Предисловие Бармена.

Совместно с Глебом Мельниковым мы начинаем цикл-публикацию его книги  "50 способов поднять продажи с помощью CRM системы". В этой книге автор обобщил и систематизировал свой практический опыт в области внедрения CRM системы в различных отраслях. Начинаем публикацию с первых трех глав. Всего предполагается 50 глав. Надеюсь данный цикл статей будем вам интересен и принесет практическую пользу. В конце каждой статьи вы можете задать вопросы автору в комментариях.

С уважением, Бармен.

Введение

Ежедневно каждый из нас выступает роли покупателя или продавца. Большинству покупателей нравится, когда его качественно и быстро обслуживают, когда продавцы угадывают его желания, вовремя предупреждают о сезонных распродажах, скидках, акциях, когда можно по телефону  и через интернет узнать о наличии товара в  магазинах, дистанционно купить товар и т.д. Все это стало возможным благодаря глубокому внедрению клиентоориентированного подхода во все бизнес-процессы компании. В основе подхода лежит мощный программный комплекс - CRM система.

Если вы хотите увеличить продажи, повысить качество обслуживания Ваших клиентов, выстроить жесткую систему контроля за своими сотрудниками, то это книга для Вас.

В данной книге даны простые и понятные способы для увеличения продаж с помощью CRM-системы.
Искренне желаем Вам успехов в бизнесе и перехода на новый уровень развития отношений с Вашими любимыми клиентами.

1.Ведение клиентской базы

В любом бизнесе есть клиенты. Необходимо их учитывать и работать с ними. Вы наверняка скажете, что мы и так ведем клиентов в Excel или бухгалтерской программе. Безусловно вести клиентов в Excel весьма удобно для небольшой компании, где максимум 1-2 менеджера, но если у Вас в отделе продаж 5 и более человек, то стоит задуматься об учете клиентов в специализированной программе (CRM-системе).

Плюсы:

1. Единая клиентская база
2. Вся информация о клиентах хранится на Вашем сервере, а не компьютерах Ваших менеджеров, в их записных книжках и ежедневниках.
3. Можно быстро построить любой отчет на основе клиентской базы. Для этого не нужно сводить несколько таблиц в одну
4. Менеджеры не могут уйти с Вашей клиентской базой к конкурентам, т.к. нет возможности выгрузить всю базу в Excel или распечатать её полностью из CRM системы.

План внедрения:

1. Приобрести программное обеспечение класса CRM
2. Настроить CRM систему под Ваше бизнес (добавить необходимые специфические поля для Вашего бизнеса в карточку Контрагента)
3. Заставить Ваших менеджеров перенести всю информацию из их Excel файлов, записных книжек, календарей в CRM-систему
4. Обязать менеджеров вести клиентскую базу только в CRM-системе
5. Ввести штрафы за несоблюдение п. 4.

2.Фиксирование всех контактов с клиентами

CRM-философия предусматриваем очень простой подход, который может значительно повысить Ваши продажи. Это – фиксирование всех контактов с клиентами. Что это даст?

Вы как руководитель, будите в онлайн-режиме видеть историю развития отношений с каждым Вашим клиентом. Вам не нужно будет каждый раз на очередной планерке расспрашивать менеджеров, звонили они в ту или иную компанию, рассмотрел ли «Петр Иванович» Ваше коммерческое предложение и т.д. Вы всегда в нужны момент сможете скорректировать развитие отношений с клиентами, если увидите, что Ваш менеджер не справляется или срываем сделку.

Ваши менеджеры по продажам сами с радостью будут пользоваться данной функциональностью программы, потому что им уже изрядно надоело записывать важную информацию о клиентах на различных бумажках, файлах и т.д.

Плюсы:

1. Руководитель контролирует постоянно работы своих менеджеров
2. Менеджеры постоянно видят всю историю взаимоотношений с клиентами.
3. Если Ваш менеджер уволится или заболеет, то Вы и другие менеджеры могут легко продолжить отношения с клиентами

План внедрения:

1. Разработать регламент внесения информации о контактах (взаимоотношениях) с клиентами в базу CRM
2. Обязать менеджеров в обязательном порядке следовать регламенту, вносить всю информацию о звонках, встречах, переписки с клиентами в полном объеме и достоверно.

3.Планирование задач

Планирование – очень важный элемент управления, в том числе управления продажами. Модуль «Задачи» предназначен для планирования деятельности менеджера по продажам. В электронный календарь сотрудник может вносить самостоятельно задачи, а также туда попадают автоматические задачи при наступлении каких-либо событий. Например, Ваш сотрудник отправил коммерческое предложение клиенту и через 3 дня в календаре ему автоматически создалась задача «Позвонить ООО «Рога и копыта» и узнать по поводу Коммерческого предложения №1 от 01.01.2013». Также в рабочем календаре сотрудника отображаются задачи от руководства.

Плюсы:

1. Руководитель может просматривать и контролировать задачи своих сотрудников.
2. Можно легко увидеть, сколько менеджер запланировал встреч (звонков, напоминаний) на неделю, месяц и т.д.
3. Менеджеры могут более гибко планировать свою деятельность с учетом загрузки своих коллег, благодаря «Общему календарю»

План внедрения:

1. Разработать регламент работы с модулем «Календарь»
2. Обязать менеджеров пользовать этим инструментом

Продолжение

Мельников Глеб,
Руководитель CRM-проектов
РосБизнесСофт - Москва
http://rbs-crm.ru