И вновь, дорогие друзья, мы возвращаемся к теме "7 СЕКРЕТОВ АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ".

Мы продолжаем мыслить в направлении грамотного и качественного взаимодействия с клиентом. Сегодня мы затронем тему, которая лежит на поверхности общения, но при этом, слабо изучена и осознана специалистами в данной области. Видимо - это уже привычная для нас стратегия поведения - реже искать там, где найти проще всего.

Мы же не будем поддерживать идею "не искать лёгких путей" и пойдем по пути наименьшего сопротивления. Итак, рад представить вашему вниманию пятый секрет сервиса - "Внимание, как «ЦЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ РЕСУРС".  

Раз уж мы завели речь о "Ценных Социальных Ресурсах" (далее ЦСР) - есть смысл более подробно разобрать, что же это такое:

* Слово Ресурс говорит о том, что под средством данного явления возможно достижение необходимых нам результатов.

* Ценность ресурса в данном случае означает его "редкость" (в обществе его крайне не хватает) и возможность обменять данный ресурс на деньги или другие ресурсы.

* Социальность же ресурса - указывает на то, что он является нематериальным продуктом взаимодействия людей в рамках общества. Человек по своей природе является существом социальным и, даже не подозревает, насколько он зависит от общения и от продуктов взаимодействия с другими людьми.

Итак, ЦСР - это нематериальный элемент общения, который нельзя пощупать, но можно обменять на деньги или другие блага общества.

Я, для себя выделяю два базовых ЦСР, которые оказывают серьезнейшее влияние на процесс общения. Это ВНИМАНИЕ и ЗНАЧИМОСТЬ.

В данной статье мы разберем один ЦСР "ВНИМАНИЕ". Причиной упоминания в статье только одного ресурса является большой объем информации, который проще будет усвоить при его делении на две темы.

А теперь, небольшая инструкция по пользованию "ВНИМАНИЕМ":

Внимание - это ЦСР, который передается при слушании и забирается при говорении. Здесь важно отметить, что слушанием я называю концентрацию своего внимания на клиенте и его ситуации, а так же наличие у слушающего интереса к получаемой информации. В ином случае речь идет об имитации слушания с использованием приемов "активного слушания".

Ну, а если вы делаете вид, что слушаете клиента и имитируете интерес к его ситуации - клиент сделает вид, что его это устроило и даже пообещает, когда-нибудь дать вам за это денег.

А, что вы хотели? Что посеешь - то и пожнёшь!

Еще раз обращу внимание - ЦСР можно или давать клиенту или у него забирать. Других вариантов нет! То есть - не давать внимание - означает его забирать.   

Представьте себе, что внутри, каждого из нас есть определенный "сосуд внимания", способный наполняться или опустошаться в зависимости от того - слушаем мы или говорим. Данный сосуд имет предел наполнения и предел опустошения. Давайте представим, что сосуд имеет десяти бальную шкалу измерения, в которой "1" - это минимум наполнения, а "10" – это «полный бак». Есть еще средний показатель "5" - сосуд наполнен ровно до средины.

А теперь предположим, что в зависимости от наполненности сосуда состояние и настроение человека может меняться. Не трудно догадаться, что при опустошении сосуда уровень настроения будет стремиться в худшую сторону и наоборот.

Исходя из данного предположения - на уровне "10" - клиент максимально расположен к общению и его настроение можно обозначить, как "отличное" или "великолепное". На шкале "5" оно достаточно переменчиво и зависит от мастерства общения собеседника. На "единице" же оно приближается к критической точке, а это та самая отметка, которую легко можно обозначить словами "жди беды".

-"Зашибись!" - думаете, вы - "И что мне дает вся эта информация?".  А вот, что:

• Вам попадаются клиенты с разным уровнем наполнения сосуда.
• Если сосуд полон - клиент спокойно переносит любые недочеты и ошибки вашей системы сервиса(конечно, "до поры до времени").
• Клиенты со средним наполнением меняет свое настроение на "+" или "-" в зависимости от того, даете вы или забираете. А по простому – «трындите» вы или внимательно слушаете.
• Клиенты, приблизившиеся к "единице" составляют "группу риска". Общаться с ними - это, как "курить на бензоколонке". В любой момент может рвануть!
• Определив уровень наполненности клиента - вы можете выбрать стратегию поведения с ним.

А теперь немного подробнее:

Клиент близкий к "10-ке" расположен к общению, шутит, задает вопросы (готов делиться своим ЦСР) и с интересом слушает ваши ответы. Нужно очень постараться (хотя, у наших работников сервиса это получается мастерски), чтобы испортить ему настроение. Здесь важно простроить диалог так, чтобы внимания давалось и получалось равномерно - это позволит клиенту оставаться на том же уровне. Основной ошибкой сотрудников является понимание того, что найдены "свободные уши" и длительное «трындение» "по теме" и "не по теме". Так же клиент, демонстрирующий добродушное и вежливое общение часто не воспринимается серьезно и приоритет отдается более резкому и требовательному клиенту.

Клиент, находящийся по шкале в диапазоне "5"(большинство клиентов) - менее радушен и не горит желанием общаться. Начиная взаимодействие, вы, скорее всего, столкнетесь с первой реакцией "50 на 50" (может поздороваться или пройти мимо; может ответить или промолчать; может обратиться за помощью, а может попросить не мешать ему; может начать задавать вопросы, но при этом перебивать при ответе и вести себя, как экзаменатор на экзамене).

Такой клиент требует взаимодействия по принципу "80 к 20" (классическая схема, которую все знают, но редко, кто воплощает в жизнь). Что означает - необходимо построить диалог так, чтобы 80% слов было сказано клиентом и 20% сотрудником сервиса. Здесь обычно помогаю "открытые вопросы", которые, как раз  реже всего и используют сотрудники .

Приведу пример: Мне звонит клиентская служба одного из мобильных операторов и просит уделить пять минут своего времени (то есть они просят клиента, который платит им деньги, добавить еще и вниманием). Ну, по крайне мере они не соврали потому, что далее начинается «нудное тарахтение» в трубке.

- "Если бы вы оценивали качество нашего обслуживания, которое включает четкость связи, возможность пользоваться связью на большой удаленности от города и ценовую политику, то как бы вы оценили ее по шкале от одного до пяти?"

- "Четыре" - отвечаю я.

- "Хорошо. Как вы оцениваете качество роуминга, если учесть...."

Далее шел ряд подобных вопросов. На пятом, я, начал нервничать и попытался вклиниться в поток ненужной информации, лившейся в мои уши.

- "Девушка, зачем вам это?"

- "Это необходимо для оптимизации системы клиентского обслуживания. И так, если бы вы оценили наши тарифы...".

Я кладу трубку и искренне удивляюсь -  неужели клиентский отдел не понимает собственных ошибок?

Если компании искренне интересно - "что меня не устраивает в обслуживании" - сотрудник мог задать любой открытый вопрос в стиле: - "Какие моменты доставляют вам неудобства?", ну, или "Что стоит изменить в системе сервиса для вашего полного счастья?". Можно было даже скрасить вопросы о недостатках вопросами о достоинствах: "Расскажите, пожалуйста, какие наши условия позволяют нам видеть в вас постоянного клиента?" или "Почему вы выбираете пользоваться нашей связью?".

В общем - любой открытый вопрос помог бы получить необходимую информацию и дать возможность мне "поговорить", а сотруднику "послушать". Как это и должно быть при правильном общении "80 на 20". Но, их интересовала оценка, которая не дает никакой объективной информации о том, что именно мне нравится или не нравится. Мало того, что они нагло имитировали снятие клиентского запроса - они еще и безжалостно забирали у меня мой "Ценный Социальный Ресурс".

Как я это определил? Вернитесь к первому вопросу, заданному при опросе и посчитайте количество сказанных слов. А теперь посчитайте количество слов сказанных мной в ответ.

По-моему - схема "80 к 20" воплощена с точностью наоборот!

И, если бы такое происходило только при опросах! Так называемые "боевые говоруны" в магазинах довели клиентов до того, что они или обходят магазин стороной или отгоняют таких сотрудников сразу при входе. Специалисты по активному слушанию бодро кивают и "угукают", наклонив голову набок, при этом на лице очень явно читаются: "Когда же ты уже свалишь...","Чего пожрать вечером..." или "Нужно не забыть отправить отчет...".

В общем, схема "80 к 20" или грубо нарушается или "выполняется формально".

Причиной всему незнание законов действия Ценных Социальных Ресурсов на человека. Поэтому начнем с азов:

Когда в семье рождается ребенок, он настолько интересен родителям, что те могут часами сидеть у его кроватки и наблюдать за тем, как он спит или играет. Ребенок воспринимает родительское внимание, как норму и получение внимания входит в его привычку. Со временем ребенок решает, что внимание, которое родители проявляют по отношению к нему и есть любовь.

Далее он получает систему измерения, любят его родители или нет. Конечно же, с годами в поведении родителей он начинает замечать изменения - ребенок растет и внимания становится меньше. То, что ранее давалось просто так теперь требует гораздо больших усилий. И вот, ребенок делает красивую поделку и бежит к маме, которая общается по телефону с подругой. - "Мама, посмотри, что я сделал!" Мать обсуждает, важную для нее тему и на крики ребенка реагирует резким затыкающим жестом и словами: - "Не мешай, я разговариваю с тетей Таней".

Ребенок выходит из комнаты. Он обижен (обида в психологии - осознание того, что тебя не любят). И все бы ничего, но обида требует выхода и теперь запускается следующий психологический механизм "месть". Ребенок, как бы нечаянно, роняет вазу и та с треском разбивается о кафель в прихожей. Мать пулей вылетает из спальни, забыв о подруге с возгласами: - "Что случилось?" - "Как ты мог?" и т.д. Справедливость восстановлена - внимание получено.

А теперь вопрос к вам - чем ваш клиент отличается от этого ребенка? Ответ очевиден - ничем! Не получив нужного внимания он обижается, а затем мстит. Мстит отсутствием покупки, записью в жалобной книге, плохим отзывом или негативными рекомендациями, а возможно, и скандалом "не отходя от кассы". Благо, повод всегда можно найти. Правда, скандал скорее возможен, если клиент находится ниже пятерки по нашей шкале "внимания" - поэтому поговорим об этом типе клиента.

Клиент, находящийся по шкале в диапазоне "1" - самый сложный тип клиента. Он, как динамитная шашка с уже подожжённым фитилём. Все предыдущие жизненные ситуации привели его к снижению по "шкале внимания" и, вот, последней каплей стали вы.

Далее рецепт один - чтобы максимально быстро наполнить "сосуд внимания" необходимы максимальное количество зрителей и их полное и безраздельное внимание. Для этого всего лишь следует делать, что-то за пределами привычных зрителю норм: все тихо - я криком, все культурно - я матом, все ждут очереди - я лезу вперед и тому подобное. Здесь, уже. речь не идет об "экологичности продукта" - так сказать - кушаем то, что есть. Я часто упоминаю на своих тренингах, что "кричащий взрослый - это плачущий ребенок". А плач и истерика это крайняя форма проявления обиды.

Основными ошибками работников сервиса являются попытки урезонить такого клиента или тем более отвечать на его претензии (сотрудник не понимает, почему всего один его отказ или ошибка вызвали такую бурную реакцию - он не осознает, что был последним в цепочке ситуаций). Сейчас клиент находится в "режиме радио"(односторонняя связь)и занят только получением внимания. В таком случае идеально подходит "позиция веника" - минимум действий и слов. Стоим и слушаем, вычленяя из крика клиента рациональные моменты.

О своем переходе из "режима радио" в "режим рации" (двухсторонняя связь) клиент сообщит вопросом: "А, вы, чего молчите?". Это показатель, что он дошел до "5". Главное здесь не сморозить, что-нибудь в стиле - "Да, ты же рта открывать не дал!" или "Тебя, козла, слушал" ( сотрудник может заразиться негативным фоном клиента). Если. Вы. правильно слушали клиента - у вас есть, что ответить и ваша реакция будет следующей: -"Слушал Вас и вот, что услышал..." (обязателен спокойный и ровный голос). Далее - резюме сказанного и уточняющий открытый вопрос ( Пример: « Я услышал, вы три дня не можете настроить интернет. Опишите пожалуйста, как вы его настраивали?») .  Не забываем, что сейчас клиент на уровне "5" и способ взаимодействия с ним нужно строить исходя из уровня его наполнения – больше слушаем меньше «трындим».

Моя Вам рекомендация - начните работу с ресурсом "внимание" с практики распознавания уровня наполненности клиента, а так же наблюдения за коллегами. Обратите внимания, насколько корректно они взаимодействуют с клиентами, какие ошибки допускают. Как только вы научитесь различать уровень наполненности и различать грамотное и некорректное поведение при взаимодействии с клиентами - начинайте практиковаться в наполнении сосуда клиента.

Условий наполнения всего три:

• Открытые вопросы: вы должны быть готовы к тому, что на первые ваши вопросы, клиент отреагирует паузой (открытые вопросы заставляют думать, а соответственно требуют большего времени для осмысления) или односложным ответом ( клиент проверяет, насколько вам интересно то, чем вы интересуетесь - зададите ли вы уточняющий вопрос или удовлетворитесь тем, что он ответил).
• Ваш искренний интерес (это требует практики - люди разучились интересоваться другими людьми).
• Понимание того, что ваше внимание к клиенту рано или поздно конвертируется в звонкую монету.

Успехов Вам в работе с новым инструментом! Хотя. инструмент может и не новый - просто пользовались им, вы, по-другому.

С Уважением, Самсонов Николай!