Удержание клиентов. Не дайте вашим бывшим сотрудникам переманить ваших клиентов

Удержание клиентов Не дайте вашим бывшим сотрудникам переманить ваших клиентов

Норка Дмитрий

Я думаю, вы сталкивались с такой ситуацией. Работает Вася. Все нормально: клиенты довольны, продажи идут. Вдруг Вася уходит и приходит Петя. Что меняется для покупателей? Ничего. Но скорее всего очень скоро вы увидите, что вместе с Васей уходит большая часть ваших покупателей.
Знакомо? Больно? Согласен. Что с этим делать? Расскажу. Но начать хочу с истории, которая произошла очень много лет назад – еще в 90-х годах.

А случилось вот что. Тогда мне для открытия моей новой компании нужны были рабочие станции – компьютеры. В то время они не продавались в магазинах. Для того чтобы получить компьютер, нужно было идти в специализированную фирму, заказывать конфигурацию, делать предоплату, они потом собирали нужный компьютер и делали поставку. Тогда все было именно так. И вот прихожу я в компьютерную компанию и говорю: «Ребята, мне нужно несколько компьютеров для того, чтобы начать бизнес». Они мне сказали: «Вот у нас есть менеджер по продажам Стас». Выходит Стас, мы с ним познакомились и стали работать. Стас продал мне сначала три компьютера, потом сервер, потом он настраивал сеть, потом продал мне принтеры, потом – копир… Потом он боролся с вирусами. И так прошло полтора года. За это время я, кроме Стаса, никого в той компании, с которой я работал, и в глаза не видел. Я понятия не имел, кто в этой компании есть еще. То есть для меня как для потребителя благополучие с компьютерами и Стас были синонимами. Кроме всего прочего, Стас еще продал мне компьютер домой. Да и просто у нас были очень хорошие дружеские отношения.
И вот через полтора года Стас приходит ко мне и говорит: «Дим, слушай. У меня есть к тебе вопрос. Я решил открыть свой бизнес. Будешь со мной работать?». Как вы думаете, что я сказал? Я сказал: «Конечно, да». То есть для меня после этого «да», кроме расчетного счета, ничего не изменилось. То есть я как работал со Стасом, так и продолжал. Прошло еще 4 года, и Стас – уже директор крупной компании – как-то вечером приезжает ко мне грустный и говорит: «Слушай, Дим, я хочу с тобой посоветоваться. У меня есть такое ощущение, что очень скоро мои менеджеры по продажам могут со мной сотворить то же самое, что я со своим руководством сделал 4 года назад. Как ты думаешь, что мне нужно делать?». Ну, пообщались мы с ним, поговорили. И вы знаете, что самое интересное? Буквально через полторы недели ко мне приходит мой системный администратор и говорит: «Дмитрий Иванович, тут такая ситуация: ребята от Стаса отпочковались и предлагают очень хорошие условия. Я думаю, нужно с ними работать». Как вы думаете, что я сказал в этой ситуации? Я сказал: «Нет. Мы будем работать с этой компанией (с компанией Стаса)». Дело в том, что после этого бегства его сотрудников и попытки переманить клиентов в новый бизнес Стас сохранил до 70% своих клиентов. Как у него это получилось? Я вам сейчас расскажу.
В каждой компании есть как минимум три уровня принятия решения, три уровня сотрудников. Я их называю Распорядитель, Эксперт, Пользователь. Распорядитель – это топ-менеджер. Эксперты – это линейные менеджеры, руководители отделов. И Пользователи – это сотрудники. Когда я пришел в ту компанию, в которой работал Стас, я был Распорядителем, а Стас – сотрудником. Так вот все дело в том, что Стас имел в моей компании выход на все три уровня: на меня как на Распорядителя, на моих линейных руководителей и на моих сотрудников. Дело в том, что когда Стас организовал свою компанию, его сотрудники имели выход только на 2 нижних уровня: линейных руководителей и моих сотрудников. То есть ребята Стаса на меня выход не имели – Стас отношения со мной поддерживал сам. И именно поэтому он сохранил весь свой бизнес, когда у него пытались его увести. Почему? А потому что вот этот уровень топ-менеджеров (так называемых Распорядителей) – самый влиятельный. Это те люди, которые могут сказать «да», когда все говорят «нет» (или наоборот). И будет так, как этот человек говорит.
Что же теперь делать с этой информацией? Господа руководители! Помните: для того чтобы сохранить ваш бизнес, не давайте вашим сотрудникам, вашим менеджерам по продажам выходить на все три уровня. Или даже если они выходят и имеют доступ на самый высокий уровень, все равно старайтесь поддерживать отношения с руководителями ваших клиентов на своем уровне. Я понимаю – сейчас некоторые из вас мне скажут: «Подождите, уважаемый! У меня 300 (500, 600) клиентов! Это что же я буду – со всеми общаться?..». Я не думаю, что все эти 300 (500, 600) у вас – это крупные клиенты. Я думаю, что закономерность Паретто – 20% ключевых клиентов дают 80% объема ваших продаж – в вашем бизнесе тоже присутствует. Поэтому выберите хотя бы 20% и поддерживайте отношения с ними. И постарайтесь сделать так, чтобы ваши сотрудники – особенно те, в ком вы не уверены, – не так часто общались с высшим руководством. Поддерживайте отношения с ним сами. И если вдруг ваш сотрудник, ваш продавец уйдет к вашему конкуренту, то вероятность того, что вы сохраните этого клиента, будет намного выше, нежели наоборот.
На этом я заканчиваю свой выпуск. Спасибо, что смотрели меня. Так же, как и всегда, - пожалуйста, оставляйте ваши комментарии, ставьте лайки. И если вы еще не подписались – пожалуйста, подписывайтесь на мой канал. А в следующем выпуске я вам расскажу, какие вопросы нельзя задавать сотрудникам отдела продаж, если вы – руководитель. 

Поделиться:
Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Коллеги, всем привет! Тот самый редкий случай!!! Согласен полностью с Норкой в данном случае. Прокомментирую все же ж. 

Во-первых, пример из 90х очень удачный для данной статьи. 

Во-вторых, посыл автора очень верный: не давайте Вашим сотрудникам выходить на все три уровня. Вопрос о том, что тамошние сотрудники все же сбегут (с Клиентской базой) и откроют свой бизнес, остается ооооочень-очень большим вопросом, уже обсуждалось сто раз. Но такое явление имеет место быть, и на него надо реагировать. Здесь речь о том, чтобы не допустить у себя такого "бегства". 

В-третьих, комментарий мой вот в чем. С одной стороны, наше российское "кумовство" процветает и по сей день. Ну сами же знаете: "Я тебе дам телефон человечка, он работает в компании ХХХ, он все знает - поможет...."... Я и сам активно пользуюсь этим рычагом, когда очень надо сильно и срочно без мыла залезть... "Я от Ивана Ивановича...", типа... С другой стороны, если я - хороший продажник, а тем паче - если выпало быть закупщиком, то ваще - какие могут быть проблемы, если никого не знаешь в некой компании? Не, проблемы сами по себе будут, читай - работа по всей продаже, но это уже рабочие моменты. 

И вот всплыл пример из жизни. Не скажу, что реальный кейс, так, туманно на горизонте. Просто хотелось высказаться для пионеров. Тут в начале моих веков пребывания на ресурсе я выкладывал отзыв к какому-то посту, отзыв был "про тортики". Если кому интересно, таким образом поищите, прочтите, а потом дочитывайте настоящий комментарий. 

К моменту событий я уже оставил службу года 4 как. Пообтерся в продажах. И вот, состоявшись в РОПа, получаю предложение от босса, ехать варягом: с теми тортиками в другой регион. Напомню, шило в моей ноге достает до тараканов в голове. Собираюсь. Перед убытием сотоварищи сидим в гараже. Владелец гаража, все еще "силовик"-"тыловик", между нами позиционировался как чел, у которого все схвачено. Отчасти, я по этой причине и презираю теперь добрую половину "силовиков": "схвачено" в госструктурах - это умение пи*дить у государства (ну и прикиньте так, что это наши с Вами, налогоплательщиков, деньги), а не зарабатывать, как настоящие продажники. Так вот. Че да как, куда, мол, собрался? Рассказываю. Получаю резюме того товарища и молчаливое одобрение остальными его слов: ни*ера у тебя не получится! Спрашиваю, мол, почему это? "Ну а кого ты там знаешь???" Я ответил: это тебе, чтобы спи*дить по-тихому, потом сбыть по-тихому, нужно кого-то "знать". И чтобы тебя не сдали потом. А чтобы свой, изученный предельно, товар продавать в далекую и новую сеть, не вижу препятствий. Меня шеф-то в общем и посылает, потому что я контактный. В гараже том встретились месяцев через 9. Поделился я как организовался новый филиал. А главное - какими я оброс связями с нуля, и для себя лично открыл новое направление. Я лично был в щенячьем восторге, хотя отзыва в товарищах не нашел, на другой волне они, понимаете же ж...

В русле статьи господина Норки. Связи мне пришлось устанавливать от грузчиков до директоров сетей. И в созданном филиале только я один знал всех-всех. И мог свободно отвалиться от головной компании. Короче, реальный кейс по созданию того филиала - готовлю, прошу обождать. Сделаю повеселее. ...)))  Если будут просьбы трудящихся.... 

С уважением ко всем!

 

 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Всё правильно.  Главное, чтобы владельцам бизнесов-клиентов  было интересно дружить с тобой.  Тоже не самая простая задача.  Если звонить им чисто поболтать, то мало кому такая "дружба" интересна.  По хорошему, тут директор должен все переговоры с ключевыми клиентами на себе замыкать или хотя бы быть некой "службой качества" - быть тем человеком, которому клиент может про все косяки рассказать и знать, что все они будут улажены.  

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Обычные приветы от Норки из 90-х. smiley

Само собой надо отрасль учитывать. Если вы менеджер по сложному оборудованию и пашете в b2b, то само собой отрабатываете всю группу принятия решения. Иначе швах.

К примеру всех достали, убедили по уровням и продали. Сделали постоянным клиентом. Честь вам и хвала laugh.

А вот чтобы менеджер не увёл клиента из компании голова должна болеть у РОПа и выше. Особенно по ключевым клиентам. Задвоение контактов как минимум. Договор то не менеджер подписывает, не он несет ответственность. Сейчас у всех CRM, клиентская база, в которой всё записано. Разграничение доступа где надо, доступ сверху вниз. А уж РОПу найти повод самому встретится с нужным представителем клиента - как два байта отослать. Тут и мероприятия разные - выставки, семинары, бизнес завтраки, где можно тет-а-тет пообщаться. И пусть менеджер попробует спрятать клиента ... . Было бы желание и понимание. Опять же рассылки разные ... от новостных до поздравительных ... по той же базе. 

Менеджеры по работе с ключевыми клиентами не просто звук, а реальность. 

И всё же уходят ... и уводят. Да, бывает, сложились отношения и от добра добра не ищут. Но уходят далеко не все. Всё ж таки компания с компанией работает ... по разным уровням. 

И если уж собрался ходунок, то сразу по его базе надо начинать работу ... а там видно будет smiley.

Не в сети

А вот не согласен, по всем пунктам не согласен:

1. Замыкать всех ЛПРов на гену, тогда зачем нужны продажники как таковые. Это получится офис из 5-ти клерков или секретарей и одного продажника гену со всеми вытекающими.

2. То же мне хороший результат от совета Норки: бизнес лишился хороших специалистов и 30% клиентов, не говоря уже о том, что владелец будет теперь бояться делегировать свои полномочия.

3. А почему никто не пытается решить проблему, а лишь предлагают советы как лучше бороться с симптомами? Почему нельзя озадачится вопросом не как сохранить клиентов, а как сохранить специалистов. Так как если даже эти спецы уйдут не к вашим конкурентам (а в другую сферу), вы все равно потеряете этих клиентов, так как некому будет их удерживать.

Жизненный цикл продавца 3-5 лет. Потом он или выгорает, или захочет расти. А расти внутри компании некуда.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Dimkinz пишет:

Жизненный цикл продавца 3-5 лет. Потом он или выгорает, или захочет расти. А расти внутри компании некуда.

 

Сроки реальные sad

Либо компания куда то растёт, открывает новые направления ... либо рост по горизонтали (если есть куда) ... либо в НОПы или выше.