиса, но это вовсе не значит, что использующий его бизнес не имеет проблем с качеством обслуживания клиентов.

Разумеется, понятие «качественного обслуживания клиентов» интерпретируют по-разному.

Как озвучить цену клиенту(видео)

«Это слишком дорого!»
«Мне надо подумать»
Эти и другие возражения приходится разбирать из-за того, что клиент не понимает почему ваш товар стоит именно столько.

Декомпозиция товара помогает закрыть подобные возражения. Точнее, они даже не появляются, потому что для клиента ваш продукт будет более ценным и он с бОльшим удовольствием будет покупать у вас.

В этом ролике вы узнаете как успешно применяют этот метод жители Шри-Ланки для того, чтобы продать товары в 12 раз дороже закупочной цены. Это работает и в России, поэтому пользуйтесь на здоровье=)

7 этапов принятия решения покупателем и способы влияния на них

7 этапов принятия решения покупателем и способы влияния на них

Интернет-маркетологи знают, что процесс покупки начинается задолго до того, как свершился сам факт купли-продажи. Прежде чем принять решение, пользователь проходит несколько этапов, которые включают осознание проблемы, поиск информации, сравнение и оценку вариантов. На каждом из этих этапов можно влиять на решение потенциальных клиентов и направлять их в нужное русло. Эксперт сервиса Rookee (входит в холдинг Ingate) Елена Гришина рассказала, как сочетать рекламные каналы на всех этапах пути пользователя: от потребности до повторного обращения.

Разрушитель. Клиент из ада

Разрушитель. Клиент из ада

Эта история случилась 3 года назад. Есть у меня самый противный клиент, я полтора года работал над тем, чтобы продать им необходимую для них технику. И в итоге клиент все-таки купил экскаватор и гидромолот. Назовем его ООО "Разрушитель". Он взял хороший объем работ по разрушению зданий. Докапывался до каждой мелочи, до любого незначительного косяка с нашей стороны. Постоянно звонил мне и пытался выносить мозг за каждую царапину на экскаваторе.

Экскаватор с молотом работал без нареканий, практически без нареканий. Было несколько мелких неисправностей, которые не влияли на работу и наша сервисная служба быстро их устраняла. Но у вредного клиента уже сложилось мнение о том, какие мы плохие.

Возражения и отговорки клиента – чем отличаются и как с ними работать

Торговые представители сталкивались, сталкиваются и будут сталкиваться с возражениями потенциальных/постоянных клиентов. Совсем не важно, являетесь ли вы лучшим работником в компании, – однажды вы услышите «нет» на ваше предложение. В обычных обстоятельствах, когда потенциальный клиент говорит «нет», вы должны перейти к этапу обработки возражений. Как только вы это сделаете, можно двигаться дальше и пытаться снова «приблизиться» к человеку.

Однако что, если клиент использует отговорку, а не реальное возражение? В чем разница между этими понятиями? Как можно определить, что есть что? Существуют ли вообще способы справиться с отговорками?

Потребитель vs бизнес: почему клиента лучше не обижать

Потребитель vs бизнес: почему клиента лучше не обижатьКомракова Анна

Если бы этот материал предназначался для недобросовестных компаний, то начать его можно было бы так: «больше половины россиян не готовы с вами судиться». В новой статье мы рассказываем о реальном положении вещей в современном противостоянии недовольных клиентов и бизнеса и даем советы, как избежать возможных проблем с потребителями.

Чтобы понять, как россияне относятся к защите своих прав потребителя, одной разведки боем оказалось недостаточно. Выяснилось, что каждый собственник бизнеса видит вокруг лишь то, что имеет отношение к его товару или услуге. Феномен очевиден — если я произвожу игральные кости на заказ, то вижу, как их используют буквально везде. Куда ни посмотри, везде игральные кости! Я же, как генеральный директор сервиса гарантированного финансирования судебных процессов, видела только своих клиентов — тех, кто просто горит желанием защитить свои права потребителя и наказать компанию-нарушителя. Глаз замылился, пришлось поднимать статистику. Делюсь ею с вами!

Аватар пользователя Андрей Якимович

Кладите конфетку

Кладите конфетку

Привет, коллеги!

Забавный случай со мной произошел на днях. Приезжаю к почтомату забрать посылку с мелочевкой из Китая. Ввожу код, открывается ячейка, там лежит ожидаемый желтый пакет и ..... шоколадная конфетка, типа трюфельки. Стою, туплю. Оглянулся  - никого. Т.е. это не развод на камеру. Белпочта. Гос. организация. Конфетка, как презент. У меня в голове эти три понятия не складываются в одну картинку. Продолжаю тупить и пялиться в ячейку. Ячейка начинат зумировать, типа "забирай и вали от сюда". Забрал пакет, конфетку оставил следующему клиенту. Под впечатлением до конца дня. Итак, давайте разберем ситуацию.  

Возможно это подарок от предыдущего посетителя этой ячейки. В таком случае, спасибо этому доброму человеку. Но, предположим, что это оставила Белпочта. С т.з. бизнеса - затраты почти ноль. И WOW эффект и хорошее настроение от неожиданности до конца дня. Господа, новогодние праздники на носу. Кладите конфетку в ваши отгрузки - это офигенно. 

Андрей Якимович.  

Лидогенерация: что это, способы привлечения клиентов и план действий

Анисимов Владислав

Всего 28% людей вовлекаются в холодные звонки какой-либо компании по данным исследования Keller Research Center. Для B2B статистика вообще грустная – лишь 1% звонков доходит до встреч, а уже до сделки – тем более. Системная и продуманная лидогенерация позволяет перейти от стратегии «Продаем всем и в лоб» к четкой системе, которую легко считать, анализировать и масштабировать.

Как начать беседу с покупателем

Норка Дмитрий
В беседе с покупателем никогда не начинайте с заявления: "Я вам докажу то-то и то-то". Это плохо. Это равносильно тому, чтобы сказать: "Я умнее вас. Я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение"
Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор. Переубедить людей трудно даже при самых благоприятных условиях. Так зачем же создавать себе излишние трудности? Зачем ставить себя в невыгодное положение?

Мечта, потребность, проблема, боль - за что клиент готов платить?

На какие "хотелки" клиента стоит делать акцент в продукте, чтобы быстрее и больше заработать.

Меня зовут Евгения, я продукт-менеджер компании Humathéq. Наша работа - это разработка новых видов продуктов. Одна из концепций, которую мы используем в разработке - Design Thinking.

Прежде, чем применить дизайн-мышление, нужно решить "об кого" мы его будем применять. О том, как определить клиентов и пользователей продукта, я писала здесь. Следующий шаг - определить, какие проблемы и боли клиента и пользователя мы будем решать.