Работа с претензиями, клиентоориентированность

Как работать с возражениями клиентов в текстовых каналах: чате, мессенджерах, соцсетях

 Губарева Мария

Каких ошибок избегать при текстовом общении с клиентами в digital-среде, и что делать, если ошибки всё-таки допущены.

Напомним, что графически процесс продажи выглядит так:


Как мы работаем с "истеричными" клиентами?

Как мы работаем с "истеричными" клиентами?

Мы сталкиваемся с разными клиентами. Одни доброжелательны, другим что-то не понравилось, но, когда мы идем им навстречу, они адекватно реагируют и относятся к ситуации с пониманием, а есть категория клиентов, которые не хотят ничего и никого слушать и слышать.

Такие люди выводят из себя даже самого спокойного человека, мы жалуемся на них коллегам, называем их неадекватными и «истеричными». С такими клиентами нужно иметь в запасе силы и знания, чтобы понять, как грамотно работать с ними. Компания fyfy.ruпроанализировала подобные ситуации и составила небольшую инструкцию.

«Вы сами виноваты» или правила общения с клиентами в соцсетях

«Вы сами виноваты» или правила общения с клиентами в соцсетях

Сегодня у бизнеса множество каналов для продаж и коммуникации с клиентами. Здорово, если вы запустили полноценный интернет-магазин. Классно, если собираете обратную связь и отзывы на сайте. Просто супер, если настроили все соцсети и даже публикуете там посты.

Но и этого маловато. Отслеживаете ли вы отзывы о вашем продукте в соцсетях и на внешних ресурсах? Всегда ли оперативно отвечаете на сообщения и комментарии клиентов? Сегодня мы хотим поговорить о том, как сделать коммуникацию с клиентами наиболее эффективной.

Симуляция интереса в продажах: как снять недоверие и вовлечь покупателя в процесс

Симуляция интереса в продажах: как снять недоверие и вовлечь покупателя в процесс

Иосиф Панасюк, независимый эксперт в области продаж, управления продажами и маркетинга, подробно исследует стратегию enterprise-продаж и объясняет:

- как понять, что слушателю действительно понравилось ваше предложение и он не симулирует показную заинтересованность;

- как реагировать на формальную реакцию потенциальных покупателей

Недавно по работе смотрел цикл передач «Идея на миллион» (совместный проект НТВ и ВЭБа), где презентовались стоящие идеи и, мягко говоря, не очень. В финале уважаемое жюри обосновывало свой выбор. Те, кто не получил инвестиции, получали обратную связь в стиле:

  • Мы так и не поняли, куда вы хотите потратить эти 25 миллионов;
  • Мы не видим больших отличий от конкурентов;
  • И где же инновации, о которых вы говорите и так далее.

Дарить, чтобы зарабатывать: халява для ваших клиентов

Дарить, чтобы зарабатывать: халява для ваших клиентов

Солнцева Анастасия

Мы знаем, что клиенты любят бесплатные штуки. И они знают, что мы это знаем. Но все равно лучше относятся к тем, кто предлагает им халяву. Подарки работают — и будут работать всегда. Предлагаем семь способов, которые привлекут клиентов и заставят их вернуться к вам.

Муха в супе. Почему ваш клиент «не всегда прав»

Муха в супе. Почему ваш клиент «не всегда прав»

Важно отличать каприз от нормальных требований клиента, иначе ваша клиентоориентированность превратится в адаптацию продукта и услуги под индивидуальные требования неквалифицированного заказчика.

Лозунг «клиент всегда прав» возник довольно давно — когда рынка в России еще не было, а заказчики разных сервисов и исполнители уже были. Переход продавцов услуг и товаров от поведения в стиле «вас много, а я одна» к формату «клиент всегда прав» был, конечно, прогрессивным явлением. Однако у любого явления есть две стороны. Товарно-денежные отношения порой способствуют превращению отношения «клиент всегда прав» в подобострастное «любой каприз за ваши деньги».

На связи с клиентами, или Как влиять на эмоции и желание купить

На связи с клиентами, или Как влиять на эмоции и желание купить Евгений Лобанов делится информацией о том, какие составляющие сервиса прямо влияют на эмоциональную привязанность клиентов к бренду, и объясняет, какие 4 фактора помогают делать из покупателей настоящих поклонников компании

«Чего хотят клиенты?» — ответ на этот вопрос волнует абсолютно каждую компанию. Существуют заблуждения и устаревшие представления о желаниях клиента. В погоне за поиском инновационных решений и новых фишек сервиса, стремясь повысить качество обслуживания, компании не всегда выбирают правильный путь взаимодействия с потребителем.

Развеять мифы, понять истинные желания и эмоции клиентов — вот задача для нашего текста.  

Как уладить возражение в 5 шагов

Работа с возражениями – тема насколько актуальная, настолько и запутанная. Эксперты и практики предлагают самые разные, часто противоречащие друг другу схемы. Как убедить сомневающегося клиента принять решение и какой алгоритм действий наиболее эффективен в работе с возражениями?

Для того чтобы действовать эффективно, важно знать, что есть возражения начальные и финальные.

Ключевая ошибка большинства бизнесов в работе с клиентами

Ключевая ошибка большинства бизнесов в работе с клиентамиБакшт Константин

Большинство компаний, которые опираются в своём бизнесе на периодические или регулярные сделки с клиентами, то есть предполагается не разовое, а регулярное сотрудничество, как им кажется, очень ценят и любят своих клиентов. Но все они допускают одну ошибку, полагая, что все клиенты такое отношение к себе со стороны компании видят и ощущают. Увы, это может быть совсем не так.
 
Возникает очень важный вопрос. Действительно ли чем дольше мы работаем с клиентом, тем крепче с ним отношения? Казалось бы, если мы с клиентом работаем год, то отношения уже налажены. Если работаем три года, то отношения значительно крепче. А если работаем с ним 10 лет, то клиент наш по гроб жизни, ничто не может разрушить эти отношения, а любовь, привязанность и уважение клиента к нам значительно выше.

Как определить своего идеального клиента(видео)

Как определить своего идеального клиентаНорка Дмитрий

Как определить своего идеального клиента? Стоит ли начинать работать с той, или иной компанией? Этот вопрос очень важный. И если подойти к решению этого вопроса не правильно, то неминуемо будут проблемы. Как определить своего идеального клиента смотрите в этом видео.


«Нагрубили на кассе», или В сотый раз о клиентоориентированности

«Нагрубили на кассе», или В сотый раз о клиентоориентированности

Клиентоориентированность можно понимать по-разному. Можно обязать сотрудников здороваться и улыбаться по корпоративному шаблону, а можно быть открытым и заинтересованным в решении проблемы клиента. Дмитрий Кибкало, основатель международной сети настольных игр «Мосигра», рассказывает о примерах клиентоориентированности в своей компании

Основные типы клиентов и правила работы с ними

Основные типы клиентов и правила работы с ними

Про то, как клиенты отличаются друг от друга, написано очень много. Мы решили собрать в одном материале все основные классификации и правила работы с разношерстными клиентами. Сохраняйте и пользуйтесь.

Все продажники знают, что невозможно убедить двух разных клиентов совершить покупку одним и тем же способом. От понимания личности отдельно взятого человека зависит успех сделки. Конечно, ни одна классификация не может охватить всех сторон этой личности, да и «чистых» типажей, если разобраться, не бывает.

Тем не менее, существуют критерии, которые помогают занять наиболее выигрышную позицию по отношению к покупателю, отработать его возражения и завершить сделку с блеском. Давайте разберемся, на что обращать внимание и как действовать в зависимости от ситуации.

О первой любви и «навязчивости» в продажах

О первой любви и «навязчивости» в продажахУрванцев Алексей

Жить, покоем дорожа, — пресно, тускло, простоквашно.
Чтоб душа была жива, нужно делать то, что страшно.

Игорь Губерман

Свою первую большую любовь, учась на пятом курсе, я «выхаживал» полгода.

Поначалу в мою сторону и не смотрели.

Еще бы: первая красавица турклуба, умница, «зажигалка», актриса, режиссер и уже состоявшийся хореограф. От ухажеров отбоя не было.

И я — невысокий, самый обычный щуплый парень с комплексами и без особых талантов.

Но мне было НАДО, и я РЕШИЛ.

Как расстаться с клиентом и не испортить себе карму

Как расстаться с клиентом и не испортить себе карму

В продажах чаще бывает так, что клиент бросает нас без объяснения причин. Но случается и наоборот: нам в силу каких-то причин нужно слить клиента. Проблема в том, что мы не можем устроить ему скандал или улизнуть по-английски — кто потом захочет с нами работать? Рассказываем, что делать.

У вас такие точно были, они были у всех: истерят, требуют скидку, пьют вашу кровь пополам с кровью ваших сотрудников — продолжать можно бесконечно. В конечном счете сводится все к трем глобальным проблемам.

Теплые отношения с клиентом. Как начать с помощью соцсетей?

Теплые отношения с клиентом. Как начать с помощью соцсетей?

Почему-то в коммерческих организациях считается, что соцсети – это удел маркетолога или, еще хуже, какой-то «специальной» студентки, которая выкладывает фотки в корпоративный Instagram. Мы своим материалом хотим доказать, что любой уважающий себя менеджер и руководитель отдела продаж может и должен использовать соцсети в своей работе с клиентами. И это не так просто, как кажется!

Аватар пользователя Виталий Голицын

Как уладить конфликт с клиентом - 10 способов

Как уладить конфликт с клиентом | 10 способов

А у вас бывают конфликты с клиентами? Смотрите новое видео о том, как сохранять спокойствие и извлекать выгоду из подобных ситуаций. Вы узнаете: 

- Как выпустить пар у оппонента
- Как держать ситуацию под контролем
- Как найти приемленный выход
- Как избежать репутационных потерь
- Как сделать чтобы клиент был доволен
Смотрите ниже новое видео «Как уладить конфликт с клиентом | 10 способов» :

Если Ваши клиенты – простые люди, дайте им ПРОСТУЮ причину выбрать именно Ваш товар или Вашу услугу

Если Ваши клиенты – простые люди, дайте им ПРОСТУЮ причину выбрать именно Ваш товар или Вашу услугуЛевитас Александр

Когда Вы продаёте свой товар или услугу, важно понимать, что есть аргументы в пользу приобретения Вашего продукта, адресованные профессионалу, и есть аргументы, адресованные простому человеку.

Прекрасный пример Вы видите на фото. Мелким шрифтом набраны аргументы для профессионалов – «образует мало розеток», «вкус десертный» – извините, не знаю, что это означает. А крупно приведён аргумент для простых людей, понятный в том числе и мне: «Клубника для лентяев». Не хочешь много возиться в огороде – надо брать этот сорт.

4 персоны покупателей, которые сомневаются при покупке

Евгений Бос

Недавно я смотрел одно видео с сайта socialtriggers. Видео было о том, как увеличить продажи. Да, казалось бы ничего не обычно, 100500 раз об это я слышал. Но в этом видео я действительно узнал для себя кое-что новое, чем и хочу с вами поделиться. Картинки я взял прямо из видео и перевел.

В целом суть была такова: все те, кому вы предлагаете что-то купить, делятся на 3 основные категории:

Мгновенные покупатели. Это те, кто купили бы любой продукт от вас. Например, автор видео говорил, что один раз человек купил у него менее чем за минуту после посещения продающей страницы. Ему даже был не важен продукт, просто хотел что-нибудь купить.

Аватар пользователя Илья Косоруков

Статья о том, как я наблюдаю за другими продаванами

Статья о том, как я наблюдаю за другими продаванами

Всем продаванам большой привет! Сегодня  хочется с вами поговорить о продажах и маркетинге, а так же о менеджерах по продажам, которые хотят мне именно "втюхать" по телефону. 

 

Маркетинговые фишки с Владиславом Бермудой: как дарить подарки потенциальным клиентам

Акции «купи мыло и получи вехотку в подарок» уже не вызывают должного эффекта. Продажи увеличиваются незначительно, а вау-эффекта и вовсе нет. А что если подарить подарок еще до того, как покупатель зашел к вам в магазин или узнал про ваш бизнес? Как минимум, ему будет приятно.

Давайте проведем параллель: парень дарит девушке дорогой подарок, чтобы завоевать ее расположение. Она не возьмет, в том случае, когда не хочет брать обязательства. При получении подарка у человека возникает негласное обязательство чем-то ответить. Именно по этой причине получивший подарок придет в магазин в течение одного года. Дополнительно возникает чувство признательности (чаще на неосознанном уровне). Маркетинговые технологии работают, когда они тесно переплетены с поведенческими моделями людей.

Современная модель поведения покупателя

Современная модель поведения покупателяБернович Павел

Технологий, которые позволяют читать мысли покупателей пока нет, но зато есть технологии, которые позволяют построить эффективную модель поведения покупателя. Если у вас есть такая модель, вы знаете, как продать потребителю все, что угодно. Имея такую модель вы можете так упаковать любой товар или услугу, что покупатель обязательно их купит.

Модели позволяют предсказывать поведение покупателя и на основании этого делать намного более успешные попытки сказать ему именно то, что он хочет услышать. Есть одна очень известная модель поведения покупателя, которую применяют многие маркетологи и бизнесмены. Использование этой модели позволяет существенно нарастить продажи.

Советы о том как удержать клиента

Советы о том как удержать клиентаБернович Павел

Современная экономика характеризируется дефицитом покупателей, поэтому о том, как удержать клиента, задумываются все бизнесмены. Когда клиент ушел или собирается уйти – становится не по себе. Сначала начинаешь судорожно подсчитывать свои потери денег, а потом начинаешь задумываться о том, что надо было его удерживать любой ценой.

Аватар пользователя Волосян

К - Клиентоориентированность

Коллеги, привет! Эта история произошла пьянящею весной 2016 года, в одном уездном городке.

Я Вам чисто поржать, про местную (районного пошиба) клиентоориентированность. На ДР себе купил джинсы черные, за 1400р. Небольшой такой магазин в частном доме в первой линии, «Джинсовый рай». Не рай, а сарай! Да не, он называется «Джинсовый ХХХХХХ». В общем, подшил их по росту. В ДР относил день. В смысле, вечер. На следующий день, купил в том же сарае черную простую футболку, 200 р. В общем, в этот раз – предельный эконом. Короче, ходил я в джинсах неполных полтора дня.

Чем может быть полезна обратная связь от клиентов?

Чем может быть полезна обратная связь от клиентов?Зинкевич Андрей

Самое важное – это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.

На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.

Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Пять препятствий, которые мешают вам продавать

Омельяненко Жанна

Никто не любит слышать слово «нет». Отказ тяжело принимать как фрилансеру, который предлагает свои услуги, так и представителю крупного бизнеса. Если вы продвигаете товары или услуги в сети, часто у вас даже нет возможности разобраться в причинах отказа. Если человек не хочет покупать ваш продукт, он просто закрывает вкладку в браузере.

Чтобы не упускать потенциальных клиентов, важно знать самые распространенные причины, по которым люди отказываются от покупки. Это позволит вам организовать свои маркетинговые и рекламные материалы так, чтобы преодолеть потенциальные возражения клиентов. Вы внедрите конкретные сообщения и сигналы в текст рассылки и на страницы вашего сайта. Вы затронете самые важные переживания покупателя и объясните ему, почему не стоит волноваться.