Конфликты

Аватар пользователя Александр Кишинский

Можно ли управлять предприятием с помощью конфликтов?

Можно ли управлять предприятием с помощью конфликтов?Кишинский Александр

Существует сложившийся стереотип о том, что  конфликт всегда несет негатив, ассоциируется с агрессией, сильными эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью.

Современная теория лидерства опровергает это утверждение.

  Причина большинства конфликтов в компаниях  —  хроническая неэффективность системы, частью которой являются конфликтующие стороны. Конфликт не всегда предполагает накал страстей  и личную неприязнь сотрудников друг к другу.  

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Три легких шага к разрешению конфликта.

Конфликты Кузнецова Татьяна

Продолжим цикл статей «Конфликты в сервисе». Мы уже рассмотрели пример не совсем адекватной реакции на претензии клиента («Веточка в вишневом пироге») и на эффективную позицию в конфликтной ситуации («Как выровнять эмоциональный фон в конфликтной ситуации»). Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт.

Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу.

Когда конфликты – это ваша работа…

Конфликты Кузнецова Татьяна

Всем добрый день!

Для тех, кто работает на «первой линии» непосредственно с клиентами, конфликты и претензии всегда будут одной из самых актуальных тем для обсуждения.

Ранее я уже писала о том, как вести себя в конфликтных ситуациях с покупателями и грамотно работать с претензиями клиентов. Теперь решила подойти к этой теме максимально обстоятельно и детально, поэтому подготовила цикл постов, посвященных конфликтам в сфере клиентского сервиса.

Почему клиенты «остывают»?

Остыл Кузнецова Татьяна

Как вам такая ситуация?

Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?»

Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит «окно» на утро завтрашнего дня, планирует ремонт.

Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает «Сидишь там, ничего не соображаешь!» После чего бросает трубку.