Клиентоориентированность

Как не нужно работать с новыми клиентами: топ-3 ошибки исполнителей

Иногда происходит так, что агентство хорошо выполняет задачи, сдает все работы качественно и в срок. Но все равно остается ощущение, словно что-то идет не так. Чаще всего это происходит, если заказчик и исполнитель с самого начала неудачно договорились о работе. Карина Тагирова, основатель и руководитель Inbrand Agency, разбирает три основные ошибки, с которыми сталкиваются компании при работе с новыми клиентами. На собственном примере показывает, как их можно предотвратить.
 

Ошибка 1: исполнитель не уважает личные границы

Представьте ситуацию: вы набрали вкусностей, укутались в плед и сели смотреть приключенческий фильм. В самый напряженный и интересный момент на телефон начинают приходить сотни уведомлений: они отвлекают от фильма и раздражают громкими звуками. После того, как посмотрели на экран, поняли, что пропустили всю развязку сюжета — вечер сильно подпорчен.

Такие ситуации возникают, когда исполнители переходят личные границы заказчика. Например, общаются так, как им удобно и не учитывают комфорт заказчика. Несколько простых правил, которые сделают общение удобнее сразу двум сторонам.

Клиентоориентированность в кризис

Клиентоориентированность в кризис

Елькин Владимир

Кризис превратил «рынок продавца» в «рынок покупателя». В этих условиях традиционные маркетинговые инструменты показывают себя уже не так эффективно, как прежде. Подобная ситуация требует от бизнеса гибкости и оперативной реакции на изменения

Клиентоориентированность сегодня

Для успешного развития бренда необходимо установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Поэтому сегодня растет спрос на внедрение инновационных инструментов повышения клиентоориентированности: CRM-продуктов (Customer Relationship Management), разработку индивидуализированных программ лояльности, дорогостоящих мобильных приложений. Однако я бы предложил сосредоточить внимание на нескольких других ключевых аспектах.

Теплые отношения с клиентом. Как начать с помощью соцсетей?

Теплые отношения с клиентом. Как начать с помощью соцсетей?

Почему-то в коммерческих организациях считается, что соцсети – это удел маркетолога или, еще хуже, какой-то «специальной» студентки, которая выкладывает фотки в корпоративный Instagram. Мы своим материалом хотим доказать, что любой уважающий себя менеджер и руководитель отдела продаж может и должен использовать соцсети в своей работе с клиентами. И это не так просто, как кажется!

Как развить клиентоориентированность персонала: 5 законов для руководства к действию

Как развить клиентоориентированность персонала: 5 законов для руководства к действиюНежданов Денис

Пару лет назад я проводил Стратегическую сессию по охране труда в производственном холдинге одной из республик РФ. Коллектив руководителей под модерацией тренера эффективно работал над разработкой стратегии транснациональной компании три дня подряд.
 
На второй день проектного семинара во время обеда произошёл неприятный инцидент из-за того, что по моему недосмотру в райдере тренера не были прописаны обеды за отдельным столом.
Аватар пользователя Станислав 777

О вреде клиентоориентированности

Из моей следующей книги.

В очередной раз был я тут в сентябре на семинаре Манна, он опять очень много и правильно говорил о клиентоориентированности. И все бы ничего, но никто никогда (и Манн тоже) не обозначал пределов, до которых надо идти в этом направлении. Нет системного подхода  к теме, когда надо заканчивать с походом навстречу клиенту, ибо

-клиент всегда не прав не всегда прав;

-клиент  никогда редко не думает  о выгоде покупателя win-win;

-клиенту нужна в первую очередь цена;

-клиент ради низкой цены наплюет на поставщика и с легкостью его поменяет за 3 копейки.

Общение в салоне красоты

Ниже опишу  свое виденье в данной структуре непосредственно как клиент, некоторые  вещи  может покажутся Вам довольно простыми и примитивными, но поверьте Бог в мелочах, и этих мелочей ой как не хватает многим салонам.  Какая у Вас главная задача? Как и у всех на этом рынке…что бы клиент ушел ну как минимум довольным а как максимум вернулся к Вам обратно, по сути это абонентская плата)) Я начну с примеров из собственной жизни, и комментариями к ним + немного скриптов для персонала.  Как Вы поняли «краткость,  что сестра таланта»  вовсе не мой конек, запаситесь 15-ю минутами и горячим кофем, чаем… попкорном, гантелей, нууу с чем Вы обычно у монитора там… Ладно???......Кивнули?? хорошо. 

«Подводные камни» клиентоориентированности

«Подводные камни» клиентоориентированности

Кишинский Александр

«А еще мы выгуливаем собак!» — это слоган одной реально существовавшей компании (я надеюсь и ныне здравствующей и процветающей), офис которой находился напротив моей работы в середине 90-х. Это не канцелярская компания. Основной ее бизнес состоял в предоставлении юридических и туристических услуг, а также фирма занималась подбором домашнего персонала. Каждый день, приходя на работу, я читал эту фразу на вывеске, и она казалась мне забавной.

Где брать клиентоориентированных сотрудников?

Где брать клиентоориентированных сотрудников?

Харский Константин

Чтобы ответить на поставленный вопрос, нам надо будет исследовать несколько других вопросов. Например, такой: что такое клиентоориентированность и есть ли в ней особая польза, ради которой нам надо где-то брать клиентоориентированных сотрудников? Может нет её этой самой клиентоориентированности вовсе? Может нет в ней особой пользы? Тогда и вопрос вынесенный в заголовок отпадет сам собой. 

Что такое клиентоориентированность? На этот счёт есть правильное и неправильное мнение. Мы приведем их оба и предложим читателю догадаться, какое мнение правильное. 

Рассказывайте клиентам все, что делаете

Рассказывайте клиентам все, что делаете

На одном из тренингов по конфликтам администратор салона обслуживания предложил такой кейс:

«Приходит к нам клиент – женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчет абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для нее нашел не сразу. Говорю клиентке: все сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: «Отнеситесь ко мне по-человечески, пожалуйста, сделайте исключение».

Я даже опешил. Мне обидно стало: она и понятия не имеет, сколько моментов пришлось учесть, чтобы ей навстречу пошли в такой короткий срок. Я и так сделал для нее 15 исключений, с тремя отделами все согласовал, три служебных записки написал, еще и кое-что нелицеприятное в свой адрес выслушал от коллеги, т.к. просил для нее регламент нарушить, а оснований особых нет, кроме, «давайте поможем женщине, она сама запуталась в расчетах, а внук ее подвел, оплату вовремя не внес» и прочее».

Парадокс российского сервиса

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты…

Как и многие из нас в подростковом возрасте, современный клиентский сервис страдает от внутренних противоречий. Одно из них – двойственность собственной позиции в отношении обслуживания.

Как часто мы обращаем внимание на наличие или отсутствие сервиса, когда потребляем или, наоборот, предоставляем услуги? Очевидно, что отношение к сервису одного человека с разных позиций: «Я — покупатель» и «Я – продавец» — изрядно отличается.

«Мамочки» — лучшие сотрудники для сервисных компаний

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.
Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?
Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:

Мифология сервисного мира

Сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов.
Сервис появился не сегодня и не вчера: он существует с момента первого обмена товарами на заре человечества. Однако о сервисе как важной части деятельности компании заговорили только в 1970-е гг., а популярность клиентоориентированного подхода измеряется всего десятилетием. Тем не менее, за эти годы сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов. Мифов существует множество, но сегодня я расскажу вам об основных, которые, на мой взгляд, мешают компании вырваться из оков плохого сервиса и начать создавать культуру обслуживания.

Сделай "перерыв" - добей клиента

Сделай "перерыв" - добей клиента

3 факта и 1 анекдот

Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.

Силы трения

Силы трения

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб.

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.

Аватар пользователя Портал вебинаров B2B basis

Маркетинговые коммуникации: новый канал – вебинары

Мало кто знает, что Интернет семинары (вебинары) – эффективный инструмент для обучения. А специалистов умеющих продавать на вебинарах и с помощью вебинаров товары и услуги можно пересчитать по пальцам. В то же самое время зарубежом считается: если Ваша компания не проводит вебинары, то скоро будет out of business.

Так что же такое Интернет семинары (вебинары) и при чем тут маркетинг? Цель данной статьи – раскрыть потенциал вебинаров для специалистов по развитию бизнеса и маркетингу.

Где брать клиентоориентированных сотрудников?

Где брать клиентоориентированных сотрудников?Харский Константин

Чтобы ответить на поставленный вопрос, нам надо будет исследовать несколько других вопросов. Например, такой: что такое клиентоориентированность и есть ли в ней особая польза, ради которой нам надо где-то брать клиентоориентированных сотрудников? Может нет её этой самой клиентоориентированности вовсе? Может нет в ней особой пользы? Тогда и вопрос вынесенный в заголовок отпадет сам собой. 

Вся правда в одно касание

Вся правда в одно касание

RederPoll – это система, обеспечивающая непрерывный контроль качества сервиса в режиме online. Название продукта RederPoll происходит из 2-х слов: REDE (с немецкого «речь», «ответ») и POLL (и в немецком, и в английском – «голосование»).

Как работать с недовольными клиентами — из записок бортпроводника

Как работать с недовольными клиентами — из записок бортпроводника

На форуме стюардесс кто-то с псевдонимом Айбелив Акенфлаев рассказывает о том, как на курсах учили работать с недовольными пассажирами:

"Безруков продолжал нас валить сложными ситуациями.

Например у пассажира не откидывается спинка кресла, а лететь 10 часов, что вы будете делать? Все были в ступоре. А что тут сделаешь? Конечно же ничего. понятно если есть другие свободные кресла — милости просим, а если нет?

Всё ради клиента

Всё ради клиента

Сегодня почти каждая компания громогласно заявляет о том, что она - клиентоориентирована. Но, что же стоит за этим утверждение? Ничего? Очень часто именно так. Современный потребитель достаточно осведомлен и понимает, чего следует ожидать, исходя из заявлений компании. Если же вы не оправдываете этих ожиданий, то он чувствует себя обманутым. А это путь в никуда...
Другая частая проблема (особенно у российских компаний) заключается в том, что клиентоориентированный подход начинается и заканчивается на программе лояльности. А этого недостаточно. Почему? 

Аватар пользователя Николай Самcонов

7 секретов антикризисного сервиса: Секрет пятый

И вновь, дорогие друзья, мы возвращаемся к теме "7 СЕКРЕТОВ АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ".

Мы продолжаем мыслить в направлении грамотного и качественного взаимодействия с клиентом. Сегодня мы затронем тему, которая лежит на поверхности общения, но при этом, слабо изучена и осознана специалистами в данной области. Видимо - это уже привычная для нас стратегия поведения - реже искать там, где найти проще всего.

Мы же не будем поддерживать идею "не искать лёгких путей" и пойдем по пути наименьшего сопротивления. Итак, рад представить вашему вниманию пятый секрет сервиса - "Внимание, как «ЦЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ РЕСУРС".  

Аватар пользователя Николай Самcонов

7 секретов антикризисного сервиса: секрет второй

7 секретов антикризисного сервиса: секрет второй

Приветствую, Вас, дорогие друзья!

И снова в эфире тема «Секреты антикризисного сервиса». С Вами, я, Николай Самсонов  и сегодня мы разберем второй, по счёту, «секрет сервиса», который позволит нам проложить путь к сердцам наших клиентов и выделить себя среди конкурентов.

Хорошо. Клиентоориентированность. Что дальше и что конкретно надо делать?

Хорошо. Клиентоориентированность. Что дальше и что конкретно надо делать? Харский Константин

Все заняты, времени вникать нет. Хочется понять сразу и суть. Вот клиентоориентированность. Что это такое? Как она возникает и как сохраняется. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной? Как? Какой ценой? Стоит ли делать компанию клиентоориентированной, то есть, правда ли что клиентоориентированные компании зарабатывают больше?


Неужели так бывает? Три истории потребительского опыта

Неужели так бывает? Три истории потребительского опытаБорисова Антонина

Клиентооориентированность. Длинное и не слишком благозвучное слово. Еще сложнее для понимания. Бабушка рассказывала, что покупала молоко только у тети Гали – она насухо вытирала бидон и давала холщовую сумку. Если дойка еще не закончилась, то выносила печеные яблоки и компот. Добавляла желтые сливы – в нашем саду они не росли. Клиенты к тете Гале тянулись. С пожилыми работала сама, для городских – оставляла племянницу за старшую. «Не умеет правильно говорить», – комментировали гости. Бабушка лишилась слуха в 64 года. Но по губам понимала отменно. Таких в деревне было много – сказывалась война.

Аватар пользователя Alex Levitas

Клиенториентированность по-израильски

Клиенториентированность по-израильски Левитас  Александр

Собираюсь в аэропорт, смотрю расписание нашей израильской версии "Аэроэкспресса". И обнаруживаю, что в нужное мне время нет поезда. Странно.

Смотрю другое время. Нет поезда по-прежнему.
Жму на ярлычок связи с оператором справочной службы. Так и так, нет поездов в расписании, это с сайтом что-то случилось - или с поездами?

Аватар пользователя Виктор Костылев

Удивите своих клиентов в этом году

ИзображениеКостылев Виктор

Здравствуйте коллеги! Наступил 2014 год и в этом году хочется сделать, что то особенное для своих клиентов, приятно удивить их. Как это можно сделать?  Можно дать своим клиентам, что то большое, сверх того, что они ожидают.

Когда мы даем людям, что то большое, как правило люди возвращают, что то большое и нам. Справедлива и обратная сторона медали: Если мы что то не до дали, то и мы не получим  в полной мере.

Если вы обманываете своих клиентов или не выполняете своих обещаний, то клиенты дают негативные отзывы о вас, перестают сотрудничать  с вами и уходят к вашим конкурентам.