Телефонные продажи
http://www.eduevents.ru/training/programs/training-of-telephone-sales
Программа:
Введение в тренинг
- «Разгорев» — на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника
- Определение ожиданий и целей участников
- Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
- Понятие успешной продажи и эффективного продавца
- Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту
Практика:
Экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей участников
Специфика телефонных продаж
- Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
- Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
- Телефонный этикет
- Преимущества и ограничения телефонных продаж
- Общая схема продаж по телефону
Практика:
Диагностика умения общаться по телефону
Основные этапы продаж. Подготовка к продаже
- Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
- Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
- Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
- Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише
Практика:
Ролевая игра «Продажа по телефону»
Входящие звонки
- Правила приема звонков
- Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами
- Перед тем как снять трубку
Практика:
Ролевая игра «Случайный звонок»
Исходящие звонки
- Подготовка сценария холодного звонка
- 30 секунд на принятие решения
- Этапы выхода на ключевое лицо
- Собеседник — ваш союзник
Практика:
Отработка нескольких сценариев холодных звонков
Установление и управление контактом
- Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
- Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
- Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
- Первое впечатление
- «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
- Какие ценности покупают наши клиенты
- Установление контакта и мини-презентация
Практика:
Отработка приемов установления контакта
Отработка вербальных приемов общения
Выявление желаний/ потребностей клиента
- Техники установления контакта: подстройка, ведение
- Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
- Ошибки при постановке вопросов
- Методы активного заинтересованного слушания
- Способы управления разговором
Практика:
Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания
Презентация предложения
- Презентация по телефону: возможности и ограничения
- Техника СВ — перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
- Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
- Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
- Приемы эффективной аргументации
- Выигрышная презентация компании
Практика:
Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию
Работа с возражениями
- Особенности работы с возражениями по телефону
- Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
- Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т. д.
- Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
- Управление возражениями клиента. Снятие конфликта
Практика:
Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений
Завершение разговора
- Выбор момента, сигналы готовности клиента
- Техники выхода из контакта: согласие нарастающим итогом, подразумевающееся согласие, предоставление выбора, принятие решения на «да», «нет», «якорь» на рекомендации или на следующий разговор
Практика:
Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»
Взаимодействие с клиентом после сделки
- Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
- Ведение и сопровождение клиента после сделки
Практика:
Отработка навыков общения с постоянными покупателями
Клиент всегда прав, но... Работа с претензиями
- Как работать с жалобами и претензиями?
- Правила взаимодействия с недовольными клиентами
- Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т. д.)
- Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов
Практика:
Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий
Завершение тренинга
- Подведение итогов и групповая рефлексия
- Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
- Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
Поделиться: |
|
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность отправлять комментарии