Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Как сделать клиента своим преданным сторонником

Аватар пользователя effektivno.ru
Дата и время начала: 
26/09/2017 - 14:02
Город: 
Москва
Ведущий или организатор: 
Эффект-Консалтинг
Стоимость: 
25700 руб.

Эпоха быстрых сделок и исчезновения компании-продавца в неизвестном направлении миновала. Российский бизнес осознал прямую связь между долгосрочными отношениями с клиентом и скоростью роста объемов продаж, уровнем конкурентоспособности и долей рынка. Коэффициент повторной покупки стал одним из показателей успешности развития фирмы.

С другой стороны, на рост продаж значительно влияют отзывы и рекомендации, благодаря которым лояльные клиенты информируют потенциальных клиентов о качества товара, уровне сервиса, профессионализме продавцов Вашей компании. В свою очередь, недовольный клиент информирует о недостатках фирмы минимум 9 своих знакомых, каждый из которых – еще минимум трех. Репутация фирмы может значительно пострадать. А недовольный покупатель пойдет решать свои задачи к Вашим прямым конкурентам.

Самым мощным каналом коммуникации, значительно опережающим по своей эффективности любые рекламные кампании или промоакции, является непосредственное общение покупателей с продавцом и покупателей между собой.

Технологиям формирования положительной репутации при создании эффективной системы сервиса и посвящен данный тренинг.

Результат тренинга для вашей компании будет:

  • Увеличение коэффициента повторной покупки;
  • Мотивация участников на активную работу по привлечению покупателя;
  • Осознанная ценность работы по получению рекомендаций;
  • Применение технологий работы с возражениями и получения рекомендаций;
  • Передача персональной ответственности продавцам за общий объем продаж компании;
  • Приобретение устойчивого навыка снятия типичных возражений;
  • Приобретение устойчивого навыка использования Уникальных Конкурентных Преимуществ компании для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом;
  • Приобретение навыков:
    • восстановления потерянного клиента;
    • получения рекомендации;
    • переговоров с вышестоящим клиентом;
  • Корректировка внутренних установок для работы с лояльностью клиента;
  • Обмен профессиональными подходами и технологиями;
  • Усиление лояльности по отношению к своей фирме;
  • Противостояние захвату клиентов конкурентом;
  • Формирование финансовой дисциплины и работа с долгами.

Программа тренинга:

  1. Маркетинг-ориентированный подход к продажам
    • Рынок компании заказчика как пространство для формирования лояльности
    • Причины Выбора Компании и Товара
    • Уникальные конкурентные преимущества компании как ресурс развития долгосрочных отношений
    • Эффективная презентация компании
    • Роль Сервиса в Процессе Формирования Лояльности
    • Клиент-ориентированный подход в системе сервиса

      Практикум
      Деловая игра «Презентация Уникальных конкурентных преимуществ своей компании»

       

  2. Технология получения рекомендации
    • Психологические особенности получения рекомендаций
    • Принципы получения рекомендаций
    • Алгоритм получения рекомендаций
    • Работа с потенциальными клиентами

      Практикум
      Деловые игры: «Получение рекомендации» и «Звонок будущему клиенту»
       

  3. Технология восстановления клиента
    • Анализ истории отношений и причин их разрыва
    • Принципы восстановления прежнего клиента
    • Алгоритм восстановления прежнего клиента

      Практикум
      Упражнение «Звонок бывшему клиенту»

       

  4. Технология работы с ДИРЕКТОРОМ
    • Психологические аспекты подготовки к переговорам с превосходящим по статусу, возрасту и положению клиентом
    • Логика построения аргументации в таких переговорах
    • Золотые правила работы с директором
    • Алгоритм проведения переговоров

      Практикум
      Деловая игра «Переговоры с директором»

       

  5. Технология работы с возражениями

    Место и роль возражений в процессе продаж

    • Клиенториентированный подход к бизнесу и к процессу продаж
    • Формирование списка наиболее актуальных возражений при переговорах
    • Формирование позитивного отношения у продавцов к возражениям
    • Пять способов снятия типичных возражений

      Практикум
       

    Претензии как способ укрепление лояльности клиента

    • Технология работы с претензией
    • Этапы работы с претензией
    • Претензия как ресурс усиления контакта с клиентом

      Практикум
       

    Алгоритмы работы со сложными возражениями

    • Алгоритм работы с возражением ДОРОГО
    • Алгоритм работы с возражением Нет Денег
    • Алгоритм работы с возражением Не Я Принимаю Решение
    • Алгоритм работы с возражением Надо Подумать

      Практикум
       

  6. Типология клиентов
    • Типы клиентов по способу принятия решения
    • Алгоритмы работы с различными типами
    • Формирование активной позиции продавца на выстраивание отношений
       
  7. Работа с лояльностью клиента
    • Как работать на удержание клиента
    • Что такое клиент-ориентированный подход
    • Практические примеры в торговых переговорах

      Практикум:
      Упражнение «Портрет клиента»

       

  8. Технология Противостояния Захвату Собственных Клиентов
    • Диагностика симптомов
    • Рациональные доказательства продолжения сотрудничества
    • Эмоциональные доказательства продолжения сотрудничества
    • Эффективное поведение при уходе клиента

      Практикум
      Превентивные переговоры

       

  9. Формирование Финансовой Дисциплины
    • Этапы работы с Должниками
    • Обязательные Действия Сотрудника Отдела Продаж
    • Критерий Клиента Группы Риска
    • Алгоритм Дисциплинарной Беседы

      Практикум
      Переговоры по долгам

Методика проведения тренинга:
Тренинг построен на сочетании информативных мини-лекций с использованием видеопрезентации и практической работы участников в виде выполнения самостоятельных и групповых упражнений. В ходе практикумов активно используется видеокамера. По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников.

Автор и ведущий - Шухат Виктория Вадимовна:
Профессиональный бизнес-тренер, организатор учебного процесса, организационный консультант.
Активный мотиватор участников тренинга на работу в компании и применение навыков, полученных на тренинге. Практикует структурный подход к потребностям организации и серьезную предварительную подготовку. Использует Уникальные Конкурентные преимущества Заказчика. Осуществляет посттренинговое и постпроектное сопровождение, контроль результатов.
Бизнес-консультант по организационному развитию и стратегии продвижения. Разрабатывает и внедряет конкретные планы вывода на рынок новых продуктов и услуг. Практикует комплексный подход.

Поделиться: