Мельников Глеб

4. Управление маркетингом

Маркетинг – ключевой элемент в привлечении новых клиентов. В CRM системе модуль «Маркетинг» позволяет не только планировать маркетинговые компании, но и контролировать ход их выполнения.

В результате чего, Вы больше не будите тратить деньги в «трубу». Вы будите четко понимать, сколько принес Вам вложенный каждый рубль (коэффициент ROI).

При занесении каждого контрагента, Ваши сотрудники в обязательном порядке должны указывать вид маркетингового воздействия, т.е. из какого источника клиент узнал о Вашей компании или товарах (услугах)

Плюсы:

1. Руководитель может в режиме реального времени видеть расходы и выручку от каждой маркетинговой кампании
2. Может оперативно управлять и контролировать ход кампании
3. Отслеживать конверсию (ROI)

План внедрения:

1. Обязать менеджеров вносить в CRM-систему информацию о том, как узнали клиенты о Вашей компании.
2. На первом этапе можно вносить просто вид рекламной кампании: Интернет, Печатные издания, Выставка
3. На втором этапе внедрения - вносить уже конкретный сайт, журнал,  название выставки и т.д.
4. Уже через месяц после внедрения Вы получите в программе подробный аналитически отчет, который позволит Вам повысить эффективность маркетинга и как следствие -увеличить продажи.

5.Работа с инцидентами

Работа с инцидентами – важная составляющая работы с клиентами. Если Вы до сих пор считаете, что Ваша компания работает идеально и все Ваши клиенты довольны, то это может быть далеко не так. Чтобы это проверить – позвоните случайным 10 Вашим клиентам и поймете, как работают Ваши менеджеры по продажам и служба технической поддержки (если она у Вас есть).

Основное правило – «Фиксировать все инциденты с клиентами». Что мы понимаем под инцидентами?

Это:

• Все претензии по качеству товаров
• Все пожелания клиентов
• Все жалобы по качеству услуг
• Все поломки/ошибки/вопросы у клиентов
• И т.д.

Чем больше информации, поступающей от клиентов Вы фиксируете в программе, тем больше шансов у Вас понять, как мыслят Ваши клиенты, что они хотят от Вас и что их не устраивает. Если Вы будете правильно работать с этим разделом, фиксировать все ответы Ваших сотрудников на инциденты, прослушивать разговоры с клиентам, то у Вас больше будет довольных клиентов, которые придут и обратятся к Вам снова и снова. В результате – Вы получите больше прибыли.

Плюсы:

1. Все перечислены выше.

План внедрения:

1) Ввести за правило фиксировать в CRM-программе все обращения клиентов

Продолжение следует.

Мельников Глеб,
Руководитель CRM-проектов
РосБизнесСофт - Москва
http://rbs-crm.ru