Как правильно отказывать клиентам

Аватар пользователя BRIA Сергей Кузнецов

Обоснованно отказать потребителю можно в трех случаях:

1. Он просит предоставить несуществующий товар.

2. Предлагает неприемлемые условия сотрудничества.

3. Требует слишком большую скидку.

Но существует несколько мифов, которые могут помешать отказывать покупателям:

1. Клиент всегда прав. Это чушь. Потребитель прав далеко не всегда. Но он имеет право так считать, и наша задача – показать ему, что в любом случае мы с ним заодно.

2. Клиенту отказывать нельзя, потому что… это КЛИЕНТ! На самом деле далеко не каждый, кто приходит к вам, является вашим покупателем. Иногда этот человек просто не входит в вашу целевую аудиторию, поэтому с ним можно вежливо расстаться.

3. Если я откажу, потребитель купит у конкурента, пожалуется начальству, оставит плохой отзыв и так далее. Здесь две поправки.

3.1. Если клиент угрожает уйти, значит, он хочет сделать покупку именно у вас. А это уже можно использовать.

3.2. При правильном отказе никто не жалуется, а количество покупателей, наоборот, увеличивается, так как отказ вызывает определенное уважение и освобождает место для новых клиентов, которые точно у вас купят.

Правила отказа потребителю:

1. Установите и придерживайтесь четких правил в своей работе, не забывая при этом о клиентоориентированности. Принцип «нельзя, но если клиент очень хочет, то можно» в определенный момент начнет работать против вас.

2. Отказывайте очень вежливо, но уверенно и твердо. Чем наглее ведет себя человек, тем мягче вы должны ему отказывать. Извиняйтесь, добавляйте «к сожалению», «мне очень жаль». Но будьте твердыми – четко и однозначно формулируйте свой отказ. «Извините, пожалуйста. К сожалению, это не совсем наша специализация».

3. Не перекладывайте ответственность за отказ, прикрываясь правилами компании. Исключите фразы «мне нельзя», «я должен», «нам запрещено», «у нас такие правила» и так далее. Это заставляет покупателя чувствовать унижение, которое усугубляется тем, что вы занимаете не его сторону, а сторону компании. «Извините, к сожалению, мы работаем только до 22:00».

4. Помогите решить проблему клиента, даже если вы ему отказали. Например, предложите альтернативу, предоставьте дополнительную информацию, порекомендуйте, где и как человек может решить свой вопрос. «К сожалению, такую услугу мы не предоставляем, но я могу дать Вам контакты компании, которая этим занимается. Вам будет удобно записать?»

5. Устраняйте причины, по которым вам приходится отказывать клиентам. Прислушивайтесь к их пожеланиям, внедряйте изменения, совершенствуйте свой продукт и обслуживание, чтобы каждый ваш потребитель становился лояльным.

Источник публикации: 
Поделиться:

Вполне себе рабочая статейка smiley, плюсанул.

Про мифы - верно. Главное не соревноваться кто прав, а плавно отпустить ... лучше в нужном направлении. 

Обычно стараюсь понять, с какой планеты клиент. Это помогает. Если против вас профессиональный закупщик, да ещё прошедший все курсы продавцов ... то с таким тяжело ... но можно работать. Если он такой умный, то слегка раскрывая карты можно дать понять, что дальше скидок нет ... бесплатно не будет laugh.

Если клиенту отказать, то с какой стати он должен жаловаться вашему начальству? Попробовать конечно может ... smiley

Вообще отказ - это проблема фильтра. Вы же не едите всё подряд, что предлагают? Так и не кормите всех тоже. У вас своё меню. Даже наоборот, если удается быстро расшифровать клиента и понять, что он левый ... то освободится время на действительно ВАШИХ клиентов.

Пункт 4 - хорошо помогает. Если прилетел дятел и долбит, ... то с удовольствием посылаю к конкуренту ... мне не жалко cool.

Пункт 5 тоже нужен. Часто в компании не прислушиваются к менеджерам ... а вот к клиентам - ДА. Тупо используем этот казус. Просим прислать в письменном виде ... и по адресу отправляем.

 

Не в сети

никогда не отказывал клиенту - я просто называл цену товара))

Нестандарт пишет:

никогда не отказывал клиенту - я просто называл цену товара))

 

Такое простое черно-белое кино ... . 

А где-же оттенки серого? 

Чем торгуете?

Не в сети

видимо, танками торгует

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

АХАХА!  видимо, танками торгуетyes


Всё покупается - всё продаётся!