Позвольте своему покупателю покупать.

Боб БерджБоб Бердж

Прежде всего, поймите, пожалуйста, что это не громкие слова. Не то чтобы я совсем не люблю читать проповеди. Мои друзья, Ребел Браун и Рэнди Гейдж иногда пишут проповеди, и я всегда что-нибудь выношу из них. Но это совсем не тот случай.

Просто это одна из тех ситуаций, которые, случившись с крупной компанией, стали основным уроком для среднего и мелкого бизнеса, и о ней разумно помнить.


Узнав, что дочь друга семьи заканчивает вуз, я попросил свою маму (привет, мамочка!) посоветовать магазин, подарочную карту которого можно подарить молодой девушке. Будучи очень ленивым, я вообразил, что подарочный сертификат на 100 долларов компенсирует полное отсутствие у меня воображения в этих вопросах, не говоря уже о поразительном отсутствии у меня лично интереса к покупке подарков. Мама предложила крупную сеть магазинов, известную на всю страну, одну из тех, что мне будет проще найти.

Я посмотрел в Интернете и выбрал один из магазинов неподалеку. Затем позвонил туда. Звонок был принят быстро и — более того — я получил ответ!

Но это оказался автоответчик; тот самый, что заставляет вас выбирать из целой кучи отделов; причем мне не удалось дозвониться ни до одного из «человеческих отделов» с реальными, живыми людьми. После трех попыток я, наконец, нажал «0» (уф!), но вместо перевода в надежные и заботливые руки оператора, который затем переключил бы меня на отдел заказов, …меня проинформировали о том, что — видимо, за право общения с живым человеком — я должен вначале ввести свой клиентский номер.

Что? Дружище (дружище-автоответчик), я делаю покупки… гм, когда я их там делал в последний раз?… Точно, НИКОГДА! Ну, ладно, на самом деле иногда я вынужден покупать новый костюм или что-то еще, что заставляет меня ходить по магазинам. Но я делаю это нечасто. И у меня точно нет клиентского номера ни в одном заведении розничной торговли! Поэтому, не имея возможности добраться до живого человека, я повесил трубку.

Пожалуйста, не поймите меня превратно; я не сошел с ума. Я даже не расстроился. Скорее, я испытал растерянность. Меня удивляет, что в стране, где все люди (включая глав крупных компаний) жалуются на кризис, никто не захотел принять мой заказ. Конечно, это всего лишь 100 долларов, но не думаю, что я единственный, кто оказался в подобной ситуации.

Позвольте своему клиенту покупать. Неужели это действительно так сложно?

Я могу получить отклики от людей, которые скажут мне, что можно было сделать заказ через Интернет-систему магазина или что я мог набрать тот номер, который перевел меня сюда, или же я набрал неправильные цифры (кстати, это вполне возможно), или в следующий раз надо всего лишь …сделать что-то еще. И хотя я ценю эти идеи, я все же  с уважением вынужден предположить, что дело не в этом.

Дело в том, что они могли бы легко получить 100 долларов от того, кто хотел купить у них товар, достал свою кредитную карту и ждал (это называется «оставайтесь на линии»), но этот человек счел этот процесс более сложным и занимающим больше времени, чем он готов на это потратить. Поэтому он вышел из себя. Но хотя тот магазин и потерял клиента, наша молодая выпускница получит чек непосредственно от «дяди Боба».

Позвольте своему покупателю покупать. Иногда это действительно так просто.

Источник публикации: 

Источник – http://www.burg.com/2010/05/make-it-easy-for-your-customer-to-buy/

===================================================

Партнёр проекта ЗУБРЫ БИЗНЕСА: Переводческая компания «Экспримо». Основана в 2006г. Клиентами компании являются МИД РФ, Минюст, Государственная Дума, НТВ, Первый канал, Johnson&Johnson, Общественная палата и др. Компания оказывала лингвистическое сопровождение председательства России в Комитете Министров Совета Европы.

Компания «Экспримо» предоставляет услуги письменного, устного (синхронного и последовательного) перевода в различных сферах: PR, технической, юридической, медицинской и др. С компанией работают сотни переводчиков с более чем 60 языков мира. Большой опыт работы и индивидуальный подход к каждому клиенту гарантируют качество перевода.


Источник http://www.facebook.com/pages/ZUBRY-BIZNESA/205243710733

Поделиться: