• Скорость обслуживания. Именно скорость обслуживания зачастую оставляет негативное впечатление даже о хорошем во всех отношениях магазине. Если на клиента уходит слишком много времени, то, несмотря на всё внимание персонала, такое обслуживание уже тяготит клиента. Помню, пришёл как-то в техцентр забирать автомобиль после ремонта, посидел в очереди около часа, хотя записывался на определённое время. Потом около 15 минут меня менеджер прямо по списку вежливо информировал о том, какие услуги они мне могут ещё предложить, потом, печатали накладную, что-то у них не ладилось, потом мы осматривали автомобиль, потом ещё минут 20 я ждал на улице под дождём пока мне вывезут автомобиль с территории техцентра. Итого, я потратил на простейшую процедуру более 2-х часов! Вроде бы со мной общались вежливо, с улыбкой, но вся эта ситуация меня выбила из колеи – все планы на день были сдвинуты, часть намеченных встреч отменены, а из-за нервного ожидания своей очереди я чувствовал себя эмоционально иссякшим. Как можно оценить работу данного техцентра? Вроде бы и качественно произвели ремонт, и общались со мной вежливо, но из-за невысокой скорости обслуживания они потеряли меня как клиента.

Низкая скорость обслуживания может поставить крест на привлекательности магазина

• Качество оказанного сервиса. Не важно, совершил покупку посетитель или нет, важно, чтобы он покидал ваш магазин удовлетворённый оказанным ему сервисом. Тогда он обязательно вернётся, так как будет помнить, что у вас ему было комфортно. Посмотрите на лица людей, выходящих из вашего магазина – они довольны? Это самый субъективный, но самый важный показатель.
• Сбор контактов посетителей. Если ваши менеджеры по продажам под любым предлогом не собирают контакты посетителей, то они совершают серьёзную ошибку. Если посетитель не готов совершить покупку немедленно, то его нужно к ней подводить в дальнейшем – при помощи телефонных звонков, или написания писем, или каким угодно ещё способом, но с клиентом нужно держать связь. В противном случае, клиент скорее уже не вернётся. Недавно я проводил исследование качества работы продавцов в розничных магазинах керамической плитки. Результаты меня потрясли – из 10 магазинов, в которых я представлялся покупателем и изображал неподдельный интерес к покупке на сумму более 2 000 евро, только в одном взяли мои контакты, чтобы сбросить мне предложение на почту. Девять продавцов из десяти общались со мной продолжительное время, но не попросили оставить никакой информации о себе. Я им оказался не нужен. Кстати о том менеджере, которая взяла-таки мои контакты – она действительно прислала мне предложение, но больше не писала и не звонила. То есть она посчитала свою работу выполненной. Потрясающая расточительность. И это в кризисное время-то.
• Была ли дана визитная карточка продавца или магазина? Тоже немаловажная деталь – дать что-то клиенту в качестве напоминания о себе. Это может быть визитка магазина, брошюра или листовка – всё, что угодно, где есть название магазина, адрес и телефон. Пишите на такой напоминалке разные полезные детали – имя менеджера, артикул, цену – любую информацию, которая позволит посетителю сразу же вспомнить в какой магазин он заходил и что он видел.

10. Общее впечатление от посещения

Итак, мы посмотрели на магазин что называется «в разрезе», поэтапно каждое касание с клиентом – от витрин и экспозиции, до общения с продавцами. Теперь нужно ещё раз окинуть взглядом общую картину, которую мы наблюдаем, попадая в магазин, и понять, нравится ли там посетителям или нет, будут ли они приходить ещё, будут ли рекомендовать его?

• Общая атмосфера в магазине располагает к длительному пребыванию в магазине. Этот параметр крайне субъективен и об одном и том же магазине два разных покупателя могут высказать диаметрально противоположные мнения. Но, как бы то ни было, постарайтесь оценить общую атмосферу. Чем комфортнее атмосфера в магазине, тем больше времени клиент проведёт там, тем больше шансов у товаров и продавцов привлечь внимание посетителя, тем выше шанс продажи. Если по большинству рассмотренных в данном анализе параметров всё вам кажется нормальным и ничто в глаза не бросается, то, скорее всего, и атмосфера в магазине будет комфортной. Если какие-то моменты предстают в негативном свете, то вот над чем вам нужно в первую очередь поработать. Лучше всего все нижеследующие вопросы задать вашим покупателям, тогда вы получите объективную оценку магазина.
• Дружелюбие работников. Улыбаются ли работники, приветливы ли они, проявляют ли интерес к проблемам клиентов. Дружелюбная атмосфера помогает посетителю расслабиться, снимает у него психологические защитные блоки. В комфортной и дружелюбной атмосфере покупатель может почувствовать, что его пожелания будут услышаны, а проблемы решены. В такой ситуации и продавцам легче работать, клиент готов идти на контакт. Но только важно, чтобы улыбки были естественными – слишком весёлые или натянутые улыбки скорее отпугнут клиентов, чем создадут дружелюбную атмосферу.

Искренняя улыбка продавца обезоружит даже скептически настроенного посетителя

• Знания/компетентность работников. Выходя из магазина, испытывает ли клиент удовлетворение консультациями продавцов и работой обслуживающего персонала? Узнайте об этом от клиентов. Пусть они вам скажут, как им видится квалификация ваших сотрудников. Ведь зачастую коллеги и покупатели по-разному оценивают профессионализм сотрудников. Так чья оценка для вас важнее?
• Исходя из данного посещения, стоит ли рекомендовать другим посетить этот магазин? Если посетители будут рекомендовать ваш магазин своим знакомым, значит ваш сервис на хорошем уровне. А значит, благодаря сарафанному радио, к вам будут идти всё новые и новые клиенты. Конечно, нельзя рассчитывать только на то, что ваши посетители будут рекомендовать ваш магазин, и это будет привлекать новых покупателей. Рекламу никто не отменял. А вот в рекламе можно написать, что, например, 8 из 10 посетителей будут рекомендовать ваш магазин своим знакомым. Правда для этого нужно провести опрос этих самых посетителей, чтобы цифра не была голословной.
• Наиболее ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ моменты в обслуживании. Положительные моменты – это гордость вашего магазина. Узнайте у посетителей в чём они заключаются и постарайтесь их сделать ещё лучше, ещё положительнее. И обязательно расскажите об этом клиенту. Ваши продавцы знают товар лучше многих продавцов в других магазинах? Отлично! Натренируйте их ещё лучше и напишите об этом на входе – «Мы знаем о своём товаре всё». У вас быстрая доставка? Замечательно! Попробуйте сделать её ещё быстрее, чтобы клиент мог получить товар через день-другой после покупки и напишите об этом – «Доставим на дом за 1-2 дня». Не стесняйтесь выпячивать ваши сильные стороны, если вы в них уверены. Если таких пока нет, то обязательно заведите! :)
• Наиболее ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ моменты в обслуживании. А вот над этими моментами нужно работать в первую очередь. Причём если нельзя улучшить некоторые моменты, то постарайтесь как минимум спрятать их. Приведу один пример для наглядности. В одном магазине услуги по доставке товара занималась сторонняя организация. И клиент, если хотел заказать доставку на дом, после покупки товара должен был отдельно подходить к столику сотрудника другой компании, оформлять там доставку, а потом опять идти в кассу, чтобы её оплатить. Иногда там бывали очереди, когда одновременно подходили 2-3 клиента. Магазин считал, что это проблема не его, так как он свою работу уже выполнил – продал товар. Однако для клиентов оформление доставки всё равно ассоциировалось с обслуживанием магазина. Менеджеры магазина не могли самостоятельно оформлять доставку, так как, не имели доступа к программе, в которой оформлялись доставки. Транспортной компании тоже было не целесообразно нанимать второго работника в магазин, так как загрузка сотрудников была непостоянной – то 2-3 человека сразу подходят, то за весь день ни одного. Проблема вроде нерешаемая, так как транспортная компания наотрез отказывалась давать доступ в свою программу посторонним людям. В итоге, было принято решение, что доставку будут оформлять продавцы магазина, и делать они это будут на специальных бланках. Затем эти бланки будут передаваться представителю транспортной компании, который просто будет заносить информацию с бланков в систему. Таким образом, проблема не была решена полностью, но была скрыта от покупателей магазина.
• Какие аспекты работы магазину стоит улучшить? Да, теперь мы знаем свои сильные и слабые стороны. Но возможно есть что-то ещё, что можно сделать, чтобы быть ближе к ожиданиям покупателей. Подумайте, что ещё можно предложить посетителям, какой ещё сервис можно предложить. Может добавить новый товар, а может сделать сайт более простым и удобным и наделить его возможностью просмотра остатков товаров онлайн. При творческом подходе всегда можно найти, в чём ещё можно и нужно прибавить, чтобы клиенту было ещё комфортнее и удобнее совершать покупки у вас.

Стремясь сделать магазин более привлекательным для клиентов, вы не только получите больший поток посетителей, но и поднимите планку обслуживания, до которой, возможно, не все конкуренты смогут дотянуться. А значит их клиенты придут в ваш магазин.