81% потребителей считают, что только с реальным человеком они смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Это говорит о необходимости улучшения взаимодействия с клиентами в онлайн-чатах.

Чат-боты должны восприниматься как реальные консультанты контакт-центра и достичь этого можно, используя несколько простых правил:

1. Правильно приветствуйте клиента. Удостоверьтесь, что чат-бот воспринимается как реальный человек, а не робот. Он должен быть естественным, уверенным и искренним при общении. Автоматическое приветствие должно быть вежливым и не слишком формальным, как будто вы разговариваете с онлайн-консультантом лицом к лицу.

Есть много преимуществ как в автоматизированных программах, так и в человеческих ресурсах для обеспечения клиентского сервиса компании. В любом случае основной акцент должен быть сделан на обеспечение долгосрочного взаимодействия с клиентом.

Контакт-центрам не стоит делать ставку только человеческие ресурсы, забыв о больших возможностях, которые скрывает автоматизация. Использование автоматизированных ресурсов позволит компаниям больше времени выделить для общения со сложными клиентами и решения сложных ситуаций. Глава отдела потребительского анализа и прогнозирования в BT, Никола Миллард (Nicola Millard) прогнозирует, что к 2020 году «основной функцией телефонного обслуживания клиентов станет решение сложных задач». При этом типовые запросы должны будут обрабатываться с помощью автоматизированной системы для управления колл-центром.