9 квадратных метров безупречного сервиса

Опубликовано barman вт, 03/05/2011 - 10:03.

Продуктовая лавкаИмея «под носом» огромный супермаркет, один минимаркет, овощной киоск на своей остановке, я все равно покупаю фрукты и овощи только в этом магазинчике. Иду до него пешком один квартал. Конечно, недалеко. Однако когда под боком столько других магазинов… Что заставляет меня и жителей нашего микрорайона выстраиваться в ОЧЕРЕДЬ (это в 21 веке!) у волшебного фруктово-овощного заведения?

Заинтригованы? Тогда еще минуту терпения…

Пишу этот пост потому, что мне очень часто задают вопрос «А какой он — Сервис высокого уровня? А безупречный сервис – это как?»

Судя по частоте этого вопроса и комментариям моих собеседников, можно сказать, что «Качественное обслуживание на высоком уровне» возведено в ранг чего-то нереального и недостижимо. Многие считают, что отличным сервисом могут похвастаться только крупные компании или те, кто продают дорогие и элитные товары.

Вернемся к нашему магазинчику, чтобы развеять этот миф. Магазин принадлежит семейной паре. Жена – продавец. Муж отвечает за доставку, разгрузку и помогает жене обслуживать покупателей.

Итак, представляю вам Сервис высочайшего класса, реализованный на территории 9 м ². Здесь все параметры качественного клиентского сервиса выполняются на 100%.

НАДЕЖНОСТЬ
Продают только качественные фрукты-овощи: сладкие, свежие (насколько это возможно зимой), без гнилья, спелые.
Бананы всегда желтые, хурма не вяжет, картошка чистая (без комков грязи и гнилых пятен), апельсины сладкие, сочные и т.д.
Однажды пришла за грецкими орехами. Их нет. «Хороших не было!» — отвечает продавщица, имея в виду базу, где они закупают товар.
Итак, первый принцип нашего магазина: продавать только достойный качественный товар.
 
ДОВЕРИЕ
Я доверю продавцам выбрать товар за меня, потому что они ни разу (за 2 года регулярных покупок) меня не обманули при оплате и не подсунули испорченный товар.
Кроме того, я уже давно заметила, что в этом магазине я всегда трачу на 10, а то и 20% меньше, чем когда раньше покупала те же фрукты в супермаркете напротив (где частенько качество продукта оказывается не на высоте). Улыбка всегда!
 
БЕЗОПАСНОСТЬ
Свежие фрукты и овощи не представляют угрозы для здоровья, а я часто покупаю их для ребенка.
Затем я уверена, что не ударю в грязь лицом, угощая гостей продуктами, купленными в этом «семейном» магазине.
Я точно знаю, что меня «не обворуют» и «не обсчитают».

В отношении физической безопасности есть еще один нюанс, про который часто забывают руководители крупных магазинов и администраторы офисных зданий. Зимой, когда везде скользко, вход в магазин с обледеневшими ступеньками или свисающими сосульками представлял бы реальную опасность для покупателей. Однако здесь всегда ступеньки посыпаны чем-то «специальными», снег с крыши убран, а сосулек я там никогда и не видела.

ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБОРА
Ассортимент продуктов на такой маленькой территории восхитителен. От свеклы до авокадо, от орехов всех видов до самых ценных соков – морковного и бананового. Не могу даже сказать, чего в этом магазине нет. И шампиньоны, и гранаты, и киви – все по сезону, конечно.
 
ВНЕШНИЙ ВИД
Начнем с помещения. Сверкает ли оно чистотой? Нет. Однако там всегда порядок, а в той части, где находятся покупатели, нет грязных ящиков и коробок, как это часто бывает в подобных торговых точках. Одежду точно не запачкаешь и ни за что не зацепишься.
Сами овощи и фрукты чистые, лежат аккуратно в ящиках и на витрине. Ценники есть к каждому товару, написаны по единому образцу, разборчиво и крупно.
 
ОПЕРАТИВНОСТЬ
Мне нравится смотреть, как работает эта пара. Ты называешь свой список (а сюда редко приходят за чем-то одним), а они вдвоем накладывают, насыпают, взвешивают. Или она торгует, а он приносит товар. Продавщика каким-то образом успевает слушать покупателя, подавать освободившиеся ящики, выбирать и взвешивать «заказ».
На одного покупателя уходит от 3 до 7 минут в зависимости от объема покупки. Все быстро, четко. Между собой – никаких препирательств, замечаний или, наоборот, сюсюканья. Мне даже интересно, как они ведут себя дома? Такая же «идиллия»? Или это только профессиональное взаимодействие так безупречно отлажено?
 
ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПАТЕЛЮ
Вежливость, внимание, рекомендации, напоминание про зелень (если покупают овощи на салат). Улыбка всегда!
Есть и свои речевые модули «Здравствуйте!» каждому покупателю и «Спасибо Вам большое!», чтобы вы не купили. Интонация всегда живая, чувствуешь, что говорят не заученную фразу, а благодарят именно тебя.
 
ПОСТОЯНСТВО
Все это всегда и на 100%.

Скажете, что все это банально и просто? А я к тому и веду, что в любом бизнесе можно обеспечить сервис высокого уровня. Есть, конечно, разница между тем, чтобы отладить взаимодействие 2-х человек или 2000 сотрудников. Однако в последнем случае мы просто пользуется другими специфическими инструментами, которые позволяют добиться качественного обслуживания клиентов. А уж оно обеспечит вам постоянных покупателей и прибыль.

Copyright © 2010 Кузнецова Татьяна

Источник http://tktrener.ru/servis/9-kvadratnyx-metrov-bezuprechnogo-servisa.html

Похожие материалы:

Поделиться: