10 шагов оценки привлекательности магазина для клиентов. Часть 3

Аватар пользователя Владимир Кавжарадзе

Итак, мы изучили магазин снаружи, осмотрелись внутри, теперь пора встретиться с персоналом.

04. Персонал — внешний вид и поведение

Общение с клиентом начинается не с первыми словами, как многие думают, а с первого взгляда. Невербальные сигналы, которые подаёт продавец, будут определять дальнейший ход общения: они могут как настроить на сотрудничество, так и заставить клиента принять закрытую, защитную позицию. Поэтому позаботьтесь прежде всего о внешнем виде ваших сотрудников.

  • Опрятный внешний вид торгового персонала: прически аккуратные, у мужчин отсутствует щетина, у женщин неяркий макияж, руки чистые, ногти аккуратные. Сложно дать чёткие критерии опрятности, так как это понятие очень абстрактное и для разных людей может сильно отличаться – здесь главное избежать крайностей. Мужчинам следует внимательно относиться к растительности на лице. Это не означает, что обязательно всем нужно быть гладко выбритыми. Но есть очень большая визуальная разница между стильной щетиной (например, как Хью Джекмана) и простой небритостью. В первом случае это выглядит привлекательно, а во втором – отпугивающе. С женщинами всё сложнее, так как на них обращают больше внимания: мужчины их рассматривают как объект противоположного пола (что иногда может идти на пользу продажам), а женщины – как конкуренток. Поэтому внешний вид сотрудниц должен быть аккуратным, но не более. Всю яркую косметику и макияж нужно оставить до внерабочего времени, торговый зал – это место работы, и главным экспонатом здесь является товар, а не люди.
  • Униформа/личная одежда чистая, аккуратно заправлена, обувь начищена. В случае отсутствия в компании униформы, личная одежда персонала должна быть регламентирована и подходить под стилистику магазина. Если магазин символизирует классический стиль, то и одежда должна быть классической; если стиль магазина молодёжный, то и одежда сотрудников должна быть такой же. Но, в каком бы стиле не была одежда, она всё равно должна быть выстирана, выглажена и аккуратно заправлена. Не допустимы пятна, крупные складки и торчащие «хвосты» не заправленной одежды. Обращайте внимание на обувь – чистая ли она. Женщины, как правило, на работе используют сменную обувь, а мужчины ходят в уличной. В дождливую и слякотную погоду уличная обувь требует дополнительного внимания. Для этих целей можно установить в подсобном помещении машинку для чистки и полировки обуви. Такие машинки стоят недорого, к тому же их можно брать в аренду.
  • Отсутствуют посторонние запахи (пот, табак, несвежее дыхание). Причин у посторонних запахов может быть много – от запаха пота до последствий принятия алкоголя накануне. Сотрудник с неприятным запахом вызывает у посетителя желание как можно быстрее прекратить общение и отойти от источника. Также следует обращать внимание женского персонала на недопустимость использования духов с резкими, тяжёлыми или сильными запахами. Какой бы ни была причина, сообщите сотруднику о неприятном запахе, так как это не столько его проблема, сколько проблема компании.
  • Сотрудники носят беджи. Эта проблема, наверное, наиболее часто встречающаяся. Сотрудники не любят носить беджи. Но ношение беджей – это не только комфорт для посетителей, которым проще общаться с человеком, чьё имя они знают. Но в случае хорошего общения, посетитель может рекомендовать своим знакомым именно этого сотрудника, а в случае плохого обслуживания, посетители будет знать, на какого сотрудника они могут пожаловаться руководству. :)
  • Приветствие при входе в магазин, «до свидания» при выходе. Казалось бы мелочь, но она зачастую очень приятна посетителям, которых встречают с приветливой улыбкой и словами «здравствуйте» или «добро пожаловать», а провожают словами «до свидания» и «будем рады Вас видеть снова». Посмотрите, как вежливо встречают посетителей в салонах дорогих автомобилей или дорогих отелях – там сразу чувствуешь, что тебя действительно рады видеть. А раз посетителя рады видеть, то и процесс общения будет для него не таким дискомфортным.
  • Персонал был доброжелателен, внимателен и демонстрировал заинтересованность в покупателе. Посетитель хочет, чтобы его потребности и проблемы, с которыми он пришёл в магазин, были выслушаны и по-возможности удовлетворены. И сделать это нужно вежливо и внимательно. К сожалению, во многих магазинах встречается персонал, который не проявляет достаточного дружелюбия и внимательности к покупателям. Особенно заметно падение интереса к покупателям с потенциально не очень большой суммой покупки. Продавцы зачастую просто не думают о том, что сегодня этот клиент купит немного, но потенциально он может принести ещё денег компании либо вернувшись в ваш магазин и купив в будущем что-то ещё, либо посоветовав своим знакомым обратиться в ваш магазин. Сарафанное радио никто не отменял.

Покупателю приятно, когда ему искренне рады

  • Позы продавцов не выражают скуку или нетерпение. Мало натянуть вежливую улыбку на лицо, нужно внимательно следить за языком тела – поза может сказать о том, что на уме у продавца, гораздо красноречивее слов. Если продавец переминается с ноги на ногу, постоянно отводит в сторону глаза, стоит небрежно оперевшись на стену или прилавок – эти сигналы наверняка будут замечены покупателем и будут трактоваться им как незаинтересованность в нём.
  • Продавцы не собираются группами, не ведут посторонние беседы в торговом зале. Конечно, если мало посетителей, то весь день находиться в торговом зале тяжело, скучно. Продавцы иногда собираются кучками, чтобы пообщаться, обсудить наболевшие рабочие моменты или просто пошутить. Но, как только входит посетитель, подобные кучки должны немедленно рассасываться. Придумайте продавцам занятия от скуки – наведение порядка на рабочих местах, обновление ценников, повторение информации о товарах, подготовка отчётов и другие, которыми могут заниматься продавцы в отсутствии клиентов.

Такую группу продавцов не захочется тревожить даже если есть вопрос

  • Продавцы не разговаривают по мобильному телефону в торговом зале. Нужно разделять рабочие разговоры по телефону и не рабочие. Все нерабочие разговоры желательно проводить вне торгового зала, так как они не уместны в присутствии посетителей и негативно сказываются на общей рабочей атмосфере. Громкие рабочие разговоры по телефону в торговом зале могут мешать посетителям и другим продавцам. Кроме того, во время телефонного разговора сотрудник не всегда отдаёт себе отчёт в том, что он находится в окружении посторонних людей, так как он сосредоточен на обсуждении проблемы с человеком в трубке. Из-за этого есть риск, что продавец может во всеуслышание разгласить коммерческую информацию или сказать что-нибудь, что не предназначалось широкому кругу посторонних.
Источник публикации: 

goo.gl/PeBUBy

Поделиться: