Работа с жалобами и претензиями клиента
http://www.fcaudit.ru/training/all/rabota-s-zhalobami-i-pretenziyami-klienta-trening-v-moskve/
Для кого предназначен
Цели семинара/курса
- Выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
- Научиться снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта.
- Выработать подходы по переводу работы с претензией из эмоционального состояния в конструктивное русло.
- Научиться использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента при его агрессивном поведении.
- Суметь выработать наиболее оптимальный стиль взаимодействия с конфликтными клиентами.
- Получить навыки управления собственным эмоциональным состоянием в стрессовой ситуации.
Введение
Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль.
Если же претензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит – все они приходят вновь.
О том, как грамотно, профессионально отработать претензию клиента – этот тренинг.
Формы работы: информационные блоки, дискуссии, разбор бизнес – ситуаций, видеофрагменты, ролевые игры и упражнения.
Для участников предусмотрено
Документ по окончании обучения
Информация для иногородних клиентов
Понятие важности позитивного разрешения ситуаций с жалобами и претензиями клиентов.
Влияние положительного разрешения претензии на дальнейшее развитие взаимоотношений с посетителями магазина.
Эмоциональный интеллект. Эффективная работа с недовольными клиентами через развитие коммуникативных навыков.
Понятие конфликта. Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации.
Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.
Выбор оптимального личного стиля поведения.
Правила взаимодействия с недовольным клиентом.
Создание банка типичных претензий посетителя магазина. Типологизация и разборка наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб из перечня.
Алгоритм работы с претензией. Отработка навыков пошагового взаимодействия с клиентом при отработки базовых ситуаций.
Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами.
Агрессивный клиент. Как эффективно осуществлять с ним взаимодействие?
Метод «Я – высказывание». Отработка навыков применения технологи в практических ситуациях.
Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.
Выработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общении с негативно настроенным клиентом.
Поделиться: |
|
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность отправлять комментарии