Как сообщать плохие новости клиентам. Принципы, методы, ошибки

Как сообщать плохие новости клиентам. Принципы, методы, ошибки

Факапы случаются с лучшими из нас, а непредвиденные обстоятельства могут вдребезги разбить самое пустяковое дело. Итак, вам надо сообщить плохие новости клиенту. Рассказываем, как.

Есть два типа плохих новостей

  1. Ошибки. Не обязательно ваши, накосячить мог кто угодно. Не проверили наличие товара на складе, вовремя не связались с поставщиком, забыли продлить контракт на логистику.
  2. Перемены в компании. Вы решили поднять цены, сократить объем услуг, поменять продуктовую линейку и так далее. Даже если перемены в целом позитивные, клиенты могут сначала психануть. Увы, обычно это первая реакция на любые нововведения.

Неважно, за вы или против решений компании — и бесит ли вас ошибки коллег, которые повторяются снова и снова. Донести новости до клиента предстоит вам. Будем надеяться, он не станет рубить голову гонцу. Вот несколько принципов, которые помогут смягчить контекст и сохранить ваши отношения (и репутацию).

1. Не откладывайте

Главный принцип: чем раньше, тем лучше. Сорвите пластырь, не надейтесь, что все само рассосется. Ситуация, конечно, может измениться — но, как подсказывает опыт, случается такое крайне редко. А еще, если вы будете тянуть и откладывать, клиент может обо всем узнать от кого-то другого. Хуже плохих новостей могут быть только плохие новости из вторых рук.

Как сообщать плохие новости клиентам. Не откладывайте

2. Выберите канал общения

Разумеется, сообщать плохие новости лучше лично, но это не всегда возможно. Впрочем, даже если вы договорились о встрече, советуем подготовиться и подробно все записать перед ней: факты, цифры и обстоятельства, которые привели к ситуации. Вот каналы общения в порядке снижения приоритета.

  1. Лицом к лицу. Во-первых, это элементарные правила вежливости. Во-вторых, при личной встрече на вас работают язык тела, зеркальные нейроны и эмоциональный интеллект. С ними вероятность благоприятного исхода выше.
  2. Видеоконференция. Если между вами города и страны нашей Солнечной системы, ситуацию спасет видеозвонок. Язык тела и все остальное по-прежнему будет на вашей стороне.
  3. Телефон. Следующий в очереди вариант. Выберите тихое место, убедитесь, что ничто не помешает разговору, и приступайте.
  4. Электронная почта. Самый плохой вариант. Если иначе никак, напишите подробное письмо и обязательно предложите в конце встретиться или созвониться.

3. Не скрывайте факты

В ситуациях с плохими новостями людям свойственно скрывать информацию из страха или ради сохранения репутации. Но вы же понимаете: если факты каким-то образом всплывут на поверхность — а так оно всегда и бывает — вы будете выглядеть намного хуже, чем если бы сразу все рассказали.

4. Будьте готовы сообщить подробности

Тут про связь между «понять» и «простить». Если вы толково объясните клиенту, что случилось, вряд ли он будет злиться — скорее всего, это поможет ему войти в ваше положение.

Когда речь идет об ошибке, сообщите клиенту, что произошло и какие решения вы принимали. Если дело в изменении политики компании, скажем, в повышении цены, объясните, чем оно обосновано, — и какие теперь есть варианты. Будьте тактичны, но прямолинейны. Желание смягчить удар может привести к недопониманию и вселить ложную надежду.

5. Всегда предлагайте решение

Все пропало? Как бы не так. Пусть клиент видит, что вы заботитесь о нем и ищите выход. Расскажите, что собираетесь делать, чтобы исправить ошибку, или предлагайте альтернативы в случае перемен внутри компании. Например, вы полностью меняете продуктовую линейку, а клиент десять лет подряд заказывает определенный товар. Расскажите ему о преимуществах новинок, предложите бесплатный пробный период или скидку на первую партию.

Как сообщать плохие новости клиентам. Всегда предлагайте решение

6. Продолжайте следить за ситуацией

Важный момент: после того, как вы сообщили новости клиенту, выслушали его и предложили решение, не уходите в закат — даже если проблему будете устранять не вы лично. Оставайтесь на связи, отвечайте на вопросы и рассказывайте, что сейчас происходит. Сообщили новость → навели порядок → сообщили → плохая новость больше не плохая.

Метод Гэвина Скотта

Это были общие рекомендации, а теперь рассмотрим один из подходов. Вообще-то у него нет официального названия, поэтому мы дали ему имя автора книги Finding Gold Dust: How To Create Exceptional Customer Experiences (на русском, увы, нет), в которой описывается метод.

  1. Сообщите новость и выслушайте клиента. Можно использовать формулу: «Я вижу проблему, которая у нас есть».
  2. Сосредоточьтесь на том, что сказалвам клиент, и выразите ему сочувствие: «Я понимаю ваше разочарование и знаю, как вам нелегко».
  3. Защищайте интересы клиента, скажите, что вы собираетесь делать дальше. «Я постараюсь, чтобы проблему решили и в будущем этого не повторилось».
  4. Расскажите, что можно сделать прямо сейчас. «Что я могу сделать сегодня, так это…».

Ну, например.

— ☒ К сожалению, мы не сможем доставить товар раньше, чем через две недели.

— ☑ Я знаю, что вы ожидали поставку в этот понедельник, и мы делали все, чтобы доставить товар вовремя. Понимаю, что задержка отразится на вашем бизнесе, поэтому через две недели мы доставим вам товар бесплатно. Сейчас мы можем предложить остатки аналогичных моделей со склада со скидкой 30%.

Ошибки

Кроме тех ошибок, о которых мы уже поговорили: скрывать факты, приукрашивать, оттягивать неизбежное — есть и другие. Итак, чего нельзя делать ни в коем случае?

  1. Уходить от вопросов.
  2. Обвинять клиента — даже если он не прав.
  3. Начинать с «К сожалению», «Я боюсь», «Мне грустно говорить» — и других негативных слов и фраз, которые менеджеры слишком часто используют, чтобы сообщить клиентам плохие новости.
  4. Прикрываться формулировками «Это политика компании» или «Таков процесс». Вместо этого объясните, почему вы используете эту практику.
  5. Говорить слишком долго. Клиенту так же не нравится получать плохие новости, как и вам — сообщать о них. Десяти минут более чем достаточно (минус время на вопросы, конечно).

 

Только спокойствие

Каждая ситуация уникальна, и, возможно, вы не захотите использовать для разрешения своей описанные тут методы. Но принципы и ошибки универсальны, а человек по природе склонен избегать конфликтов. Так что сохраняйте спокойствие, следуйте нашим советам, и ваши клиенты пойдут навстречу — а за вами закрепится репутация честного продажника, который умеет найти выход из любой ситуации.

 

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Коллеги, всем респект и поздравление от меня с праздником! Сегодня величайший праздник, всех времён и народов!!! Пятница!!!! ))) С..ка, завтра накидаюсь напитком из названий двух животных, Конь и Як, с чистой совестью ))) С мужиками в гараже. Типа, для жены отмазон мощный. Типа мы там подсказываем, что делать и вместе машине ремонтируем. Уже второй год ))))

  Ладно. Вернёмся к нашим баранам. Я согласен с со статьёй. В кои-то веки я согласен )))) Но согласен не со смысловой нагрузкой, а с логической направленностью.  Тема задета серьёзная, как «выкрутиться » если ты попал в кал двумя ногами.  Согласен так же с предлагаемыми способами ведения диалога, хотя советы для самых - самых начинающих. Вот, например -  Телефон. Следующий в очереди вариант. Выберите тихое место, убедитесь, что ничто не помешает разговору, и приступайте. Ну. Что за ерунда? Чего шифроваться-то и в шпионов играть? Это совет для сотрудников с низкой стрессоустойчивостью и абсолютно не умеющих вести переговоры негативного характера. Но. Тем не менее. Тема задета интересная. Задета, но не раскрыта. Глав. ред. Не указала автора, скорей всего, это тренерское творение, но пройдя по ссылкам, логично предположить, что автор это,  Анастасия Солнцева. Да и (дай бог не ошибиться) стиль написания её. Пример - Будем надеяться, он не станет рубить голову гонцу ))) Гонцу-то конечно нет. Голову отрубят компании ))) И тут же, типичные тренерские ошибки - забыли продлить контракт на логистику ))) Какой к чёрту контракт на логистику? ))) Пришёл груз, звони в любую ТК и они примчатся махом, без всякого контракта )))) Вот ещё -  Сейчас мы можем предложить остатки аналогичных моделей со склада со скидкой 30%. АХАХАХАХА! Судя по инфо направленности статьи, речь идёт о рынке В2В. Есть упоминания о электронной почте к примеру. Если В2В, то какие нафиг аналоги???!!!  Schneider Electric, АВВ,  Siemens, Festo, и т.д. Хотел-бы я взглянуть на ту компанию у которой на складе есть аналоги, этих производителей ))) Да и не факт, что аналог можно интегрировать в общую, производственную сеть предприятия. Согласованием аналогов занимается далеко не один человек. Масса - габаритные размеры, это механик. Электротехнические данные, это главный энергетик. Заверительная подпись – главный инженер. Итоговая подпись, это ком. дир. И все они зададут вопрос снабженцу – чё за х…ня? Делать нам больше нехрен, возиться с твоим аналогом, сопоставлять возможности и всё такое. Ты что заказывал? Гони н..й этого поставщика в шею! )))) А если поставка товара, скажем текстиля! Заказчик выиграл тендер на заказ пошива постельных комплектов, для больницы, гостиницы и т.д. Тут какой аналог может быть? 

  Ладно. Простим госпоже Солнцевой все эти, обычные, тренерские ляпы, в силу того, что тема ей задета интересна.

  Теперь (похвастаюсь немного) советы от профи В2В рынка ))) От меня )))cool

  Ещё одна, предсказуемая ошибка тренера. НЕ ОБОЗНАЧЕН РАЗМЕР КОСЯКА! СУММА СДЕЛКИ! РАЗМЕРЫ БИЗНЕСА КОМПАНИЙ ПАРТНЁРА! ЧТО ЭТО? МАЛЫЙ, СРЕДНИЙ, КРУПНЫЙ БИЗНЕС? ПОД, ЧТО, ЗАКАЗЫВАЛОСЬ ОБОРУДОВАНИЕ – СТРАХОВОЙ, СКЛАДСКОЙ ЗАПАС, ИЛИ ЭТО АВАРИЙНАЯ СИТУАЦИЯ, ИЛИ ЭТО ПЛАНОВАЯ АТОМАТИЗАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ? Что произошло из-за вашего косяка? Простои какой-то части производства? Например – линия расфасовки, упаковки и т.д. потери в виде упущенной прибыли связанные с простоями? Срыв договорных обязательств о поставки со стороны заказчика своим, его, заказчикам? Отсюда, исходя, из этих факторов и будет зависеть градус накала конфликтной ситуации. Возьмём к рассмотрению поставщика, как малый бизнес и заказчика, как крупный.  Если это продукция заказана на страховой запас то, это вообще фигня. Можно сильно и не париться. Сойдут трогательные извинения, с диким, показным раскаяньем и клятвой, принесённой на крови, что такого больше не повторится ))) Ну и ещё в гору, бутылочка коньячка не помешает с доставкой ))) А вот если это аварийная ситуация и для её ликвидации в качестве поставщика выбрали и привлекли Вас, то, всё, это ж..па полная! Хоть как, вы там извиняйтесь! Хоть, что плетите! ВЫ РЕАЛЬНО ПОПАЛИ КАК Х..Й В БЕТОН! ))) Что тут делать? Берите телефон, вставайте на колени и звоните, стоя именно в этой позе! Молите о прощении! Обещайте отработать косяк на личном огороде заказчика!  Говорите, что виновные будут наказаны, или вообще уволены!  Если это личная встреча (чего я лично, не рекомендую) то заползайте в кабинет задницей вперёд. Если, заказчик, это крупное предприятие, то, тут, не обойдётся без реальных  преференций для ЛПР-а лично!!! Тут главный принцип, это то, что Вам по карману.  Билеты на тур поездку в Турцию. Оплата ресторана. Баня. Охота. Рыбалка. Или реальное увеличение агентского вознаграждения, если оно есть. Скидки, отсрочки платежа на бедующие заказы. Повторюсь. Тут крайне важно, какова сумма сделки! Если это 10 000, то да пошёл он ))) А если это 500 000, 1 000 000, 3 000 000 и т.д. То тут бегом бегите ( я полагаю, что это РОП, или ком. дир. отмазываться будет, точно не простой, линейный менеджер) к генеральному и выясняйте, какими ресурсами вы обладаете, для решения этой говноситуации.  Самое главное в этой ситуэйшен, это умаслить ЛПР, что - бы он подсказал (ЛПР-ы обычно знают лазейки, но, повторюсь, понятно, что так просто, он ни чего, делать не будет) как «вывернуться» с наименьшими, как финансовыми потерями, так и репутация крайне важна, если не важнее финансовых потерь.  Например. Не надо дожидаться, стоп точки. О срыве сроков поставки, Вы уже заранее будете знать. Уведомляйте заказчика в преддверье ядерного взрыва. Тут ещё один тренерский ляп - А еще, если вы будете тянуть и откладывать, клиент может обо всем узнать от кого-то другого. Хуже плохих новостей могут быть только плохие новости из вторых рук. Каких других источников? Перед снабженцем компьютер!  Сроки поставки обговорены и зафиксированы договором, а у снабженца, программой на компе. Сорвали сроки поставки - Вам на следующий день позвонят, прямо с утра. Короче, просите, умоляйте, ЛПР, что - бы помог Вам решить проблему.  Например – задержка на таможне.  Или транспортная накосячила, (хоть и не косячила тк) проверять всё – равно никто не станет.  Короче колдуйте, как можете, что бы сохранить заказчика.

  Ещё момент не указанный автором материала. ЭТО НАЛИЧИЕ ДОГОВОРА С ПУНКТОМ «ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН» ТУТ УЖЕ НИЧЕГО НЕ СДЕЛАТЬ, ЕСЛИ СВЯЗИ НЕ ПОЗВОЛЯЮТ ОТМАЗАТЬСЯ ОТ ШТРАФНЫХ САНКЦИЙ! ЕСЛИ БИЗНЕС КРУПНЫЙ, ТО ТАМ СТОПУДОВО ЕСТЬ ЮР. ОТДЕЛ И ….

…..6.1. При поставке Продукции ненадлежащего качества Покупатель имеет право потребовать от Поставщика, а Поставщик по требованию Покупателя обязан произвести замену некачественной Продукции в  срок, не превышающий срок поставки данной  Продукции, с момента предъявления претензионных требований Покупателя или соразмерно  уменьшить цену Продукции.

6.2. Стороны договора освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств по настоящему Договору в части сроков исполнения своих обязательств, если оно явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, а именно - пожара, наводнения, землетрясения, войны, вступления в силу законодательных актов государства, если эти обстоятельства непосредственно повлияли на сроки исполнение обязательств по настоящему Договору. При этом срок исполнения обязательств по данному Договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого действовали такие обстоятельства. Сторона обязана известить в течение 5 дней о начале и окончании действия таких обстоятельств. Их наличие подтверждается документом государственных органов или Торгово-Промышленной Палатой РФ. В любом случае, никакие обстоятельства непреодолимой силы не дают право сторонам отказаться от исполнения своих обязательств по настоящему Договору.

6.3. В случае нарушения сроков поставки, допоставки, сроков замены некачественной Продукции, устранения дефектов, Покупатель вправе взыскать с Поставщика неустойку в размере 0,1% от стоимости Продукции за каждый день просрочки до фактического исполнения обязательства.  

   И РАДИ БОГА, НЕ ПЛИТЕ ЭТУ ЧУШЬ - Расскажите ему о преимуществах новинок, предложите бесплатный пробный период или скидку на первую партию )))) Никто из ТОР звена, эту хрень, даже слушать не станет. ЛПР-у сейчас очень важно, самому не попасть, скажем за премию, из - за вас, а тут вы с новинками ))))  А если такое произойдёт, то размер его премии Вам придётся компенсировать ЛПР. 

  Вы вспыхнули, как бенгальский огонь ))) Какие к дьяволу новинки? На рынке бы Вам остаться ))) Вы легко можете "улететь"  в чёрный список. Список не добросовестных поставщиков. Заказчик, которого Вы подвели, расскажет всем свои партнёрам, что дел с вами иметь нельзя. Какие уж тут рассказы про новинки )))))

 


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 П.С. А если товар предварительно оплачен, то это двойная жо...а! Пустые, хоть и вежливые, тактичные диалоги, не что иное, как пустое сотрясание воздуха. Есть одна восточная мудрость, которая звучит так:  "сколько слово халва не произноси, во рту слаще не станет"

 П.С. 1. Перечитал ещё раз материал, КАК СООБЩАТЬ ПЛОХИЕ НОВОСТИ КЛИЕНТАМ. ПРИНЦИПЫ, МЕТОДЫ, ОШИБКИ. и вынужден констатировать тот факт, что нет ни слова о самом главном. О юридической ответственности сторон. Такова тенденция "выбросов" тренерами инфо в информационное поле читателя/слушателя. Может кто видел, коллеги, то дайте ссылку на тренера, который писал/описывал, важность договорных отношений/обязательств. Затрагивается исключительно эмоциональная часть переговорного процесса, но она далеко не самая важная. Повторюсь. Я поддерживаю статью исключительно за её направленность. Практически у любого предприятия, хоть раз, но возникали проблемы подобного рода. Не важно, по какой причине и по чьей вине, это произошло. Не важно. В партнёрских отношениях, по-настоящему важен только конечный результат, выраженный в чистой прибыли. Тренера, упорно делают акцент на эмоциональной составляющей и только. Типа она крайне важна. Нет в мире ничего более важного ))) Но! Что – бы, о чём – бы, и как – бы, оппоненты не говорили друг – другу, на самом деле, речь всегда и исключительно идёт только об одном, о чистой прибыли предприятия  и личной выгоде переговорщика. Неважно в чём она, личная выгода, выразится. В карьерном росте,  в случае удачно для переговорщика, прошедших переговоров, или это агентское вознаграждение, или это удобный и своевременный документа оборот, НЕВАЖНО, фактор выгоды должен присутствовать без «Б» Самая главная недосказанность этой статьи, заключается в следующем. Попробую своими словами. В любых переговорах, а особенно кризисного формата,  всегда присутствуют две неизбежные составляющие – рациональная и эмоциональная! Рациональная часть, отвечает  за конкретные цифры (прибыль – убытки, риски) и рациональные аргументы, доводы, мотивы, способы, адекватные способы, выхода из кризисного пике!!!  И эмоциональная часть, отвечающая за все, что связано с чувствами переговорщика – верю или не верю,  можно -ли/нужно - ли, еще «дожимат» или «нужно шагнуть назад», нравится или не нравится и всё такое. Когда речь начинают вести деньги!, денежные интересы компании, всяко – разно преобладают и послужат ключевым фактором для вынесения решения. Деньги в любом случае перевесят все другие доводы, вместе взятые. Как - бы тактично, вежливо, с учётом корпоративной этики, Вы не вели переговоры, последнее слово в любом случае, будет за экономическими интересами. Интересами, которые обговорены, прописаны, зафиксированы в договорах, спецификациях и заверены подписями первых лиц предприятия. Всё остальное, коллеги, если честно – чушь собачья.     

  Не много учебника (скачивал ранее, когда учился переговорному искусству, ну, на заре своей карьеры и когда не бухал и тренеров ещё слушал )))) ) не помешает. И вот, как раз подкрепляет, мной, описанные суждения:

  Рациональный мозг сформировался в ходе эволюции, для оснащения  человека средствами реагирования на сложные изменения внешней среды – с глубокими и разветвлёнными причинно-следственными связями и со значительной временной протяжённостью - такие изменения, с которыми эмоциональный мозг не в состоянии справиться. 

  Другими, простыми словами, решения принятые под влиянием эмоций, как правило, всегда ошибочные! 

Всем хороших выходных!!! Много не бухайте ))))


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!