Сервис

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Хотите, чтобы клиенты соблюдали правила?

Хотите, чтобы клиенты соблюдали правила? Кузнецова Татьяна

Вожу свою дочь в спорткомплекс на плавание и, конечно, знаю что, куда и зачем. Однако тем, кто приходит сюда впервые, местные правила неизвестны.

Как-то раз пришлось лицезреть невеселую картину.

К администратору приходят две девушки – «новенькие» — подходят к администратору. Она «отмечает» вновь прибывших и направляет их в раздевалку по коридору, который находится справа от стойки администратора. Как только посетительницы делают пару шагов по коридору, раздается грозный голос охранника:

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Навязчивый сервис (видео)

Навязчивый сервис

Кузнецова Татьяна

Будьте аккуратны в предоставлении индивидуального сервиса. Есть риск потерять клиента.


Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации

Эмоции Кузнецова Татьяна

Продолжим разговор об эффективном поведении в конфликтных ситуациях.

Если Вы осуществляете продажи, занимаетесь сопровождением постоянных клиентом или работаете с претензиями покупателей, то конфликт является частью Вашей работы.

В самой первой статье из цикла «Конфликты в сервисе» мы уже говорили, что искусство разрешения конфликтов заключается в умении УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ — своими и клиента.

Сегодня поговорим об том, как регулировать собственное эмоциональное состояние.

Когда конфликты – это ваша работа…

Конфликты Кузнецова Татьяна

Всем добрый день!

Для тех, кто работает на «первой линии» непосредственно с клиентами, конфликты и претензии всегда будут одной из самых актуальных тем для обсуждения.

Ранее я уже писала о том, как вести себя в конфликтных ситуациях с покупателями и грамотно работать с претензиями клиентов. Теперь решила подойти к этой теме максимально обстоятельно и детально, поэтому подготовила цикл постов, посвященных конфликтам в сфере клиентского сервиса.

9 квадратных метров безупречного сервиса

Продуктовая лавкаИмея «под носом» огромный супермаркет, один минимаркет, овощной киоск на своей остановке, я все равно покупаю фрукты и овощи только в этом магазинчике. Иду до него пешком один квартал. Конечно, недалеко. Однако когда под боком столько других магазинов… Что заставляет меня и жителей нашего микрорайона выстраиваться в ОЧЕРЕДЬ (это в 21 веке!) у волшебного фруктово-овощного заведения?

Заинтригованы? Тогда еще минуту терпения…

Пишу этот пост потому, что мне очень часто задают вопрос «А какой он — Сервис высокого уровня? А безупречный сервис – это как?»

Как управлять лояльностью клиентов?

Чичмели ИринаЧичмели Ирина

Выгодой клиента не удержишь. Правильная лояльность предполагает не только бонусы и скидки, но и другие «зацепки», которые учитывают эмоции клиентов. Так как же «воспитать» такую лояльность и сделать ее долгосрочной? Сегодня ответ на этот вопрос дают многочисленные публикации и дискуссии. Участник Сообщества Ирина Чичмели предлагает вашему вниманию свое решение существующих проблем в формировании лояльности.


Клиентоориентированность - КофеХаус - Корбина = ...?

Константин Харский Харский Константин

Из личного блога

Москва (это, пожалуй, не принципиально). Ленинградский пр. Утро. Кофехаус.


Безупречный сервис - залог успеха

Клиентоориентированность – В каждой компании, где я работал, рано или поздно возникали дискуссии о значении службы клиентской поддержки. Какова отдача от инвестиций в нее? Не тратим ли мы слишком много денег на рассмотрение жалоб? Как выяснить, насколько инвестиции в службу клиентской поддержки влияют на бизнес?

И хотя все сотрудники компании могут согласиться, что клиентская поддержка играет ключевую роль, работа в этой службе не считается престижной. Как же тогда компания может поддерживать в сотрудниках заинтересованность в отличном обслуживании клиентов?

Такси — на десерт!

Такси Кузнецова Татьяна

Творческий подход к сервису продуктивен. Даже типовой прием может сработать совершенно неожиданно, если применить его грамотно.

Например, однажды привычные многим конфеты — их часто выкладывают в вазах на чайных столиках в приемных, офисах, секретарских стойках и т.д. — «переехали» в аккуратный бардачок к таксисту.

Почему клиенты «остывают»?

Остыл Кузнецова Татьяна

Как вам такая ситуация?

Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?»

Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит «окно» на утро завтрашнего дня, планирует ремонт.

Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает «Сидишь там, ничего не соображаешь!» После чего бросает трубку.