Приветствую, Вас, дорогие друзья!

И снова в эфире тема «Секреты антикризисного сервиса». С Вами, я, Николай Самсонов  и сегодня мы разберем второй, по счёту, «секрет сервиса», который позволит нам проложить путь к сердцам наших клиентов и выделить себя среди конкурентов.

Итак, на повестке дня вопрос: «Что позволяет нам стать ближе сердцу клиента?».

И, сегодня, я, готов поделиться с Вами и этим секретом: Обслуживая клиента, важно использовать подход  «от сердца к сердцу»!

- «Что это значит?» - спросите вы.

Отвечаю – существует три основных базовых подхода  по работе с клиентом:

• От сердца к сердцу.
• От головы к голове.
• От задницы к... там уж, куда получится.

Начну, наверное, с самого последнего в списке. Название его, достаточно, вызывающее, но зато очень ясно отражает суть подхода.  Принцип такого подхода – сделать, что-либо на «отвали». А если, что-либо не понравилось – мы вас особо не держим! Чай, не первый клиент и, бог даст, не последний!

Вспоминается, юмористическая сценка, где работница общепита, на добродушное приветствие клиента: - «Доброе утро!» с недовольной физиономией пробурчала: - «Да, хер его знает…». Это, конечно, утрированный вариант, но он имеет место быть в сфере обслуживания и встречается в 15-20% случаев. И, казалось бы – такие, вот, «мамонты сервиса» давно уже вымерли, а «не тут-то было» - возьмет, да и проскользнет один-другой экземпляр.

Единственный вопрос, который задает себе персонал, использующий такой подход – «что мне нужно делать?». Никакими другими вопросами, он конечно не озадачивается.  Причиной такого поведения, как правило, является некачественный подбор персонала, и отсутствие работающих правил взаимодействия с клиентом.  О тренингах и семинарах по «качеству обслуживания» здесь даже речи не ведется. В общем, какова система обслуживания в компании – таков и подход!  Хотя, почему-то я уверен, что это не Ваш случай, поэтому пойдем дальше.

Вторым с конца я разместил подход «от головы к голове». Вся его суть заключается в выполнении сторонами определенных норм поведения, установленных отраслью сервиса. Это похоже на некий социальный договор между обслуживающим персоналом  и клиентами. Работник сферы обслуживания, действуя в рамках данных нормативов, выдает определенный средний уровень обслуживания, а клиент в ответ выдает некий средний уровень адекватных реакций.

Соответственно, в случае нарушения норм со стороны работника сервиса (затянутое ожидание, фамильярное общение, грубый ответ, игнорирование клиента) – клиент, как бы, имеет право выдать реакцию за пределами норм адекватности (повысить голос, потребовать руководство, нагрубить, отказаться оплачивать счет).

 Вот так и общаются в рамках «логического формального соответствия - от головы к голове» (обслуживающий персонал делает вид, что рад видеть клиента, клиент делает вид, что верит этому). Это, конечно, боле высокий уровень, чем «от задницы к….», который говорит о том, что с персоналом проводилась работа на тему, «как нужно себя вести», но со стороны напоминает некачественную театральную постановку. Исполнение неплохое, но Станиславский бы сказал - «не верю!». Основные вопросы, которые в данном случае задает себе персонал: «Что я должен делать?»  и «Как я это должен сделать?». Таких работников в сфере сервиса 75-80% - то есть подавляющее большинство.  А это значит, что используя данный подход – мы ничем не выделяемся среди коллег по рынку.

И, конечно, первым на пьедестале, я разместил «от сердца к сердцу», которое, пока, что является пиком эволюции в сфере сервиса. Наверное, используя несложный арифметический метод - вы уже догадались, что таких работников всего 5-10%. Что, в общем, и не удивительно – ибо воспитание таких работников это систематичный и кропотливый труд руководителя.

Выстраивая систему сервиса  на уровне «от сердца к сердцу», важно учесть следующие моменты:

• Данная профессия не менее статусная, чем остальные!
• Если я не готов приносить пользу –  не стоит даже пытаться работать в этом ключе.
• Сыграть отношение нельзя – его можно только прожить.
• Помимо вопросов: - «Что делать?» и - «Как делать?» появляются вопросы: - «Зачем делать именно так?», - «Почему мне важно вести себя в данном ключе?».

Теперь разберем эти элементы подробнее: 

Данная профессия не менее статусная, чем остальные!

 Недавно, от одной своей знакомой я услышал –  «Работать в сферу обслуживания идут одни неудачники!» Если её, так, греет эта мысль – пусть остается при своем мнении. Но страшно не это – страшно,  когда сами работники сервиса допускают подобные мысли!

Открою вам еще один секрет –  общаясь с руководителем компании, я очень легко определяю, собственник он или наемный сотрудник. Собственники в 95% случаев более адекватны в общении, чем наемные руководители. Они легко располагают к себе, умеют сделать ваше общение более комфортным, могут демонстрировать заботу, умеют договариваться.  По мне - так это более полезные навыки, чем умения раздувать щеки,  демонстрировать свою важность и стоять на своем даже там, где это не выгодно.

  - «Конечно» - скажите вы – «Это их бизнес! Поэтому они так стараются!».  – «Нет» - отвечу вам я - «Они просто умеют это делать!» Поднимаясь с самых низов – они получили этот навык, и теперь он является одним из факторов их успеха!

  Да! Я всецело уверен, что человек, имеющий опыт работы в сфере сервиса более успешен в наше время, чем те, кто этого опыта не имеют. Так уж получилось, что по умолчанию – у нас стоят настройки: «говори о себе и думай о своих интересах», а с такими «шкурными стремлениями» полноценные взаимоотношения с партнерами или клиентами построить крайне сложно. Когда работники сервиса начинают понимать, что успешный опыт в сфере обслуживания – это один из фундаментальных путей к лучшей жизни – они начинают работать эффективнее.   

Если я не готов приносить пользу –  не стоит даже пытаться работать в этом ключе.

Дорогие работники сервиса, неужели вы все еще не поняли? В наш век «эгоцентризма и потребительского отношения» именно работники сферы обслуживания являются главным регулятором эмоциональной стабильности общества. К нам идут, чтобы снять стресс, решить свои проблемы, забыть о неприятностях, получить порцию хорошего отношения и заботы.

Да-да, 90% населения страны идут не к психотерапевту, а в ресторан, кафе, магазин, салон красоты и тому подобные заведения.  И если вы не готовы к такой социально полезной работе, которая является неотъемлемой частью вашей профессии – лучше найдите себе работу по душе. Если вы до сих пор думаете, что единственная ваша функция – это формальное реагирование на просьбы клиента, то ответьте мне на вопрос: «Что мешает заменить вас на электронное табло или автомат по выдаче товара?»

 Отвечу – автомат не умеет проявлять заботу и не в состоянии работать «от сердца к сердцу».

Возьмем простую арифметику – простой официант кафе обслуживает в день около 50 человек и после его обслуживания настроение клиента может улучшиться или испортиться. Далее с таким настроением он идет домой и передает его своим близким или на работу и делится с коллегами. Даже на первом уровне общения «официант клиент» за 22 рабочих дня через него проходит 1100 клиентов. Отнимем 30% постоянных клиентов и получим – 770 людей, на которых мы влияем!

Не фига себе  статистика! Такой не похвастается даже кремлевский психотерапевт.  И это за один месяц? Вот хоть убейте - не поверю, что нет пользы в том, что эти 770 клиентов, придут домой и обнимут своего ребенка, вместо, того, чтобы сорваться на нем или дать ему подзатыльник или сделают комплимент второй половинке. Хотите ли вы того или нет - вы влияете на судьбы людей, которых обслуживаете и судьбы их окружения! 

Сыграть отношение нельзя – его можно только прожить.

На эту тему можно написать целую диссертацию, поэтому я буду краток. Учитесь любить своих клиентов, и заботится о них – и со временем научитесь любить себя (просьба не путать защитные механизмы из разряда: «я такой, кой есть и меня все устраивает!» или «все вы тут…. а я одна принцесса!», ну, или  «черной кошке пофиг, что говорят о ней серые мыши»  с настоящей любовью к себе!). Притворяясь же, что любите их – вы учитесь притворяться и в любви к себе!

Да, на первых этапах учиться любить - нелегко, но разве, кто-то обещал халяву в кризис? Начните хотя бы с того, что будете отмечать у себя в голове по одному положительному качеству, каждого вашего клиента. Введите в обиход данную практику, и вы очень скоро почувствуете разницу. 

Помимо вопросов: - «Что делать?» и - «Как делать?» появляются вопросы: - «Зачем делать именно так?», - «Почему мне важно вести себя в данном ключе?».

  А вот и итоговый пункт подхода «от сердца к сердцу»! Уверен, что если вы внимательно читали предыдущие пункты ответы на вопросы: - «Зачем делать именно так?», - «Почему мне важно вести себя в данном ключе?».

А, раз так -  я, пожалуй, буду закругляться – ибо уже написал слишком «многобукв», а народ, нынче, любит - покороче,  да побыстрее!

Успехов Вам! С Уважением, Самсонов Николай!