Как удержать клиента и, более того, перевести его в число постоянных?

С этим вопросом столкнулись наши партнеры. Каждый для себя решает этот вопрос по своему. Кто-то обучает менеджеров, кто-то вводит дополнительную мотивацию. 

Мы внутри нашей компании решили пойти несколько другим путём. Прежде чем принимать какие-либо управленческие решения - устроили мозговой штурм, пригласили наших тренеров и операторов, активное участие принимали и наши постоянные клиенты, их мнение для нас оказалось очень ценно.

Решение пришло не сразу, что-то родилось из наших имеющихся услуг (опрос по оценке качества), что-то в процессе дискуссии, а что-то допиливали уже в процессе апробации.

В итоге получили новую услугу, а точнее даже целое направление - отдел по оценке качества сервисного обслуживания. 

Запустили сначала для себя. Результаты оказались ошеломляющими, например, 22% сотрудников при повторном звонке клиенту - забывают проговорить название компании, а чаще всего и своё имя. 34% - не проговаривают действующую акцию. 15% - не фиксируют контактные данных по входящим заявкам, 58% - забывают позвонить клиенту после отправленного коммерческого предложения и многое другое. 

Проанализировав полученные данные - разработали план,. который внедряем уже на протяжении 2,5 месяцев. Проведенный нами промежутночный аудит показал - изменения происходят, показатели существенно меняются. 

Узнав о наших достижениях, наши партнеры попросили организовать и для них оценку сервисного обслуживания, в настоящее время реализовываем более 10 таких проектов.