Программа:

Сервис как конкурентное преимущество

• Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
• Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

Сервис и модель сервисных продаж

• Разновидности сервиса
• «Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
• Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
• Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
• Интеграционная схема сервисных продаж
• Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях

Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

• Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
• Какой сервис ждет от вас клиент?

Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса

Работа с рекламациями и жалобами

• Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
• Последовательность шагов разрешения жалобы
• Управление качеством работы с претензией клиента
• Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»