Кузнецова Татьяна

Всем добрый день!

Для тех, кто работает на «первой линии» непосредственно с клиентами, конфликты и претензии всегда будут одной из самых актуальных тем для обсуждения.

Ранее я уже писала о том, как вести себя в конфликтных ситуациях с покупателями и грамотно работать с претензиями клиентов. Теперь решила подойти к этой теме максимально обстоятельно и детально, поэтому подготовила цикл постов, посвященных конфликтам в сфере клиентского сервиса.

Секрет успешной работы в напряженных ситуациях – в грамотной реакции на происходящее.

Именно поэтому специалисту по работе с клиентами поможет знание природы конфликта. Давайте обратимся к некоторым универсальным психологическим механизмам этого процесса. Конфликт – это столкновение двух сторон, личностей, представляющее собой обостренную форму противоречия. Как правило, люди, вступившие в конфликт, включаются в него эмоционально, тем самым лишая себя возможности решить вопрос быстро и конструктивно.

Конфликт – это процесс, который происходит в нашей жизни регулярно, это неотъемлемая часть социальных и личных отношений. Хотя и в полном одиночестве на необитаемом острове вы встретитесь с конфликтами.

Итак, человек «устроен» так, что если кто-то словом, действием или бездействием посягает на наши достоинство, собственность и безопасность (или даже если нам это только кажется), то наше ЭГО требует компенсации за причиненный «моральный вред». При этом ответить хочется побольнее, чтобы наказать обидчика.

Представляете, насколько в этом плане избитое выражение «клиент всегда прав» противоречит природе и инстинктам сотрудников, которые должны придерживаться этого принципа?

Однако если забыть обо всех корпоративных правилах, и ответить на грубость со стороны клиента так, как хочется и как подсказывают защитные рефлексы, то рассчитывать на победу в конфликте все равно не придется. Мы только разожжем агрессию, и конфликт будет набирать обороты. Дальше уже кто кого перекричит или кто кого сильнее. Такие методы эффективны в условиях естественного отбора, их-то как раз можно применить на том самом острове. А вот в офисе, абонентском отделе или в салоне обслуживания это точно не сработает.

Итак, если разрешение конфликтов с клиентами — это ваша работа, то необходимо освоить навык управления

• СИТУАЦИЕЙ
• СОБСТВЕННЫМИ ЭМОЦИЯМИ
• СОСТОЯНИЕМ СОБЕСЕДНИКА

Это и есть базовая компетенция для специалистов такого профиля.

Как развивать это умение в себе и в ваших сотрудниках? Об этом мой следующий пост.

Copyright © 2010 Кузнецова Татьяна

Источник http://tktrener.ru/rabota-s-pretenziyami/kogda-konflikty-eto-vasha-rabota.html