Это статья рассчитана на тех, кто заинтересован в обучении своего персонала.
Необходимость обучения, постоянного или периодического мы сейчас обсуждать не будем - это другая история.
Разберем пять вопросов при организации обучении сотрудников одела продаж
Первый вопрос: зачем я хочу провести обучение?
Иными словами, какую цель я преследую.
Самая распространенная ошибка ставить целью повышение объемов продаж, прибыли. Почему?
Любое обучение - это получение навыков, которые необходимо использовать на практике.
А вот применять или не применять их – выбор уже участника обучения.
Поэтому, чтобы достичь результат, гарантированный обучением, необходимо на практике контролировать закрепление материала каждым участником, а это не всегда возможно организовать.
Поэтому цели обучения нужно ставить исходя из диагностики проблем в коммерческой службе.
Например,
Идет набор сотрудников в отдел продаж, следовательно, новичков, нужно обучить
А) Продукту
Б) Процессам взаимодействия внутри компании
В) Презентации
И далее по списку….
Или другой пример:
В отделе продаж выявлена проблема на этапе поиска ЛПР (лицо принимающего решение). Поэтому и обучаем только этому, а не всем этапам продаж плюс еще и командный дух поднимаем.
Когда цель обучения определена и есть точный ответ на вопрос зачем проводить обучение, нужно ответить на следующий вопрос:
Кого обучаем?
При диагностике нужно учитывать опыт работы сотрудников в компании, их статус, и, самое главное, возраст.
Литературы, посвященной обучению различных возрастных групп, исходя из их предпочтений, интересов, мотивации и т.п сейчас множество.
Выделим главное: исследователи условно разделили людей по категориям, в соответствии с их возрастом, на следующие поколения:
- Великое («герои») – люди, рожденные в период с 1900 по 1923 гг
- Молчаливое («художники») – рожденные с 1923 по 1943 гг
- Беби-бумеры («странники») – 1943...1963 гг
- Поколение X («пророки») – 1963...1984 гг
- Поколение Y («герои») – 1984...2000 гг
- Поколение Z («художники») –2000 ….2005г
- Поколение Альфа – дети, появившиеся на свет после 2005 года
Наиболее интересен для нас краткий анализ поколений X, Y, Z
Поколение X («пророки») – 1963...1984 гг
Характерная черта – это самостоятельность и вера в себя
Ценности поколения X – трудоголизм, индивидуализм, способность к конкуренции, стремление к профессиональному росту, экономичность, прагматизм.
Данная категория людей имеет прекрасное образование, направлена на достижение поставленных целей, умеет решать сложные задачи. Сотрудники поколения X – «золотая» кадровая группа. Это энергичные и ответственные люди, готовые заниматься постоянным самообразованием, активно развивая карьеру. Они понимают, что изучение новых технологий и информации – ключ к их успеху.
Для компании сотрудники поколения X представляют существенную ценность. Их не сложно обучать и не нужно переучивать, они имеют увесистую базу знаний и опыта, ориентированы на достижение высоких результатов своей деятельности, активно внедряются в задачи любой компании.
Поколение Y («герои») – 1984...2000 гг
Ценности поколения Y - свобода и стремление
Ценности поколения Y сложились под влиянием экономического подъема, их отличает от предшественников высокая компьютерная грамотность, свобода в выборе, широкие интересы, и что очень важно – отсутствие шаблонного подхода к деятельности.
Они могут осваивать несколько профессий одновременно, обучаться дистанционно и охватывают несколько потоков разносторонней информации.
Они находят себя в творчестве, фрилансе, прекрасно разбираются в модных веяниях, уважают личную свободу и независимость. Обладают хорошими способностями к обучению, выбирают для работы крупные компании, известные на рынке.
Поколение Z («художники») – начало 2000-2005 г
Ценности поколения Z будут сводиться к свободному общению, восприятию мира с энтузиазмом.
Они воспитаны на информационных технологиях, быстро обрабатывают информацию и ориентируются в новаторских разработках
Преобладающими качествами этого поколения будут выступать стремление к постоянному обучению и самообразованию, креативность.
Вернемся к нашим вопросам. После постановки цели и понимания кого надо обучать нужно определить кто будет заниматься обучением?
Существует несколько кандидатов на эту роль.
Разберем плюсы и минусы каждого.
Руководитель.
Плюсы
Его практические и жизненные навыки.
Авторитет
Знание особенностей рынка
Минусы
Загруженность работой и «замыленный взгляд» на некоторые аспекты ведения переговоров сотрудниками его отдела продаж.
Возможно, что руководитель может хорошо продавать сам, но вот обучать этому других он не может в силу различных причин. К сожалению, далеко не все опытные переговорщики и руководители продаж могут и хотят проводить бизнес-тренинги для своих сотрудников.
Штатный бизнес-тренер
Плюсы
Знает коллектив и особенности работы
Знаком с сложностями отдела продаж
Всегда «под рукой», может контролировать внедрение технологий после обучения
Минусы
«Замыленный взгляд» на стандартные вещи
«Свой» человек в коллективе – такая роль не всегда способствует к усвоению материала
Отсутствие новизны, в основном все опирается на ранее пройденный материал
Приглашенный бизнес тренер
Плюсы
Свежий взгляд со стороны на проблемы в компании
Отсутствие навешивания ярлыков на участников тренинга: «этот умный», «этот успешный», а «этот ни на что не годиться»
Эффект новизны – непривычная подача материала, сам материал, харизма тренера
При определенных обстоятельствах возможна диагностика сотрудников
Минусы
Невозможность организовать контроль за правильным внедрением в работу полученных навыков.
В большинстве случаях - отсутствие мотивации на результат
Наставник
Плюсы
Мотивация на результат
Постоянный контроль за внедрением и использованием полученного материала
Обратная связь
Харизма и личный опыт наставника
Минусы
Затратное по времени мероприятие
При отсутствии результата возможно выгорание самого наставника
Сложно обнаружить ошибку наставника из-за отсутствия контроля
После того, как определены
- цели обучения,
- возрастные группы
- ответственный за обучение,
необходимо понять какой формат обучения будет эффективным?
Рассмотрим следующие варианты:
- Тренинг - выездной или на своей территории.
Положительный момент выездных тренингов – участники находятся в равных условиях на чужой территории.
Это повышает уровень командной работы и совместного обсуждения полученного материала.
Главный недостаток таких выездных тренингов - срыв рабочего процесса.
Чтобы превратить его в преимущество, можно провести тренинг на своей территории, но в этом случае, вряд ли можно ожидать продуктивной работы участников.
- Бизнес форумы
Глобальная проблема всех бизнес форумов – отсутствие персонального подхода.
На форумах дается общая информация, отсутствует адаптация материала под нужный сегмент рынка, мало конкретики. Исключение составляют тематические мероприятия для определенной сферы рынка.
Высокая эмоциональная заряженность после посещения форумов, новые знакомства – это можно отнести к достоинствам таких мероприятий.
- Интерактивные игры, тесты, офлайн тематические соревнования, настольные тематические игры
Относительно новый, по сравнению с другими форматами, вариант обучения, хорошо воспринимается поколениями X и Y.
Необычная подача материала, возможность попробовать свои силы в сравнении с другими, игровой формат – все это можно к плюсам такой формы обучения.
Недостатком является отсутствие самого обучения, все сводится к моделированию ситуаций. Иными словами, покажи, как умеешь, а как надо делать – потом расскажем (или не расскажем).
- Онлайн курсы, обучающие видео, тематические сайты
Современный и популярный формат обучения, который предлагает широкий выбор курсов, гибкость и интерактивность.
К преимуществам можно отнести:
- возможность обучаться в удобное время и месте
- совмещение с работой и другими делами
- простая форма контроля усвоения материала (всевозможные баллы, оценки, игровые валюты за прохождение материала помогают руководителю понять на какой стадии обучения находится ученик)
- разнообразие обучающего материала на любые темы
- не требуется выделять дополнительные ресурсы (время, людей и т.п.) для организации обучения
- различные формы подачи обучающего материала – игра, видео.
Например - обучение на сайте конструктор продаж. Выбрав интересующую тему для обучения можно не только посмотреть обучающее видео, но и видео практического применения материала на основе фрагментов фильмов, сериалов и т.п. Ответы на Контрольные вопросы к каждой теме это возможность проверить себя и закрепить изученную информацию. Каждый ученик сам определяет свой график обучения. Рейтинг успешных учеников составляется на основе их ответов.
Такое получение знаний через самостоятельные занятия требует внутренней дисциплины, поэтому не многие доходят конца обучения – наверное, это основной недостаток данного формата,
Для поколения X и Y такой формат обучения интересен, но требует особого контроля в изучении материала, составления графика обучения.
Завершающий вопрос, на который нужно ответить кажется на первый взгляд не простым:
Как внедрять полученные знания на практике?
Чтобы отработка новых навыков была комфортной и принесла результат существуют несколько правил:
- Практикуйтесь в безопасных ситуациях
Возьмите отказную базу клиентов или клиентов, которые выматывают продавца постоянными обещаниями, но сделки не заключают. Т.е, такие варианты, где стандарты, принятые в компании, не привели к результату. Спроса по этим клиентам меньше, а для вас – нужная практика.
- Количество важнее качества
Именно за количеством приходит качество. И примеров подтверждения этой формулировки множество: от умения ходить до изучения иностранных языков. Чем больше повторений, тем качественней будет походка или произношение
- Тренируйте новый тип поведения минимум трижды, а лучше - больше.
Иногда новая, даже очень качественная обувь требует того, что бы ее разносили. Также и новый навык - нужно тренировать его ни один раз. Смешно рассчитывать, стать чемпионом мира по плаванью после одной тренировки.
- Наличие обратной связи (ОС) по внедрению
Чем больше получаем обратной связи, тем больше у нас материала для развития. ОС — это подарок и шанс научиться делать что-то лучше.
Подведем итог.
Вне всякого сомнения, процесс обучения требует тщательной подготовки и не принесет мгновенный результат. И пусть это противоречит ярким обещаниями о быстром результате после обучения, которыми пестрит интернет.
Такая детальная проработка запроса на обучение пугает многих руководителей, но только в этом случае результат обучения будет выше ожиданий.
Завершая фразой Уоррен Баффета «Вы не получите ребёнка через месяц, даже если заставите забеременеть девять женщин» еще раз подчеркнем, что обучение это не про скорость.
Команда проекта
"Библиотека продаж в новом формате"
