Работа с претензиями, клиентоориентированность

Быть человеком (Что не так с вашей службой поддержки и как это исправить)

Быть человеком (Что не так с вашей службой поддержки и как это исправить)Летова Ольга

Служба поддержки в России обычно впадает в две крайности. Назовем их условно «вас здесь не стояло» и «атака клонов».

В первом случае речь идет о хорошо знакомой каждому, кто когда-либо, например, имел дело с «Почтой России», проходил таможню и стоял в очереди за бесплатной медицинской помощью, манерой общения, позаимствованной в советском прошлом.

Держитесь за журавля в клиентской базе

Асланов Тимур

Про то, что экономика на спаде и никто ничего покупать не хочет сегодня пишут и говорят все. Продажи падают, цикл сделки удлинняется, клиенты откладывают принятие решений по новым покупкам. В общем кризис во всей своей красе.

В такой ситуации борьба за жизнеспособного клиента обостряется как никогда. И если кто-то на рынке еще жив и за что-то платит, на него как коршуны слетаются все кто что-то продает и каждый пытается оторвать себе кусочек.

А что еще делать?

4 шага от клиента потенциального к реальному

4 шага от клиента потенциального к реальному

В современных В2В продажах покупатель занимает более сильную позицию, чем продавец. Товаров много, продавцов много, и покупатель ожидает того, что за него будут бороться. Покупатель ждет индивидуального подхода, погружения в его бизнес и проблему, понимания потребностей и действий в соответствии с приоритетами. Но с чего же начать продавцу, чтобы заинтересовать потенциального клиента и превратить его в покупателя?

Польза обратной связи, о которой вы не знали

Польза обратной связи, о которой вы не знали

В крупных компаниях обычно рассматривают только ту обратную связь, которая была получена от значимых клиентов, либо от самых сильных продавцов. Это искажает общую картину взаимоотношений клиентов и продавцов и не дает представления о сильных и слабых сторонах компании в том,  что касается качества сервиса и удовлетворенности покупателей. Информацию об обратной связи обобщают, включают в годовой отчет и дальше с ней никто не работает.

Где брать клиентоориентированных сотрудников?

Где брать клиентоориентированных сотрудников?

Харский Константин

Чтобы ответить на поставленный вопрос, нам надо будет исследовать несколько других вопросов. Например, такой: что такое клиентоориентированность и есть ли в ней особая польза, ради которой нам надо где-то брать клиентоориентированных сотрудников? Может нет её этой самой клиентоориентированности вовсе? Может нет в ней особой пользы? Тогда и вопрос вынесенный в заголовок отпадет сам собой. 

Что такое клиентоориентированность? На этот счёт есть правильное и неправильное мнение. Мы приведем их оба и предложим читателю догадаться, какое мнение правильное. 

Проходите мимо (Как правильно сказать «нет» клиентам)

Проходите мимо (Как правильно сказать «нет» клиентам)Турбал Татьяна

Привлечь как можно больше клиентов — вот за что ежедневно борются в любой компании, попутно обучая сотрудников нужным приемам. Но иногда последние вынуждены заниматься тем, чего они не умеют, — отказывать.

Одно дело презентовать продукт, рассказывая о его преимуществах и той пользе, которую он принесет, и совсем другое — убедить клиента в обратном: что продукт ему не подходит и лучше поискать другие предложения. Между тем такие ситуации бывают, и сотрудникам, напрямую взаимодействующим с клиентами, приходится вести неудобные разговоры, к которым они часто оказываются не готовы.

Когда вам нужен человек: лучше ему писать или звонить?

Люфанов Михаил

Сейчас все говорят, что использование мессенджеров более этично, чем прямые телефонные звонки. Мол, человек имеет право сам выбирать, когда ему говорить с вами, а так вы его вынуждаете отвечать, когда происходит звонок. Это – идиотический вывод или этика? Давайте подумаем.

Когда я пишу людям, что мне нужно с ними поговорить, и удобно ли это сделать сейчас, довольно часто бывает так, что они читают это сообщение, но не перезванивают. Я вижу, что они заходят в сеть, у них есть время писать посты, выкладывать фотки, но у них нет времени позвонить. Так может проходить час, два, три или даже несколько суток.

Работа с клиентами. Всегда ли прав клиент?

Работа с клиентами. Всегда ли прав клиент?

Теплухин Аркадий

Посмотрите на практике алгоритм о том, как разработать, создать и внедрить успешную систему обслуживания клиентов, для того, что бы ваши клиенты воспринимали вашу компанию как единственно им нужную. Отличное обслуживание является сегодня вашим преимуществом.

Покупатель — Клиент

Буду придерживаться принятых определений, по которым Покупатель – это тот человек, который сделал разовую покупку. А Клиент – тот, кто покупает у вас периодически или постоянно. Что важнее для компании малого бизнеса – покупатели или клиенты. И те и другие.

Дожим клиента – несколько простых правил

Дожим клиента – несколько простых правил

Как сильно расстраиваются продавцы, когда не получилось дожать клиента. Вы потратили кучу времени на работу с ним, всё ему рассказали, сделка была в одном шаге от вас, а клиент сказал, что ему нужно подумать и ушёл. Некоторые продавцы себя утешают мыслями о том, что клиент купит чуть позже. Но более опытные менеджеры отлично знают, что вернется один из 10 клиентов. Именно поэтому продавцы с опытом часто задаются вопросом – как дожать клиента?

Создаем отдел по работе с клиентами: кого нанимать?

Создаем отдел по работе с клиентами: кого нанимать?

Клиентский сервис (отдел по работе с клиентами, служба поддержки, сервисная служба) – это одна из важнейших составляющих корпоративной стратегии компании. Чем сложнее то, что вы продаете, чем крупнее ваши клиенты, тем тщательнее вам следует подходить к подбору персонала для этой работы.

Типы покупателей и мотивы их покупок

Типы покупателей и мотивы их покупок

Вы организовали свой бизнес! Вы придумали уникальный продукт. Организовали свое производство или договорились с поставщиками. Организовали место продаж, офис или бутик, где выложили ваш товар или услугу. И даже согласно всем правилам, провели маркетинговую компанию. К вам стали приходить клиенты. А теперь задайте себе вопрос: сколько ваших посетителей превратилось в покупателей? Один, два, все? Как сделать так, чтобы каждый пришедший совершил покупку? Все очень просто! Нужно научиться продавать.

О чем стоит спросить потенциального клиента, чтобы не ждать ответа целую вечность

О чем стоит спросить потенциального клиента, чтобы не ждать ответа целую вечностьТурбал Татьяна

Ожидание, пожалуй, самое тяжелое испытание, которому продавцы подвергаются регулярно. Переговоры и презентация позади, коммерческое предложение составлено и отправлено клиенту. И даже просьба принять решение прозвучала тактично, но убедительно. Остается только ждать.

И вы ждете, раздираемые желаниями напомнить о себе, отправив имейл, и не делать этого, чтобы не показывать своего отчаяния.

Чтобы привлечь проходящих мимо туристов, этот ресторан даже не пытается говорить о кухне или о ценах

Чтобы привлечь проходящих мимо туристов, этот ресторан даже не пытается говорить о кухне или о ценах

Левитас Александр

Его владелец изучил предпочтения своих клиентов – или, по меньшей мере, мне нравится думать, что он это сделал – и сообщает им лишь о самом главном: «У нас бесплатный Wi-Fi»

Этот бизнесмен ведёт себя мудрее тех, кто пытается в рекламе рассказать обо всём сразу. Он исследовал предпочтения посетителей и выделил главное – и именно на главном сосредоточился в рекламном сообщении.

А о чём говорите с клиентами Вы? Действительно ли именно о том, что важнее всего для них?

Аватар пользователя Алексей Федоров

КЛИЕНТООООООООООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Длинное слово со многими смыслами. На мой взгляд, клиентоориентированность - это такое умонастроение сотрудников организации, при котором они воспринимают свою работу как служение своему клиенту. 

Я не даром выбираю необычное для бизнеса слово служение. Оно подразумевает бескорыстие, в нашем случае, с фоновым осознанием того, что оказываемая услуга будет оплачена ввиду исполнения своего долга. Важно осознание сотрудником того, что человек по-настоящему счастлив лишь тогда, когда он бескорыстно отдаёт. Причем этот вывод - это результат научного подхода, а не сантименты. И к каким же только ухищрениям не прибегают разные тренера, чтобы объяснить эту прописную истину! Восточная психология же одновременно и научно объясняет и мотивирует человека поступать именно таким образом, простым, доступным языком 

Это дорого: как снимать такое возражение клиента

Это дорого: как снимать такое возражение клиентаРоденко Дмитрий

Существует три наиболее часто встречаемых возражения в продажах: «это дорого», «я подумаю», «я перезвоню». Первое — «это дорого» — является основным, с которым приходится работать менеджерам. Разберем и поймем, с помощью каких приемов можно его обойти и завершить сделку успешно.

Как быстро заинтересовать клиента

Как быстро заинтересовать клиентаДмитрий Норка

Согласно последним исследованиям, больше половины продавцов во всем мире самостоятельно привлекают лиды параллельно с обработкой лидов, поступающих от службы маркетинга. Однако чтобы эффективно искать новых клиентов, продавцы должны уметь выполнять задачу маркетологов – создавать хорошие сообщения для целевых клиентов. Если ценность сотрудничества с Вами уже очевидна для клиентов, если ей светятся Ваши глаза и переполнены Ваши коммерческие предложения – Вам не надо читать эту статью. Если же Вы часто сталкиваетесь с холодным и упорным сопротивлением клиента, для исправления ситуации Вам понадобится один предмет, а именно - зеркало.

Не уходи, я всё исправлю: как вернуть клиента после конфликтной ситуации?

Не уходи, я всё исправлю: как вернуть клиента после конфликтной ситуации?

Если ваша компания стала причиной негативных эмоций у клиента, значит ли это, что вы его потеряли? Реальность такова, что любые проблемы с товаром, накладки в доставке заказа и множество иных непредвиденных казусов могут перекрыть все хорошее, что вы сделали для того, чтобы заслужить доверие своего клиента. Но…

Быть или не быть...смайлику в письме клиенту!?

Электронная переписка уже давно стала отдельным каналом коммуникации. От официальных писем мы постепенно перешли к деловому, при этом живому, стилю.
Появились свои правила относительно приветствий, пожеланий, длины предложений, уместности использования смайлов.

Рекомендую обратить внимание на следующие моменты в сервисной переписке с клиентом и коллегами:

Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

Вот было бы здорово, если бы процесс продажи всегда проходил бы в полном безмолвии. Покупатель молча пришел, не задавая вопросов выбрал и без лишних слов оплатил. Но, к сожалению, с покупателем нужно общаться. При этом общение напоминает минное поле, на котором каждое неудачное слово может нарушить настрой клиента. Попробуем систематизировать основные словесные ошибки в кратких диалогах с посетителями магазинов.

Аватар пользователя Personal Partner Consulting Boutique

«Разбор полетов»: что делать, если клиент недоволен

Так ли страшен черт, как его малюют?
Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении.  Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.

Важно понимать, что любая претензия клиента — это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятнысми «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.

Тренинг + 21 день для новых привычек

Как добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения?

Современному заказчику тренинга недостаточно, чтобы сотрудники ЗНАЛИ, например, приемы переговоров или методы работы с конфликтными клиентами. Нужно, чтобы они УМЕЛИ вести переговоры, ПРИМЕНЯЛИ алгоритм работы с конфликтами, ДЕЛАЛИ на практике все, что отрабатывалось на тренинге.

Без дополнительного развития и закрепления навыка тренинговый эффект постепенно гаснет. Посттренинговая программа «Навык за 21 день», которую мы разработали и успешно реализуем уже несколько лет, углубляет и внедряет результаты тренинга в ежедневную работу сотрудников.

Аватар пользователя Артем Шинкарук

Как работают отделы продаж и несколько нюансов в работе с возражениями

 

Как работают отделы продаж и несколько нюансов в работе с возражениями

Артем Шинкарук

Решил написать эту заметку, так как в последнее время сталкиваюсь с подобными ситуациями в 90% случаях, когда общаюсь с продавцами. И только в компаниях с западным менеджментом практически не встречал такого рода ошибок. Это и понятно, так как инвестиции в персонала, а особенно торговые подразделения и отделы продаж - это прибыль компании. 

Самый ценный ресурс в бизнесе - это люди. А ещё больше ценятся те, кто приносит много денег в компанию. А теперь перейдем к самой статье или лучше сказать заметке по работе с возражениями.

Рецепты чата

Чат — значимый инструмент для интернет-магазина, повышает прибыль за счет быстрых ответов на вопросы и удержание клиента на сайте.  Исследование ATG Global Consumer Trend показывает, что пользователи живого чата тратят на покупки примерно на 55% больше, чем те, кто «молча» и самостоятельно путешествуют по страницам вашего сайта.

Как создать у клиента ощущение вашего присутствия, живого диалога? Каким образом писать сообщения так, чтобы клиент услышал, был доволен и заинтересован?

Рассказывайте клиентам все, что делаете

Рассказывайте клиентам все, что делаете

На одном из тренингов по конфликтам администратор салона обслуживания предложил такой кейс:

«Приходит к нам клиент – женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчет абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для нее нашел не сразу. Говорю клиентке: все сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: «Отнеситесь ко мне по-человечески, пожалуйста, сделайте исключение».

Я даже опешил. Мне обидно стало: она и понятия не имеет, сколько моментов пришлось учесть, чтобы ей навстречу пошли в такой короткий срок. Я и так сделал для нее 15 исключений, с тремя отделами все согласовал, три служебных записки написал, еще и кое-что нелицеприятное в свой адрес выслушал от коллеги, т.к. просил для нее регламент нарушить, а оснований особых нет, кроме, «давайте поможем женщине, она сама запуталась в расчетах, а внук ее подвел, оплату вовремя не внес» и прочее».

Парадокс российского сервиса

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты…

Как и многие из нас в подростковом возрасте, современный клиентский сервис страдает от внутренних противоречий. Одно из них – двойственность собственной позиции в отношении обслуживания.

Как часто мы обращаем внимание на наличие или отсутствие сервиса, когда потребляем или, наоборот, предоставляем услуги? Очевидно, что отношение к сервису одного человека с разных позиций: «Я — покупатель» и «Я – продавец» — изрядно отличается.