Работа с жалобами и претензиями клиента

Дата и время начала: 
27/01/2016 - 10:00
Город: 
Москва
Ведущий или организатор: 
Учебный центр "ФинКонт"
Стоимость: 
11 800

Для кого предназначен

Торговых представителей; агентов, консультантов торговых залов; специалистов сервисных служб, должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и ведение переговоров по продажам; всех заинтересованных лиц.

 

Цели семинара/курса

  1. Выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
  2. Научиться снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта.
  3. Выработать подходы по переводу работы с претензией из эмоционального состояния в конструктивное русло.
  4. Научиться использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента при его агрессивном поведении.
  5. Суметь выработать наиболее оптимальный стиль взаимодействия с конфликтными клиентами.
  6. Получить навыки управления собственным эмоциональным состоянием в стрессовой ситуации.

 

Введение

Недовольный клиент обратился в магазин с жалобой. Что делать?
Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль.
Если же претензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит – все они приходят вновь.

О том, как грамотно, профессионально отработать претензию клиента – этот тренинг.

Формы работы: информационные блоки, дискуссии, разбор бизнес – ситуаций, видеофрагменты, ролевые игры и упражнения.

 

 

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

 

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
 
 
При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека и более – 15%.
 
 
В программе:

Понятие важности позитивного разрешения ситуаций с жалобами и претензиями клиентов.

Влияние положительного разрешения претензии на дальнейшее развитие взаимоотношений с посетителями магазина.

Эмоциональный интеллект. Эффективная работа с недовольными клиентами через развитие коммуникативных навыков.

Понятие конфликта. Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации.

Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.

Выбор оптимального личного стиля поведения.

Правила взаимодействия с недовольным клиентом.

Создание банка типичных претензий посетителя магазина. Типологизация и разборка наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб из перечня.

Алгоритм работы с претензией. Отработка навыков пошагового взаимодействия с клиентом при отработки базовых ситуаций.

Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами.

Агрессивный клиент. Как эффективно осуществлять с ним взаимодействие?

Метод «Я – высказывание». Отработка навыков применения технологи в практических ситуациях.

Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.

Выработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общении с негативно настроенным клиентом.

 

 

 

Поделиться: