В бизнесе часто говорят, что «клиент всегда прав». Но на практике не всегда так. Клиент — это гость вашего бизнеса, а команда — его основа. Так может ли команда быть в приоритете, и почему клиент не всегда бывает прав — рассказывает Артем Рахмеев, предприниматель и основатель сети боулингов Brooklyn Bowl.
 

Новые принципы ведения бизнеса

Лет 15–20 назад постулат «клиент всегда прав» считался непреложным правилом ведения бизнеса. В гонке за внимание покупателей предприниматели порой наступали на собственное горло, только бы ублажить заносчивого клиента.

Мало кто знает, что у знаменитой фразы есть продолжение: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное». Как раз вторая часть выражения воплотилась в корпоративную идеологию нового поколения. Вместе с ней пришла и альтернативная лексика. «Клиенты» перевоплотились в «гостей», а «коллектив» трансформировался в «команду».

Казнить нельзя, помиловать

Однажды нам написали плохой отзыв, будто мы обворовали гостей в ресторане, заменив напитки в чеке более дорогими позициями. Со слов посетителей, жадный официант таким способом решил увеличить свои чаевые. Но каждый сотрудник знает, что такая выходка автоматически приписывает «красную карточку» = увольнение. Я ни на секунду не сомневался в порядочности своих людей, поэтому стал разбираться в ситуации. Выяснилось, что гость из этой компании сам подходил и просил принести другой сорт напитка. В итоге извинения приносили нам. А команда еще раз убедилась, что здесь им доверяют.

Люди склонны ошибаться и преувеличивать.Такие гости до сих пор считают, что они, как клиенты, правы всегда, поэтому «казнить» будут сотрудников, а не их. В некоторых ситуациях смещение акцентов с гостей на команду позволяет строить крепкий фундамент для бизнеса.

Постоянные / разовые клиенты: есть ли разница

Существует мнение, что в коммерции очень ценят постоянных клиентов и не сильно дорожат разовыми. Логично, что «постоянники» приносят компании больше денег. Но разумно ли благоговеть перед ними и возводить в ранг неприкасаемых?

Предприниматель в рабочем чате увидел переписку сотрудников. Ребята вынесли обоюдное решение — запретить на 6 месяцев гражданину N посещать боулинг-ресторан. Владелец давно знаком с гражданином N, ведь он регулярно приходил в заведение в течение 6 лет. Выяснилось, что в один из дней завсегдатай перебрал со спиртным и начал вести себя супер некорректно. Камеры это подтвердили. VIP-гость пытался опротестовать решение, но бизнесмен оказался полностью солидарен с командой, считая такое поведение недостойным.

Если в философии компании есть деление на постоянных и одноразовых клиентов, такая компания обречена на провал. Можно сколь угодно облизывать випов и прощать им гнусные выходки. Но будет ли сотрудник терпеть измывательства таких гостей? Скорее всего уйдет туда, где более лояльное руководство. Сейчас бизнесменам нужно учиться отстаивать интересы своей команды и решительно осаждать провокаторов.

Когда гость действительно прав всегда

Есть базовые принципы, когда гость прав всегда и во всем:

• когда требует заявленного высокого уровня сервиса или продукта;
• когда хочет доброжелательного отношения и уважения;
• когда ждет выполнения ваших обязательств.

Не исключено, что сотрудники компании могут допускать ошибки. Люди — не роботы. Бывают ситуации, когда человек устал, выгорел или у него плохое настроение. В таком случае часто возникают недопонимания. Тогда встает вопрос, а сможет ли команда гладко урегулировать разногласие, чтобы не потерять клиента. А это уже прерогатива руководителя: сделать так, чтобы команда могла признать свои ошибки и вовремя их исправить.

Что сложнее: создать сплоченную команду или наработать базу гостей

В этом вопросе необходимо правильно определить очередность. Как только вы создадите мощную команду, как следствие — появится внушительная база гостей.

Построить сильную команду легко, когда у вас с людьми одинаковые ценности и принципы. Честность, юмор, здравый смысл и отзывчивость — это минимум, без которого создать крутую команду практически невозможно.

Каждый сотрудник должен быть уверен, что может расти и совершенствоваться. Соответственно необходимо правильно мотивировать людей.

Также важно формировать доверие в команде, чтобы любой сотрудник мог открыто говорить о том, что его волнует.

Задача лидера — не просто заполнить дыры в штате, а сплотить вокруг единомышленников, чтобы люди хотели работать именно в этой команде. А уже сильная команда обеспечит безупречную репутацию.

Чтобы минимизировать неловкие инциденты между гостями и сотрудниками, достаточно придерживаться следующих убеждений.

Прочитать настроение гостя на входе

Когда посетитель приходит в хорошем расположении, как правило, проблем не возникает. Но бывает, что-то случается у человека незадолго до прихода, и он огорчен. Наша задача — изменить эту ситуацию. От команды требуется вовлеченность и эмпатия. Правильный тон, улыбка и такт на входе в 95% случаев сглаживают негативный настрой гостя.

Всегда и все делать хорошо

Именно хорошо, даже не превосходно. Не нужно «выпрыгивать из штанов», чтобы угодить гостю. Излишнее лакейство имеет обратный эффект. Скромной учтивости от команды более чем достаточно, чтобы гость чувствовал себя комфортно.

Проявлять участие в решение вопросов

Если возникла неприятная ситуация — не стоит сливаться, прятаться и парировать тем, что руководителя нет на месте. Проявите решимость разобраться в вопросе и разбирайтесь.

Адекватно оценивать конструктивную критику

К ней нужно прислушиваться, но не принимать близко к сердцу. Если замечания касаются профессиональной деятельности — это хорошая возможность учесть недочеты, чтобы делать работу еще лучше. Когда гости перегибают палку и переходят на личности — тактично дайте понять, что такое обращение недопустимо. Либо без сожаления прощайтесь с грубияном.

Гости являются ключевой фигурой бизнеса, и их удовлетворенность должна быть приоритетом для любой компании. Однако, важно понимать, что клиент не всегда прав. Существуют люди, которые всегда чем-то недовольны. Они не несут ценности для бизнеса. Тогда как команда — это сердце любого предприятия. Поэтому важно уважать и ценить каждого сотрудника, давать возможности для обучения и развития, а также мотивировать их на достижение общих целей.