Управление процессом продаж в контакт-центре/call-центре

Дата и время начала: 
28/03/2016 - 10:00
Город: 
Москва
Ведущий или организатор: 
Учебный центр "ФинКонт"
Стоимость: 
28 900

Для кого предназначен

Руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж.

 

Цели семинара/курса

Получить знания и навыки для улучшения работы контакт – центра; решить практические задачи по оптимизации контакт – центра.

 

 

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

 

 

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения семинара.
 
 
 
При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека – 15%, 4 человека и более – 20%.
 
 
 
В программе:

Стратегия продаж.

  • Стратегическая задача Контакт-Центра
  • Клиентоориентированность, как основа деятельности Контакт-Центра
  • Особенности построения продаж в контактном центре
  • Этика продаж клиентоориентированного Контакт-Центра
  • Этика отношения к клиенту как главное конкурентное преимущество
  • Этапы продаж по телефону
  • Выбор стратегии и фокус менеджмента

Организация процесса продаж.
Клиенты.

  • Определение своего сегмента
  • B2B или B2C? Преимущества и акценты работы с B2B и B2C
  • Определение ключевых потребностей каждого сегмента
  • SWOT-анализ выбранных сегментов
  • Базы клиентов: управление и валидность
  • Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
  • Стандарты работы с БД

Продукт.

  • Как создавать привлекательность продукта?
  • Ключевые преимущества Вашего продукта
  • SWOT-анализ вашего продукта, услуги, компании
  • Формирование коммерческого предложения для клиента. Как работать с минусами продукта?
  • Образование  сотрудников по владению навыками презентации продукта
  • Формирование у сотрудников уверенности в продукте/услуге

Сотрудники.

  • Имидж контактного центра
  • Делаем профессию привлекательной: позиционирование себя на рынке труда
  • Кто ваш сотрудник? Где и как искать «правильных» людей? Технология набора и адаптации сотрудников
  • Оператор на входящих и оператор на исходящих звонках: разные подходы к мотивации

Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ.

Технологии Контакт-Центра.

  • Использование технических средств для решения проблем клиента
  • Обслуживание клиентов: технологический взгляд
  • Возможности работы с CRM
  • Интеграции контактного центра с CRM-системой
  • Системы интерактивного речевого ответа
  • Управление знаниями оператора и использование CRM
  • Системы автоматического обзвона

Сценарии.

  • Требования к сценариям
  • Структура сценариев
  • Алгоритм создания «продающих» скриптов
  • Методика обучения операторов работе со сценариями
  • Практикум: написание скриптов для своих отделов продаж

Best Practice. Примеры успешных сценариев.

Техники работы при продажах (проход секретаря, разговор с директором и пр.)

  • Исходящие и входящие «продающие» звонки
  • Психологические особенности прохождения секретарского барьера
  • Особенности ведения переговоров с ЛПР
  • Техники быстрого привлечения  и удержания внимания в разговоре
  • Сила и роль интонации в работе по телефону
  • Методы достижения цели в телефонных переговорах

Best Practice: практические примеры техник прохождения секретаря и достижения цели в разговоре с ЛПР. Упражнения для выработки правильной интонации. Алгоритм разговора с секретарем.

Управление процессом продаж (KPI, способы управления процессом по показателям).

  • Маркетинговый анализ и бизнес-план КЦ
  • КЦ как структура компании. Взаимодействие с другими участниками процесса продаж. Выработка алгоритмов и регламентов работы со смежными подразделениями
  • Построение коммуникаций с руководителями смежных подразделений и собственником
  • Управление отделом продаж
  • Материальная и нематериальная мотивация сотрудников
  • Работа с возражениями сотрудников
  • Особенности мотивации сотрудников телемаркетинга
  • Техники операционного управления показателями

Best Practice: примеры KPI. Примеры нематериальной мотивации.

 

 

 

 

Поделиться: