Работа с претензиями

Отвечаем на негатив: 10 примеров, как это делают компании

Опубликовано Главный редактор пн, 12/08/2019 - 10:09.

Отвечаем на негатив: 10 примеров, как это делают компании

Наглядно покажем, как не подмочить репутацию компании ответами на негативные отзывы.

В этой статье мы не будем рассказывать, зачем работать с репутацией компании, и даже не будем говорить о типах негатива.  Сегодня рассмотрим практическую часть и на примерах разберем, как некоторые компании отвечают на негативные отзывы своим клиентам.

Прежде чем мы разберем 10 наглядных примеров, хочется сказать пару слов о отзывах. Если видите, что о вашей компании пишут плохо, и ничего при этом не делаете, то это не верная стратегия, которую следует пересмотреть. Но гораздо хуже, если вы отвечаете, как в примере ниже. Собственно такие ответы мы оценили на два балла.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Жуки и лежаки

Опубликовано Кузнецова Татьяна вс, 12/10/2014 - 02:00.

Жуки и лежакиКузнецова Татьяна

Менеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:

Аватар пользователя Alex Levitas

Клиентские претензии — простой способ не потерять доверие и сохранить покупателя

Опубликовано Alex Levitas вс, 10/11/2013 - 02:00.

Клиентские претензии — простой способ не потерять доверие и сохранить покупателя Левитас Александр

Как знают читатели моего блога, в апреле «Аэрофлот» как-то умудрился основательно раздолбать мой чемодан из ударопрочного пластика. А в июле я недобрым словом поминал «Яндекс-Такси», которое подставило меня, не прислав заказанную машину (хотя заказ был подтверждён).

До сих пор ни та, ни другая компания толком ничего не сделали. Однако есть вполне конкретная причина, по которой я продолжаю летать с «Аэрофлотом», но при этом категорически не готов пользоваться услугами «Яндекс-Такси», и если в Москве мне предлагают заказать машину, я всегда уточняю: «Только не в "Яндекс-Такси"!»

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Спасти отдел по работе с претензиями

Опубликовано Кузнецова Татьяна сб, 14/09/2013 - 02:30.

Спасти отдел по работе с претензиямиКузнецова Татьяна

Итак, напомню, что в прошлый раз мы говорили о том, как формируется нелояльное и даже открыто негативное отношение сотрудников по работе с претензиями и удержанию клиентов по отношению к компании, где они работают.

Несмотря на противоречия в деятельности подобных служб, их работу можно выстроить эффективно. В этом плане предлагаю обратить внимание на следующие моменты:


Звонок в саппорт Стрима в три часа ночи (аудио)

Опубликовано barman пт, 22/07/2011 - 10:03.

ИзображениеЭй, продажники, если вы считаете свою работу нервной, то посмотрите на работу операторов колл-центров. Каково же им достается!

Данный сюжет противоречит идее Клуба, так как в нем нет позитива, но я разместил его для сравнения. Эх, какая же у нас, коллеги-продажники, спокойная работа! ;-)

Удачных выходных !
Ваш Бармен.

Читайте договор с клиентом и предохраняйтесь!

Опубликовано barman пн, 27/12/2010 - 10:29.

Работа с претензиямиКузнецова Татьяна

— Ну почему клиенты не читают договоры, памятки, дополнительные соглашения? Как можно что-то подписывать, не читая?! – возмущается Анна, участница тренинга, которая работает менеджером в отделе сопровождения клиентов.

Своим вопросом она спровоцировала жаркую дискуссию среди остальных участников тренинга. Наболело у всех!


Почему клиенты «остывают»?

Опубликовано barman вт, 09/11/2010 - 09:52.

Остыл Кузнецова Татьяна

Как вам такая ситуация?

Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?»

Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит «окно» на утро завтрашнего дня, планирует ремонт.

Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает «Сидишь там, ничего не соображаешь!» После чего бросает трубку.

Самоучитель по работе с претензиями

Опубликовано barman ср, 20/10/2010 - 11:20.

Самоучитель по работе с претензиямиКузнецова Татьяна

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

«Ваш звонок важен для нас!» как бомба замедленного действия

Опубликовано Кузнецова Татьяна вт, 21/09/2010 - 16:29.

Image

Звоню в банк, услугами которого пользуюсь не так давно. Набираю номер, один гудок и снимают трубку. Здорово! Правда, порадовалась я рано. Говорит автоответчик: - Добрый день, банк…Если вы хотите узнать о состоянии Вашего счета – нажмите 1…бла, бла, бла…Дождитесь ответа оператора. ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС.