Клиент сорвался в шаге от сделки — девять причин

Клиент сорвался в шаге от сделки — девять причин

Ваш менеджер по продажам вел перспективного клиента. Все шло хорошо, но однажды клиент просто перестал выходить на связь. Теперь он игнорирует вашу компанию и ваш продукт. Возможные причины этого рассматривает Сергей Козлов, гендиректор Мегаплана.

В классических продажах выделяют шесть этапов.

  1. Знакомство.
  2. Анализ потребностей заказчика.
  3. Презентация.
  4. Работа с возражениями.
  5. Завершение сделки.
  6. Повторная продажа или допродажа.

На каждом из них покупатели отваливаются по разным причинам. Выделю основные.

Менеджер откладывает обмен контактами

Не ждите, что клиент сам оставит вам телефон. «Мой добавочный номер 564, как можно с вами связаться?» — вот один из приемов для менеджера, у которого возникают трудности со сбором контактов. Обменяться телефонами стоит на этапе знакомства. С каждым следующим этапом вероятность потерять клиента повышается. Работодателю стоит завести корпоративные аккаунты в мессенджерах, мобильные номера для сотрудников. Встречаются случаи, когда после увольнения вскрывалась личная переписка менеджера с клиентами, в которой он обещал несуществующие функции продукта и скидки. Пытался договориться о персональных откатах.

Менеджер общается с клиентом только по электронной почте

Менеджер выбирает для общения канал, как будто бы удобный для покупателя. Это ошибка. Например, сухая переписка не помогает выстраивать отношения. Она подходит для обмена документами и фиксации договоренностей.

Для обсуждения неоговоренных нюансов, убеждения, установления теплого контакта лучше использовать телефон или мессенджеры. Даже несмотря на то что в 2021 году многие считают звонки вторжением в личное пространство. Если заказчик отвечает на письмо, что он готов посмотреть презентацию продукта, перезвоните ему. Выразите радость, спросите, какие именно детали стоит подготовить к встрече. В некоторых компаниях звонок без планирования следующей коммуникации считается пустой тратой времени. В CRM-системах есть специальные поля для записи результата разговора.

Помните: разговоры задают эмоциональный тон общения, переписка закрывает формальную сторону переговоров. Видеозвонки клиенты не жалуют, даже в 2021 году. Считается, что это вторжение в личное пространство. Другой вопрос, если клиент сам просит о связи с видео — у менеджера должна быть возможность подключиться.

Видеозвонки дают простор — можно «расшаривать» друг другу экран и показывать преимущества продукта.

Менеджер откладывает встречу или созвон по телефону

Личный контакт должен состояться не позднее чем через неделю после предыдущей встречи или телефонного разговора. Иначе покупатель забудет и о продукте, и о менеджере. При планировании встречи стоит сделать телефонный звонок клиенту и подстроиться под его график. В своей CRM-системе мы даже запустили автоматический сценарий: в календарь менеджера, ответственного за клиентов, автоматически вносится задание позвонить клиентам, с которыми он давно не общался.

Менеджер не обращает внимания на адресатов письма

Менеджер по продажам получает ответ от клиента по электронной почте, в копии письма появляется неизвестный адресат. В такой ситуации следует перезвонить покупателю и мягко поинтересоваться, кто этот человек. Важно понимать, принимает ли он решения или это секретарь, который просто готовит бумаги. Такой подход позволит избежать неловких ситуаций.

Менеджер не собирает отзывы о встрече

Здесь работает то же правило, что и при сборе контактов: обратная связь сразу после встречи, презентации. У клиента еще свежи эмоции, и он будет откровенен. Что заказчик думает о встрече? Что он хотел узнать еще, чем вы еще можете ему помочь? Без понимания того, чего клиенту не хватило на презентации, а без чего можно обойтись, сделок больше не станет. Работайте над желанием выявить и действительно решить проблему клиента.

Менеджер разбрасывается скидками

Скидка значительно снижает ценность продукта в глазах покупателя, фокусирует его именно на цене, а не на пользе, которую он получит. Компания же просто продает товар ниже его рыночной стоимости. Поэтому разговоры о скидках стоит мягко сводить на нет. Для этого можно выбрать одну из формул ниже/

  • Если клиент спрашивает о скидке на стадии анализа потребностей, скажите, что сначала все же нужно выяснить все его боли, сформулировать окончательную стоимость продукта, а уже потом говорить о скидках.
  • Если — на стадии презентации, то клиент, скорее всего, уже готов купить продукт. Предложите сначала проработать нюансы и детали сделки.
  • Если — на стадии оформления сделки, выясните финансовую ситуацию покупателя. Возможно, скидка необходима из-за сезонного спада продаж. Такому клиенту можно дать скидку, попросив уступку взамен.

На клиента, которому продукт не по карману, ставку делать не стоит. Высока вероятность срыва сделки. Те, кому продукт нужен, заплатят полную стоимость. Предложите небольшой бонус (ими разбрасываться тоже не стоит) — он должен быть полезным и не снижать ценность товара.

Менеджер навязывается

Если у клиента изменились планы, он хочет вежливо завершить общение и говорит об этом честно, не стоит проявлять упорство, спрашивая: все же, когда мы сможем снова созвониться? (Занимать пассивную позицию тоже неправильно.) Поблагодарите человека за уделенное время. Так вы повысите вероятность того, что клиент вернется к вам при необходимости.

Не подходите к сделкам формально. Будьте приятным собеседником. Дружить с клиентом при этом тоже не нужно. Эмоциональная привязанность с вашей стороны повредит бизнесу.

Менеджер не заботится о проверенных клиентах

Поток новых клиентов — отлично. Но нужно поддерживать отношения и с давними. Удержать постоянного и лояльного клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового. Не забывайте работать над допродажей новых функций продукта, обучать существующих клиентов и предлагать им новые тарифы. В такой ситуации их лояльность, а следом и чек станут выше, чем при первой покупке.

Обстоятельства cложились не в вашу пользу

Уйти может даже преданный покупатель. У него могут поменяться интересы — в связи с переездом и сменой деятельности. В конце концов, ваш конкурент сделает ему лучшее предложение.

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

  Всем респект!

  Ну, что можно сказать? Причины верные и вряд ли с таким составом менеджмента, перед вами откроются двери в рай! Такой менеджер, или лох конченый, или жуткий лентяй. Это реально, прямой претендент на увольнение.

 Добавлю. Причин на самом деле, невероятное количество. Гора просто! Это тема такая, что её сложно развить на одной ветке.

  Самая главная причина спада продаж, это бестолковый РОП.  Все описанные автором причины, как раз и являются вершиной его безграмотности. Просто пиком Эвереста глупости. Первая обязанность руководителя – учить кадры работать!!! Вторая, контролировать. 

   Глупый состав ОП, чья это вина? Безусловно, только РОП-а. А, если он сидит с менеджерами в одном кабинете, тогда он сам олень тот ещё! Все действия. Всё (ну, многое) видит, слышит, хоть пару раз в неделю, не просматривает почту сотрудников, это реальная жесть! Вообще, при более – менее серьёзном заказчике, РОП-а автоматом ставят в копию и он видит переписку сотрудника.

  Или вот:

  Менеджер откладывает встречу или созвон по телефону.

А ты – то, чё? Куда смотрел-то? Всё-же крайне просто. Есть, скажем, недельное планирование  (у каждой компании свои сроки планирования) и так - же, есть еженедельная отчётность. В планирование указаны все задачи. Так же и встречи. Конкретно с кем. Какое предприятие. И самое главное – цель встречи. В конце недели ты видишь по отчётности, сколько встреч произошло. Какова их результативность? Что это была за встреча, какая её цель? Это, существующий партнёр. Или это переговоры с новым. Если переговоры, то, на какой они стадии? Подписание договора? Выход на сделку? Или это существующий, требует льгот, изменений в договоре и т.д.

Ну, я это так, к примеру. Писать лень все причины для встречи.

Это работа только и исключительно РОП-а.

Если встреча не состоялась, то в силу каких причин? Что надо сделать, для того, что - бы она состоялась? Короче, грамотный контроль, происходящего у тебя в отделе.

 Так же всё и со звонками.

 И, как говаривал батюшка, В. И. Ленин – Учиться, учиться и ещё раз учиться. )))

 П.С. Правда говорят, что эта фраза вырвана из контекста другой фразы: Виссарион Григорьевич Белинский, вот что он пишет: «Не суйся в дела, которые до тебя не касаются, но будь верен своему делу, а твое дело — любовь к истине, да причем, тебе никто и не помешает служить ей, если ты не будишь вмешиваться не в свои дела. Итак, учиться, учиться, и еще таки учиться! К черту политику, да здравствует наука!»


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

   Как РОП-у мне интересны такие ветки. 

   Вот ещё интересная фраза. 

  Менеджер навязывается

   Я её не оспариваю. К сожалению, для большинства ОП, это просто шаблонная, прописанная, где только можно, инструкция.  Так проще, если работают по схеме текучки кадрового состава, или ОП средней руки и нет «звёзд» Тогда-да. Работать будет, только стандартный набор правил.

 Я вот считаю, что навязываться надо!

  Другое дело, что тут, нужные знания, как совершить звонок так, что бы он не выглядел «навязанным» Многие скажут – да ладно! Могу заверить, что это не так уж сложно. Конечно, для обладания такими знаниями, нужно просидеть не малое время в инете. Обложиться книгами и т.д. Тренироваться, раз за разом на мало значимых заказчиках, ошибаться, падать, но вставать. Короче, изучить искусство диалога. Понятно, что это сложно. Это, как раз дело РОП. Выучить всю эту хрень, что бы потом, за короткое время передать (вложить в голову) тем МП, которых он считает перспективными.  

 П.С. Я пишу о себе. О рынке В2В. И, как не навязываться, если это скажем, крупное предприятие! Завод, комбинат, холдинг. 

 За другие рынки, я молчу. Хрен знает, как они, там продают )))

 Хотя, что, там? Вон, продавцы банковских кар, жесть, как бестолково навязываются! Его отсекаешь, отсекаешь, а он всё равно прёт, как локомотив. Отсекаешь сначала вежливо. Типа: "Я подумаю" "Посмотрю инфо о вашем предложение на вашем сайте" Нет, блин, всё - равно продолжает там тарахтеть )))) Тогда уже конечно, ни чего не остаётся, кроме, старого, доброго, - "Да пошёл ты в ж..у со своей картой вместе" )))))

 

 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Первая обязанность руководителя – учить кадры работать!!! Вторая, контролировать. 

 

   Глупый состав ОП, чья это вина? Безусловно, только РОП-а. А, если он сидит с менеджерами в одном кабинете, тогда он сам олень тот ещё! Все действия. 

Правильные слова, эту задачу не один бизнес тренер не решит за РОПа.enlightened

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 )))) Зато попробуют продать, это сверх решение! ))))) Типа, проведут аудит компании. Выявят проблемные места и го..... тут вступает в игру дед Архимед )))) ….Как заработать миллион. Как гнать из навоза самогон ……  …. Будь спокоен и в себе уверен! Ты - же по знаку зодиака, сивый мерин! Ты умнее, лучше и богаче всех, ты безусловный лидер!, человек успех! Кричи – шепчи, но только не молчи, как делают великие коучи ))) ….

   Привет, Николай! Ну, а если серьёзно. Мой, личный опыт. Я не претендую на энциклопедичность своих знаний. Но! Давно я уже понял, что хоть куда ты МП оправляй, хоть на какие тренинги. Хоть на луну, толку не будет. Заплатишь за его обучение, а не факт, что он завтра не уволится. Сам бери и учи! Стань ему не просто руководителем, а соратником!  Стань ему тем человеком, который всегда подскажет, поправит, научит. Нет других способов!

  Ну, лично я, не знаю.

 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

 тут вступает в игру дед Архимед )))) ….Как заработать миллион. Как гнать из навоза самогон ……  …. Будь спокоен и в себе уверен! Ты - же по знаку зодиака, сивый мерин! Ты умнее, лучше и богаче всех, ты безусловный лидер!, человек успех! Кричи – шепчи, но только не молчи, как делают великие коучи ))) ….

Ты уверен, что в тебе не просыпвется бизнес тренерwink

Сам бери и учи! Стань ему не просто руководителем, а соратником!  Стань ему тем человеком, который всегда подскажет, поправит, научит. Нет других способов!

 

  Ну, лично я, не знаю.

ну, да. БТ никогда не отвечают за результат. 

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

 тут вступает в игру дед Архимед )))) ….Как заработать миллион. Как гнать из навоза самогон ……  …. Будь спокоен и в себе уверен! Ты - же по знаку зодиака, сивый мерин! Ты умнее, лучше и богаче всех, ты безусловный лидер!, человек успех! Кричи – шепчи, но только не молчи, как делают великие коучи ))) ….

Ты уверен, что в тебе не просыпвется бизнес тренерwink

Сам бери и учи! Стань ему не просто руководителем, а соратником!  Стань ему тем человеком, который всегда подскажет, поправит, научит. Нет других способов!

 

  Ну, лично я, не знаю.

ну, да. БТ никогда не отвечают за результат. 

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 АХАХАХАХА! Ты уверен, что в тебе не просыпвется бизнес тренер ))))))

   Знаешь, как и откуда, они знают про скрытые внутри тебя силы? Силы, которые они смогут в тебе разбудить и ты станешь миллионером за месяц! 

  Я тебе скажу по секрету.   Они читают сонники и знают, что когда снятся какашки, то это к деньгам.   Представляешь тогда, что должно было приснится олигархам, побывавшем на тренинге? )))))) wink Даже представить сложно, такие горы говна ))))) wink


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Аватар пользователя Даария
Не в сети

Стань ему не просто руководителем, а соратником!  Стань ему тем человеком, который всегда подскажет, поправит, научит. 

"Я б в продажники пошла - пусть меня научат!!" Как бы с вами подружиться?...devil