Клиентоориентированность

Рассказывайте клиентам все, что делаете

Рассказывайте клиентам все, что делаете

На одном из тренингов по конфликтам администратор салона обслуживания предложил такой кейс:

«Приходит к нам клиент – женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчет абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для нее нашел не сразу. Говорю клиентке: все сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: «Отнеситесь ко мне по-человечески, пожалуйста, сделайте исключение».

Я даже опешил. Мне обидно стало: она и понятия не имеет, сколько моментов пришлось учесть, чтобы ей навстречу пошли в такой короткий срок. Я и так сделал для нее 15 исключений, с тремя отделами все согласовал, три служебных записки написал, еще и кое-что нелицеприятное в свой адрес выслушал от коллеги, т.к. просил для нее регламент нарушить, а оснований особых нет, кроме, «давайте поможем женщине, она сама запуталась в расчетах, а внук ее подвел, оплату вовремя не внес» и прочее».

Парадокс российского сервиса

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты…

Как и многие из нас в подростковом возрасте, современный клиентский сервис страдает от внутренних противоречий. Одно из них – двойственность собственной позиции в отношении обслуживания.

Как часто мы обращаем внимание на наличие или отсутствие сервиса, когда потребляем или, наоборот, предоставляем услуги? Очевидно, что отношение к сервису одного человека с разных позиций: «Я — покупатель» и «Я – продавец» — изрядно отличается.

«Мамочки» — лучшие сотрудники для сервисных компаний

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.
Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?
Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:

Мифология сервисного мира

Сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов.
Сервис появился не сегодня и не вчера: он существует с момента первого обмена товарами на заре человечества. Однако о сервисе как важной части деятельности компании заговорили только в 1970-е гг., а популярность клиентоориентированного подхода измеряется всего десятилетием. Тем не менее, за эти годы сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов. Мифов существует множество, но сегодня я расскажу вам об основных, которые, на мой взгляд, мешают компании вырваться из оков плохого сервиса и начать создавать культуру обслуживания.

Сделай "перерыв" - добей клиента

Сделай "перерыв" - добей клиента

3 факта и 1 анекдот

Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.

Силы трения

Силы трения

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб.

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.

Аватар пользователя Портал вебинаров B2B basis

Маркетинговые коммуникации: новый канал – вебинары

Мало кто знает, что Интернет семинары (вебинары) – эффективный инструмент для обучения. А специалистов умеющих продавать на вебинарах и с помощью вебинаров товары и услуги можно пересчитать по пальцам. В то же самое время зарубежом считается: если Ваша компания не проводит вебинары, то скоро будет out of business.

Так что же такое Интернет семинары (вебинары) и при чем тут маркетинг? Цель данной статьи – раскрыть потенциал вебинаров для специалистов по развитию бизнеса и маркетингу.

Где брать клиентоориентированных сотрудников?

Где брать клиентоориентированных сотрудников?Харский Константин

Чтобы ответить на поставленный вопрос, нам надо будет исследовать несколько других вопросов. Например, такой: что такое клиентоориентированность и есть ли в ней особая польза, ради которой нам надо где-то брать клиентоориентированных сотрудников? Может нет её этой самой клиентоориентированности вовсе? Может нет в ней особой пользы? Тогда и вопрос вынесенный в заголовок отпадет сам собой. 

Вся правда в одно касание

Вся правда в одно касание

RederPoll – это система, обеспечивающая непрерывный контроль качества сервиса в режиме online. Название продукта RederPoll происходит из 2-х слов: REDE (с немецкого «речь», «ответ») и POLL (и в немецком, и в английском – «голосование»).

Как работать с недовольными клиентами — из записок бортпроводника

Как работать с недовольными клиентами — из записок бортпроводника

На форуме стюардесс кто-то с псевдонимом Айбелив Акенфлаев рассказывает о том, как на курсах учили работать с недовольными пассажирами:

"Безруков продолжал нас валить сложными ситуациями.

Например у пассажира не откидывается спинка кресла, а лететь 10 часов, что вы будете делать? Все были в ступоре. А что тут сделаешь? Конечно же ничего. понятно если есть другие свободные кресла — милости просим, а если нет?

Всё ради клиента

Всё ради клиента

Сегодня почти каждая компания громогласно заявляет о том, что она - клиентоориентирована. Но, что же стоит за этим утверждение? Ничего? Очень часто именно так. Современный потребитель достаточно осведомлен и понимает, чего следует ожидать, исходя из заявлений компании. Если же вы не оправдываете этих ожиданий, то он чувствует себя обманутым. А это путь в никуда...
Другая частая проблема (особенно у российских компаний) заключается в том, что клиентоориентированный подход начинается и заканчивается на программе лояльности. А этого недостаточно. Почему? 

Аватар пользователя Николай Самcонов

7 секретов антикризисного сервиса: Секрет пятый

И вновь, дорогие друзья, мы возвращаемся к теме "7 СЕКРЕТОВ АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ".

Мы продолжаем мыслить в направлении грамотного и качественного взаимодействия с клиентом. Сегодня мы затронем тему, которая лежит на поверхности общения, но при этом, слабо изучена и осознана специалистами в данной области. Видимо - это уже привычная для нас стратегия поведения - реже искать там, где найти проще всего.

Мы же не будем поддерживать идею "не искать лёгких путей" и пойдем по пути наименьшего сопротивления. Итак, рад представить вашему вниманию пятый секрет сервиса - "Внимание, как «ЦЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ РЕСУРС".  

Аватар пользователя Николай Самcонов

7 секретов антикризисного сервиса: секрет второй

7 секретов антикризисного сервиса: секрет второй

Приветствую, Вас, дорогие друзья!

И снова в эфире тема «Секреты антикризисного сервиса». С Вами, я, Николай Самсонов  и сегодня мы разберем второй, по счёту, «секрет сервиса», который позволит нам проложить путь к сердцам наших клиентов и выделить себя среди конкурентов.

Хорошо. Клиентоориентированность. Что дальше и что конкретно надо делать?

Хорошо. Клиентоориентированность. Что дальше и что конкретно надо делать? Харский Константин

Все заняты, времени вникать нет. Хочется понять сразу и суть. Вот клиентоориентированность. Что это такое? Как она возникает и как сохраняется. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной? Как? Какой ценой? Стоит ли делать компанию клиентоориентированной, то есть, правда ли что клиентоориентированные компании зарабатывают больше?


Неужели так бывает? Три истории потребительского опыта

Неужели так бывает? Три истории потребительского опытаБорисова Антонина

Клиентооориентированность. Длинное и не слишком благозвучное слово. Еще сложнее для понимания. Бабушка рассказывала, что покупала молоко только у тети Гали – она насухо вытирала бидон и давала холщовую сумку. Если дойка еще не закончилась, то выносила печеные яблоки и компот. Добавляла желтые сливы – в нашем саду они не росли. Клиенты к тете Гале тянулись. С пожилыми работала сама, для городских – оставляла племянницу за старшую. «Не умеет правильно говорить», – комментировали гости. Бабушка лишилась слуха в 64 года. Но по губам понимала отменно. Таких в деревне было много – сказывалась война.

Аватар пользователя Alex Levitas

Клиенториентированность по-израильски

Клиенториентированность по-израильски Левитас  Александр

Собираюсь в аэропорт, смотрю расписание нашей израильской версии "Аэроэкспресса". И обнаруживаю, что в нужное мне время нет поезда. Странно.

Смотрю другое время. Нет поезда по-прежнему.
Жму на ярлычок связи с оператором справочной службы. Так и так, нет поездов в расписании, это с сайтом что-то случилось - или с поездами?

Аватар пользователя Виктор Костылев

Удивите своих клиентов в этом году

ИзображениеКостылев Виктор

Здравствуйте коллеги! Наступил 2014 год и в этом году хочется сделать, что то особенное для своих клиентов, приятно удивить их. Как это можно сделать?  Можно дать своим клиентам, что то большое, сверх того, что они ожидают.

Когда мы даем людям, что то большое, как правило люди возвращают, что то большое и нам. Справедлива и обратная сторона медали: Если мы что то не до дали, то и мы не получим  в полной мере.

Если вы обманываете своих клиентов или не выполняете своих обещаний, то клиенты дают негативные отзывы о вас, перестают сотрудничать  с вами и уходят к вашим конкурентам.

Аватар пользователя Александр Денисов

Альтернативный подход к построению бизнес-системы и мотивации сотрудников (видео)

Альтернативный подход к построению бизнес-системы и мотивации сотрудниковДенисов Александр

Добрый день, коллеги. Долго искал видео-запись доклада Артёма Агабекова (Фабрика Окон) с конференции e-Commerce Belarus 2013, и наконец раздобыл её у организаторов.

Может показаться, что мужик на верхней ступени пирамиды Маслоу - нарубил бабла и теперь ездит по миру и вещает о разумном-добром-вечном)))... Но мне посчастливилось работать в прошлом веке в компании с аналогичным подходом, и результаты были просто потрясающие - такая система реально рулит, причём я бы сказал на порядок эффективнее.

Приведу несколько фактов, как это было у нас:

Клиент всегда прав?

Клиент всегда прав? Бублик Илья

Есть популярное выражение: «Клиент всегда прав». Я считаю, что это неправда. Клиент зачастую не знает, чего хочет на самом деле. Мы нередко отказываем нашим клиентам, и это не помешало сервису набрать несколько сотен тысяч пользователей. О том, в каких случаях клиентов слушать не стоит, на мой взгляд, я сейчас и расскажу.


Клиентоориентированность: какой она должна быть

Клиентоориентированность: какой она должна бытьРепьев Александр Павлович

Имеет значение лишь то, что трогает покупателя.
Эдгар Вуларт, глава DuPont

Рынок никогда и ничего не покупает, покупают потребители.
Том Питерс

НА РЫНКЕ ПОКУПАТЕЛЯ самым важным человеком является покупатель, потребитель, Клиент. Это известно очень давно, правда, не всем и не везде. В частности, это неизвестно многим маркетологам в России.

Известные исторические перипетии отчасти объясняет то, что идея клиентоориентированности (КО) так трудно ложится на нашу пост-большевистскую бизнес-ментальность. Даже после двух десятилетий в якобы рыночной экономике.

Обнимите своих клиентов

Обнимите своих клиентов Дорогие друзья!

Сегодня я с радостью представляю Вам новинку от нашего партнера издательства «Манн, Иванов и Фербер» книгу Джека Митчела "Обнимите своих клиентов". Эта книга о клиентоориентированности. Мне трудно объяснить, почему статьи по клиентоориентированности часто вызывает саркастическую ухмылку, а цепляющие заголовки "как впарить что угодно кому угодно" неподдельный интерес. Вы же сами видите, что техники впаривания работают все хуже и хуже. Холодные звонки дают все меньше конверсию. Где же выход? Очевидно  не в том, чтобы долбить телефон еще чаще, а в переходе на качественно другой уровень ведения бизнеса и продаж. Частью этого нового уровня в борьбе за клиента является клиентоориентированность. У нас в России настолько не развита клиентоориентированность, что в настоящее время обойти конкурента "обнимая клиента" гораздо проще, чем использовать какие-то другие методы усиления продаж. Поверьте, довольно скоро ситуация изменится и уровень клиентоориентированности будет намного выше. Так легко обойти конкурентов на этой почве, как сейчас, уже не удастся! Пользуйтесь моментом! Читайте книги по клиентоориентированности и внедряйте у себя!

Ниже мы публикуем 5-ю главу из книги с любезного разрешения издательства специально для Клуба Продажников.

С уважением, Бармен.

Купить книгу ОзонOZON.ru

Выдающийся сервис, отличная прибыль

Выдающийся сервис,  отличная прибыльЛеонардо Ингильери и Мика Соломон

Принципы достижения настоящей клиентоориентированности.

Мы публикуем 4-ю главу из книги с любезного разрешения издательства «Манн, Иванов и Фербер» для Клуба Продажников.

Все в порядке! Как превратить промахи в успехи

Промахи в обслуживании неизбежны. Из-за снежных заносов вы не смогли вовремя доставить товар покупателю. Официант нечаянно уронил поднос на колени клиента. Компьютерная система зависла. Ключевой сотрудник уволился без предупреждения в тот самый день, когда вам некем его подменить.

Вы не поверите, но потенциально все это очень хорошо.

Промахи в обслуживании неприятны. Их нужно уметь исправлять. Но в самых тяжелых и неприятных моментах скрывается интересная возможность — возможность сблизиться с клиентом. Вы можете научиться справляться с промахами в обслуживании настолько виртуозно, что они только укрепят искреннюю лояльность потребителей. И сейчас мы расскажем о своем методе.

Книга "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь"

Плохие и хорошие прибылиФред Райхельд, Роб Марки

Фрагмент главы "Плохие прибыли, хорошие прибыли и главный вопрос" из новой книги "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь".

Большинство современных компаний старается больше фокусироваться на клиентах — стать клиентоцентричными. И это неудивительно, ведь мы живем в мире Интернета, где клиентам доступна практически любая информация. В таком мире успешно конкурировать могут только те компании, которые ставят клиента в центр своей деятельности.

Многие компании хотят также быть больше ориентированными на миссию, чем на прибыль. Их руководство понимает, что они не смогут завоевать и удержать клиентов, если сначала не завоюют и не удержат самых лучших сотрудников. А самые талантливые сотрудники предпочитают следовать миссии — цели, которая выходит за пределы обеспечения прибыли для акционеров.

Несмотря на все усилия, вкладываемые компаниями в эту двойную задачу — фокус на клиентах и воодушевление сотрудников, — подавляющее большинство из них не достигли особого успеха. Корпоративная культура этих компаний упорно остается сфокусированной на прибыли, ею управляют финансовые бюджеты и бухгалтерские показатели. Менеджеры должны выполнять планы, руководители подразделений — достигать целевых уровней продаж и прибыли, финансовые директора — представлять квартальные отчеты о доходах. Руководители знают «катехизис» клиентоцентричности, и большинство может цитировать его наизусть. На вопрос: «Почему нам нужны лояльные клиенты?» — отвечают: «Потому что лояльные клиенты чаще возвращаются, покупают дополнительные продукты и услуги, рекомендуют нас друзьям, обеспечивают полезную обратную связь; они дешевле в обслуживании и менее чувствительны к цене». Тем не менее эти руководители каждый день отслеживают, обсуждают и руководствуются финансовыми показателями.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Хотите, чтобы клиенты соблюдали правила?

Хотите, чтобы клиенты соблюдали правила? Кузнецова Татьяна

Вожу свою дочь в спорткомплекс на плавание и, конечно, знаю что, куда и зачем. Однако тем, кто приходит сюда впервые, местные правила неизвестны.

Как-то раз пришлось лицезреть невеселую картину.

К администратору приходят две девушки – «новенькие» — подходят к администратору. Она «отмечает» вновь прибывших и направляет их в раздевалку по коридору, который находится справа от стойки администратора. Как только посетительницы делают пару шагов по коридору, раздается грозный голос охранника:

Клиентоориентированный беспредел

Клиентоориентированный беспределСпиридонов Максим

Всегда есть исполнитель и заказчик. Отношения между ними складываются по-разному, но эти роли мы с вами разыгрываем постоянно. Вот и у жрецов майя были заказчики – Ах-Пун, Ах-Мун, Кукульман и другие топ-менеджеры доколумбовой эпохи. Заказ у богов был один – обильные человеческие жертвоприношения.

Жрецы делали все возможное, дабы угодить Клиентам. То есть схема взаимодействия жрецов (исполнителей) и богов (заказчиков) была абсолютно клиентоориентированной. Не банальные лозунги «Клиент всегда прав» или «Все для клиента», а постоянное доказательство слов делом.

Как результат – майя исчезли.