Общение в салоне красоты

Ниже опишу  свое виденье в данной структуре непосредственно как клиент, некоторые  вещи  может покажутся Вам довольно простыми и примитивными, но поверьте Бог в мелочах, и этих мелочей ой как не хватает многим салонам.  Какая у Вас главная задача? Как и у всех на этом рынке…что бы клиент ушел ну как минимум довольным а как максимум вернулся к Вам обратно, по сути это абонентская плата)) Я начну с примеров из собственной жизни, и комментариями к ним + немного скриптов для персонала.  Как Вы поняли «краткость,  что сестра таланта»  вовсе не мой конек, запаситесь 15-ю минутами и горячим кофем, чаем… попкорном, гантелей, нууу с чем Вы обычно у монитора там… Ладно???......Кивнули?? хорошо. 

Не так давно в моем доме открылся новый салон красоты, может  с полу года тому назад, (дом бизнес класса и салон позиционионирует себя так же) , я с радостью  начал ходить к ним, так как мне было все равно где стричься и салонам в которых стригся я, видимо было так же….  Ну ничего так, достаточно мило, чистенько, стрегут  приемлимо, и на этом в принципе всё…. как и у всех, немного помещение поприятней лишь на фоне окружающих конкурентов. Прошло пол года, а людей не особо….ну как же так??? Огромный дом, а людей не густо. Мне кажется главная проблема 95% салонов это неклиентоориентированность персонала и непонимание элементарных простых  вещей, клиент должен уходить с мыслями (Блеать вот это даааа!!! Вот это ДАААА, НИЧЕГО СЕБЕ КАК БЫВАЕТ) то есть его надо «облизать и вылизать» - поверьте и он вернется, а если нет то порекомендует как минимум.

Общение с клиентом, где бывал я, а бывал  во многих салонах начиная от эконома до випа, в 95% одинаково.                                   

Ресепшн;  проходите туда, сейчас мастер занят, 5минут подождите…….проходит 5 минут, Мастер; присаживайтесь сюда, как будем стричься???                                                                                                                                                                                               - «Ну… вот тут так, а тут так», далее мастер стрижет……подстриг…... 500руб отдал на ресепшене…..и всего хорошего…..  И Вам здоровья. Всё.((((  

Как вижу это я: - Ресепшен; «Здравствуйте ( с улыбкой),  к сожалению мастер сейчас занят поэтому позвольте скрасить Ваше 5ти минутное ожидание ароматной чашечкой кофе  из солнечной Бразилии. Вы можете присесть вот сюда. ( и не важно что это нескафе купленное оптом, самое главное это внимание, и забота о клиенте с самого начала)… Когда мне говорят что мастер занят я обычно ухожу… но если хоть один салон начал диалог именно так….. я бы остался….. потому что это уже «НУ НИУЯ СЕБЕ КАК БЫВАЕТ» Согласны ? – а это прибыль)      Общение мастера с клиентом: «Добрый день, меня зовут Ольга, я буду Вашим личным мастером, как я могу обратиться к Вам?                 

Клиент: Алексей.                                                                                                                                                                                  Мастер: (с улыбкой) Приятно познакомиться, Алексей ( общение с клиентом всегда должно начинаться-заканчиваться с имени, это самый приятный звук для человека), какие у Вас пожелания,  что желаете ????                                                                                              Клиент: то то…. Так то, вот так то ……. 

Что меня всегда удивляло так это то, что ни один мастер не спросил у меня на сколько часто я подстригаюсь, ни разу,  ни кто не взял у меня номер телефона, просто всем как то  Фиалетово, и покидая салон  клиент отправляется в свободное плавание. Разве так должно быть???

Во время, или на последнем моменте процесса, мастер обязательно должен поинтересоваться как часто клиент подстригается.

Алексей, на сколько часто подстригаетесь, как быстро растут волосы ???  Клиент: Раз в месяц….ля ля ля тополя…..  Мастер:  То есть, Алексей мы через месяц с Вами увидимся? ….(маленькая пауза…продолжаем не дожидаясь ответа) позвольте я запишу Ваш номер телефона, и наберем  Вам за дня три четыре до приема, тем более следующая стрижка для Вас будет бесплатно ( бонус, скидка) Что скажите ?? позволите нам побеспокоиться о Вас??  - а скажет Алексей в 90% свои номер, далее лишь нужно позвонить клиенту и он на врятли поидет к другим.     

Второй звонок через месяц можно начинать так, добрый день, салон красоты Марго, отдел качества, меня зовут  Кристина, Вам удобно разговаривать, Алексей?! ( и не важно что отдела кач-ва у Вас нет или там работает всего одна телефонистка на удаленке)……  это еще раз забота о клиенте, и возмущаться он не будет так как все было оговорено ранее, главное все делать с улыбкой ….. Выясняем все ли устроило и подтверждаем запись клиента на оговоренный срок ( но это уже мы затронем в следующей статье) ……

Вот и все. Я описал свое видение небольшого но очень важного процесса.  Хорошего Вам сервиса и удачи в этом деле. Извините за брань, но как говорят «из песни слов не выкинешь».  В описанном Выше опирался на свой опыт и видение происходящего вокруг себя, работайте с персоналом это самый главный залог успеха, ведь кадры решают всё ) 

Поделиться:

Даушш. Ревиззорро-2. Вы поймите одно, что излишняя учтивость приторной иногда бывает, как переслащенный торт. Вполне достаточно, на мой взгляд, улыбки, пару-тройку вежливых фраз. А, телефончик не спрашивают, так закон о персональных данных не позволяет. Шутка. Всем здоровья и кайфовых продаж!

Аватар пользователя Макс Илюшин
Не в сети

Пожалуй соглашусь. В итоге сервис победит всё.