Сегодня почти каждая компания громогласно заявляет о том, что она - клиентоориентирована. Но, что же стоит за этим утверждение? Ничего? Очень часто именно так. Современный потребитель достаточно осведомлен и понимает, чего следует ожидать, исходя из заявлений компании. Если же вы не оправдываете этих ожиданий, то он чувствует себя обманутым. А это путь в никуда...
Другая частая проблема (особенно у российских компаний) заключается в том, что клиентоориентированный подход начинается и заканчивается на программе лояльности. А этого недостаточно. Почему?